Клиентоориентированность

Тренды клиентского сервиса

Изучая рынок, вы обнаружите множество трендов, часть из которых можно и нужно использовать в своей работе. Итак, что же актуально сейчас в такой сфере, как клиентский сервис?

1. Влияние на органы чувств потребителя

Широко известна фирма-производитель верхней одежды и пуховиков Canada Goose. Ценность такой одежды очевидна в холодном климате. Но пуховики этой марки продавались и в теплых странах, например для туристов, отправляющихся в высокогорные районы.

Компания озадачилась, каким образом показать покупателям качество товара в нетипичных условиях: летом или в теплом климате. Маркетологи придумали установить примерочные холодильные комнаты с температурой –20 по Цельсию. Для покупателей это стало практически аттракционом. Люди, не привыкшие к морозам, заходили в камеру, ощущали мороз и кутались в куртки Canada Goose. Этот маленький эксперимент позволял им почувствовать на себе качество одежды.

Мода на перцепцию не ослабевает. В большинстве случаев в магазинах есть пробники продукции, образцы материалов, шоу-румы. Делается все возможное, чтобы клиент ощутил, потрогал, понюхал и досконально изучил предлагаемый товар. К механизмам перцепции относятся элементы аромамаркетинга, звуковое сопровождение, создание определенных климатических условий в помещении. Это позволяет клиенту получить незабываемый экспириенс на уровне всех органов чувств.

Применение технологий виртуальной реальности

Эти методы получили распространение в тех случаях, когда товар, предлагаемый покупателю, дорогой и труден в представлении. Например, с помощью дополненной реальности и различных компьютерных программ можно оценить, насколько хорошо впишется в интерьер новый предмет мебели. Это наглядно можно посмотреть на сайте IKEA: специальная программа позволяет добавить любую вещь в интерьер комнаты покупателя, давая ему возможность оценить будущую покупку.

Продавайте не предмет, а удовлетворение потребностей покупателя

Эта очень непривычная схема маркетинга ориентирована на качество. Наглядный пример: фирма Thermondo занимается продажей отопительных систем для частных домов, а также обеспечивает их обслуживание. Их лозунг: «Мы продаем не батареи, мы продаем тепло». И как только появляются новые разработки и более эффективное оборудование для обогрева помещений, они готовы осуществить демонтаж и замену всех систем на более современные. Таким образом, они дают гарантию на функцию, а не на отдельные предметы отопительного механизма.

Будьте согласны с клиентскими ценностями

В тех случаях, где ценности клиента и компании совпадают, организация может легко превзойти своих конкурентов даже в условиях жёсткого соперничества.

Можно рассмотреть компанию Anytime Fitness. Несмотря на огромный рынок фитнес-услуг, эта организация создала себе имя и имеет масштабную сеть клубов. Их приоритетом было дать потребителям услуги почувствовать единство среды единомышленников, ставить цели и регистрировать достижения, обсуждать их с друзьями. При этом качество клиентского сервиса было неизменным. Концепция заключалась в том, чтобы разместить точки Anytime Fitness везде, где может находиться потенциальный клиент. И в зале он найдет все, что нужно для успешной тренировки, а также компанию людей, которые всегда поддержат его начинания.

Сейчас крайне важно позволить потребителю поделиться своим клиентским экспириенсом. Если этой возможности не будет предоставлено, то, как бы хорошо мы ни работали, никто об этом не узнает, потому что клиент промолчит

А если мир не узнает о нас, то все усилия наладить качество клиентского сервиса можно считать бесполезными.

Личный маркетинг

Пусть CRM-системы вашей компании будут объединены с геолокационными службами, датчиками и маячками. Новые ощущения и другой уровень клиентского опыта потребителю обеспечены.

Внешняя и внутренняя клиентоориентированность

Перейдем к особенностям практической реализации клиентоориентированного подхода. В клиентоориентированности условно выделяют два уровня: внутренний и внешний.

Клиентоориентированный сотрудник (внутренний уровень).

Настоящая ценность любой фирмы. Такие кадровые ресурсы дорого ценятся на рынке труда. Работник ставит превыше всего не руководство компании и репутацию бренда, а клиента.

И это правильно. Сотрудники мыслят так: “Деньги платит клиент, а не руководитель”. Дать правильную оценку клиентоориентированности отдельных работников достаточно непросто, поэтому не всегда удается разглядеть действительно хорошего менеджера по продажам. Если получится привлечь такого сотрудника в штат, именно у него будут самые лояльные и постоянные клиенты.

Клиентоориентированная компания (внешний уровень).

Такие организации ориентированы на долгосрочное нахождение в бизнесе. С этой целью в компании разрабатываются специальные скрипты и регламенты, устанавливаются правила общения с клиентами.

Однако увидеть все наперед невозможно. Поэтому руководители организаций должны первостепенно поставить цель не просто выработать стратегию со скриптами, но и взрастить в каждом сотруднике желание выстраивать хорошие отношения с потребителями

В этом и заключается сложность: большинство фирм уделяет внимание именно клиентам и извлечению прибыли, а не работе с персоналом.

Выделим основные преимущества, обеспеченные клиентоориентированностью сотрудников:

• Потребитель остается довольным, когда все его запросы удовлетворены. Более того, в восхищении от хорошего обслуживания он будет рекомендовать ваш бренд всем знакомым.
• Клиент, довольный совершенной покупкой и процессом общения, наверняка вернется и будет совершать покупки чаще и в возрастающем объеме.
• Удовлетворенный потребитель заплатит больше за ваш товар и (или) услугу. Однако будьте осторожнее, помните о разумных пределах.

Кроме всего перечисленного, лояльный клиент начинает делиться полезной информацией (например, рассказывать о конкурентах), а значит, помогает улучшать продукцию и оптимизировать бизнес-процессы. Вы сможете увеличить ценность предлагаемого продукта.

Чувство меры важно во всем, в том числе и в клиентоориентированности. Иногда работники могут навредить компании, если будут чрезмерно стремиться защищать интересы потребителей

Например, продавец не верит в качество товара и отговаривает покупателя от приобретения. Формирование расположенности продавца к товару – задача начальства. Руководство компании должно понимать, что не стоит зацикливаться на клиентах, забывая о сотрудниках. Внутренняя политика в рамках клиентоориентированности очень важна.

Для чего нужны семинары и тренинги по клиентоориентированности?

Не секрет, что внедрение клиентоориентированного подхода осуществляется постепенно. Вначале компании необходимо изучить своих покупателей и заказчиков, понять и предугадать их потребности. Для этого сотрудникам необходимо мысленно встать на место клиентов, понять:

• что именно они хотят получить, когда обращаются в вашу организацию;
• в каких товарах и услугах нуждаются покупатели и заказчики;
• что представляет собой идеальный сервис с их точки зрения;
• с какими трудностями сталкивается клиент, приобретающий ваш товар или услугу, за счет чего их можно облегчить;
• что покупатель или заказчик ожидает получить, сотрудничая с вами, можно ли сделать для него нечто большее;
• что может вызвать положительные эмоции у клиента, как ваша фирма способна доставить радость покупателю.

Важно проработать каждую точку контакта с клиентом: рекламные материалы, телефонные переговоры, места для парковки автомобилей у вашего офиса или магазина, процесс обслуживания

Одно из лучших объяснений, как реализовать клиентоориентированный подход в продажах, дает Джон Шоул. Американский эксперт по качественному сервису предлагает сосредоточиться на том, чтобы внимательно выслушивать клиентов, постоянно фиксировать их пожелания и жалобы. Получение обратной связи от покупателей и заказчиков в форме заполнения анкет малоэффективно, как утверждает Шоул. Не все клиенты хотят заполнять опросные листы, а те, кто соглашается, склонны приукрасить действительность. Намного больше информации сотрудники получают от покупателей и заказчиков в процессе работы. Основываясь на ней, компания может значительно повысить качество сервиса

Так, например, если клиенты хотят звонить вам ночью, важно предоставить им такую возможность. В противном случае компания, в частности, потеряет возможность работать с покупателями, живущими в другой половине земного шара

Внедрение клиентоориентированного подхода осуществить не удастся, если должным образом не обучить новой философии ведения бизнеса сотрудников организации. Сложность заключается в том, что искусство эффективного взаимодействия с покупателями и заказчиками невозможно передать в теории. Скорее, оно воспитывается в общей атмосфере компании. Топ-менеджер компании и руководители среднего звена сами должны подавать пример клиентоориентированного поведения.

Что можно сказать о документах, регламентирующих процесс обслуживания покупателей и заказчиков? Клиентоориентированный подход на предприятии не будет реализован, если ограничиться доведением до сотрудников инструкции, как осуществлять продажи. Необходимо выработать систему эффективной работы с покупателями и заказчиками.

Оценка ориентированности

Как можно посчитать лояльность и приверженность бренду? Прибыль в данном случае непоказательна, поскольку на нее может влиять множество факторов начиная от уставленной цены на товар и заканчивая конкурентоспособностью общества. Как понять, что клиент является приверженцем этого конкретного бренда? Ответ очень простой — он готов и активно рекомендует компанию своим близким. В экономике существует формула, которую можно использовать для оценки ориентированности — NPS (Net Promoter Score) или индекс приверженности покупателей.

Сторонники бизнеса являются его главными рекламодателями

Рассчитать этот показатель не сложно, но предварительно следует провести опрос среди потребителей, чтобы они описали свое отношение к бренду:

1. Клиентов просят ответить на вопрос «Насколько вы готовы порекомендовать бренд/товар/ своим близким?». Обычно предлагается выбрать в цифрах от 10 до 1, где 10 — обязательно порекомендую, а 1 — ни за что не порекомендую.
2. После сбора ответов менеджеры делят всех участников на 3 группы по выбранным цифрам: сторонники бренда (9-10 баллов), нейтральные клиенты (7-8 баллов) и критики (6-1 баллов).
3. Затем рассчитывается индекс NPS: % сторонников — % критиков.

Данная формула позволяет предпринимателю понять, насколько клиентоориентированный сервис у него и готова ли аудитория рекомендовать товар своим близким.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Признаки клиентоориентированной компании

Позиционирование и реклама

• Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
• Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

• Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
• Можно купить в один клик.
• Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
• Легко найти контакты для связи.

Продукт

• Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
• Материалы — безопасные и экологичные.
• Предвосхищает ожидания.

Поддержка

• Клиент быстро получает обратную связь.
• С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
• Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

• Быстрая доставка.
• Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
• Передвижение товара можно отследить в реальном времени.

Эмоциональное вовлечение клиентов

Нельзя завоевать доверие клиентов рекламными лозунгами. Отношение к бренду складывается из впечатления о продукте, общения с сотрудниками компании. В отличие от товара, впечатления о сотрудничестве конкуренты скопировать не смогут .

Способы эмоционального вовлечения клиентов:

1. Воздействие на эмоции с помощью рекламы при первом контакте.
2. Отслеживание исполнения заказа онлайн или отчеты по каждому этапу работы.
3. Создание уникальных продуктов. Например, изготовление деталей по нестандартным размерам.
4. Возможность заглянуть за кулисы производства. Например, виртуальная экскурсия по цеху сборки спецтехники.
5. Получение обратной связи. Разработка новых товаров и услуг на основе пожеланий.
6. Возможность первым протестировать новый продукт, недавно запущенный в производство.
7. Система скидок и бонусов для постоянных заказчиков. 
8. Отправка не шаблонных поздравлений с праздниками. 

В клиентоцентричной стратегии постепенно стирается граница между продавцом и покупателем. Одна схема сотрудничества (мы продаем, а они покупают) сменяется другой (мы делаем общее дело).

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Магазины

При примерке вещей покупателю потребуется другой размер. Чтобы не отвлекаться от дела и не переодеваться в свою одежду, клиент может нажать на кнопку в раздевалке для вызова сотрудника, который принесет необходимую вещь.

Банки

Канадский банк Роял обслуживает более 18 миллионов клиентов в 55 странах мира. Компания заинтересована в изучении своих клиентов и тестировании новейших инструментов для повышения качества обслуживания.
Недавно операторы стали звонить своим потребителям услуг и задавать вопрос: «Мы очень дорожим вашим доверием и хотим выразить благодарность за то, что остаетесь нашим клиентом. Скажите, есть ли у Вас какие-то вопросы или проблемы?»

Спустя год компания окупила все затраты на проект, увеличила объем продаж и число постоянных клиентов. Метод, который убеждает клиента в том, что компания ценит каждого из них, будет актуален во все времена.

Медицина

Если сравнить государственную и частную больницу для детей, то увидим, что государство не заинтересовано в привлечении клиентов. Тесный коридор, отсутствие игрушек и комнаты, где ребенок смог бы провести время в ожидании очереди, дефицит сидячих мест для ожидания приема к врачу — все это только отталкивает посетителей. Однако частная поликлиника имеет детский уголок, телевизор с мультфильмами, новую и безопасную мебель. Большинство родителей обратятся во вторую компанию, где будет удобно им и их ребенку.

Рестораны

В известном итальянском ресторане «Пицца» с наплывом сезона образуются очереди на столики, идущие вдоль улицы. Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время клиент не устал, ему предоставляются стулья и бесплатная вода.

Сотрудники кофейни Starbucks на каждом стаканчике с кофе, который заказал покупатель, пишут имя клиента. Это помогает запомнить посетителя и обращаться к нему по имени, когда он в следующий раз вернется.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер . «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году

Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук .

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner , 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp , привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Индустрия 4.0

Глава Apple Тим Кук: «Вы больше не клиент. Вы — продукт»

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.

Ошибки при управлении клиентоориентированностью

В процессе управления клиентоориентированностью могут быть допущены некоторые ошибки:

• Попытка думать за других. Правильно подбирайте способы мотивации для разных людей. Невозможно точно понимать, чего хотят представители вашей целевой аудитории. Спросите об этом. Помните, что клиентоориентированность есть там, где людей умеют слышать.
• Отсутствие эффективности применяемых инструментов. Не используйте способы, которые не работают. Выбирайте оптимальные решения для вашей отрасли и бренда. Благодаря выбору оптимального канала для коммуникации с клиентами, сможете обеспечить крепкую обратную связь и эффективное продвижение своего продукта и (или) услуги.
• Игнорирование необходимых изменений. В России все привыкли работать по установленным правилам. Чаще всего схема проста: руководитель дает распоряжения, а рядовые сотрудники исполняют. Зачастую результат работы не контролируется.

Клиентоориентированность должна быть настоящей, а не просто «для галочки» и на словах. Только тогда вы привлечете много новых лояльных клиентов.

Вот еще несколько рекомендаций:

Не пытайтесь нравиться всем
Мечтая постоянно увеличивать прибыль, производители готовы на все, чтобы привлекать внимание к товарам и (или) услугам

Это может сыграть «злую шутку» и клиенты уйдут
Важно сосредоточиться именно на представителях вашей целевой аудитории. Не пытайтесь завоевать доверие разных групп, ведь невозможно производить продукцию, которая будет удовлетворять спрос абсолютно

Агрессивная техника продаж направлена на широкую аудиторию, а необходимо найти своих клиентов и работать исключительно с ними. Такой прицельный подход позволит увеличить лояльность покупателей до 80 %.

Вспомните о классической клиентооориентированности. Старайтесь угадывать желания потребителей, при этом работая над продуктом. Для этого научитесь смотреть на собственное предложение глазами покупателя. Качественный товар вызывает доверие со стороны потребителей.

Заботьтесь о клиенте. Старайтесь найти самый удобный канал коммуникации для потребителя. Постарайтесь выяснить, кому удобна рассылка, а кому лучше звонить по телефону. Работайте над рекламой, используйте оригинальные приемы и эффективные инструменты. И помните при этом о «чувстве меры»: не надо заваливать клиентов письмами и разрывать телефон звонками. Это, скорее, отпугнет, чем вызовет заинтересованность.

Наладьте взаимодействие с персоналом. Менеджеры и продавцы – лицо вашей компании. Чтобы демонстрировать высокий уровень обслуживания, сотрудники должны верить в клиентоориентированность и разделять принципы корпоративной культуры организации. При этом чрезмерно навязчивые менеджеры, которые стремятся продать что-либо любой ценой, вряд ли принесут прибыль, отпугнув клиента. Однако и обратных ситуаций необходимо избегать. Иногда продавцы-консультанты так увлекаются оказанием помощи в выборе, что могут просто отговорить потребителя от совершения покупки.

Помните, что клиентоориентированность в организации зависит именно от руководителей

Не важно, что вы создаете и какой продукт производите, всегда помните о клиентах! Правильно организованное взаимодействие с целевой аудиторией позволит создавать идеальные товары. Обратная связь – это не только выражение мнения ваших клиентов, но и ключ к позитивным переменам в вашем бизнесе.

Техника НТКЗЯ — видео про беспрецендентный двигатель бизнес-процессов:

https://youtube.com/watch?v=MsVZa_LW8cs

Примеры клиентоориентированных компаний

Клиентоориентированность — что это означает на практике? Это разработанная брендом стратегия взаимодействий с клиентом, которая вырабатывает у последнего привязанность.

Обратите внимание! Клиентоориентированным становится подход, который означает настоящую заботу о потребителе, а не ее имитацию. Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

• Производитель компьютерных комплектующих Logitech не только повысил срок гарантийного обслуживания до 3 лет, но и полностью меняет товар в случае его поломки. Если модель уже перестали выпускать, то ее бесплатно меняют на новейшую.
• Royal Bank of Canada периодически совершает обзвон клиентов и задает вопрос «Есть ли у вас какие-то проблемы? Можем ли мы помочь?» при этом предлагают помощь не только в банковской сфере, но действительно делают все, чтобы помочь клиенту в любых проблемах.
• В отделениях Сбербанка России везде есть детские уголки с игрушками и карандашами, чтобы родители могли брать с собой ребенка.
• Сервис электронных платежей Яндекс.Деньги отказался недавно от своих комиссионных при оплате через мобильное приложение. Руководители отказываются от мгновенной прибыли ради долгосрочного сотрудничества с клиентами.

Клиент, о котором позаботились гарантированно будет рекламировать бренд окружающим

Клиентоориентированный подход — это не показатель товарооборота или прибыли, это приверженность покупателей конкретной компании. Стоит понимать, что лояльность каждого клиента заработать сложно, но это необходимо для развития и роста любой компании!

Оценка клиентоориентированности

Оценка производится разными способами.

• Проведение опросов, результаты которого дают оценку уровня клиентоориентированности фирмы. Обязательно рассматриваются отзывы и предложения посетителей. Опросы рекомендуется проводить каждый месяц.
• Организация фокус-групп, которые оценивают качество обслуживания. В такой круг людей должны входить не только клиенты, но и руководители и персонал компании. Формирование групп должно происходить минимум раз в год.
• Приглашение внешних специалистов для проведения анализа среди сотрудников фирмы. По итогу консультанты могут порекомендовать персоналу новый инструмент и подход для повышения клиентоориентированности.

Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.

Компании

Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.

Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.

Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль

Сотрудника

Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.

Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.

Как клиентоориентированность влияет на продажи

Выявить прямую корреляцию между введением новой стратегии и увеличением выручки сложно. Маркетологи, как правило, используют показатель NPS – разницу между удовлетворенными и неудовлетворенными клиентами. 

Узнать, какая часть аудитории относится к довольной или недовольной, можно через анкетирование и опросы. Опросы должны предлагать оценить отношение к компании, ее продуктам и сервису по 10-балльной шкале.

Результаты нужно трактовать по трем категориям: 

• довольные – 9–10 баллов;
• пассивные, нейтральные – 7–8 баллов;
• недовольные – до 6 баллов.

Пассивные клиенты не участвуют в расчете индекса NPS. Как трактовать показатель:

• выше 50 % – вы среди фаворитов;
• 10–45 % – бренд узнаваем, но нужно повышать клиентоориентированность;
• до 10 % – потребители не ценят вашу продукцию и компанию.

Что делать с результатами: если вас не устраивает уровень приверженности, то вводите дополнительные меры, общайтесь с недовольными клиентами, выявляйте проблемы, исправляйте и снова анализируйте результаты. Используйте принцип PDCA – планируй-делай-проверяй-меняй.

Как внедрить

Переход на клиентоориентированность осуществляется с помощью разных инструментов. Некоторые вводятся легко и быстро, а другие требуют времени, обучения, проверки квалификации. Но этапы введения новой политики можно разделить на четыре последовательных этапа:

1. Создание стандартов взаимодействия с клиентами. Стандарты должны охватывать весь персонал, участвующий в коммуникации с ЦА: продавцы, курьеры, охранники, уборщики, логисты, телемаркетологи и пр.
2. Обучение разработанным стандартам в теории и на практике.
3. Контроль выполнения стандартов в полях, по телефону, в скриптах.
4. Мотивация персонала.

Основные инструменты:

• создание программ лояльности – бонусов, скидок, промокодов, акций, розыгрышей;
• организация дополнительного комфорта, например, бесплатная доставка, выдача бесплатных материалов (чай, кофе при ожидании), детский уголок и пр.;
• реагирование на пожелания и замечания клиентов;
• анализ потребностей аудитории через опросы;
• постоянная обратная связь – через рассылки, СМС, соцсети, но без навязчивости; 
• включение в календарь клиентских дней;
• организация развлекательных и познавательных событий;
• разделение менеджеров на работающих с новыми покупателями и общающихся с постоянной аудиторией;
• персонализация – отслеживание активности лояльных клиентов. Если покупатель с примерно равными промежутками совершал покупки, а потом прекратил обращаться к продукции компании, ему нужно напомнить о фирме с помощью рассылки, СМС с выгодным предложением. Анализ предпочтений покупателя и предложение товаров из других категорий на льготных условиях;

Поскольку сотрудник и сам должен быть мотивирован на клиентоориентированность, то важно анализировать настроение продавцов:

• проводить анкетирование на предмет удовлетворенности условиями работы;
• тесты на знание политики и стратегий фирмы, продукции и корпоративной культуры.