Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания

Требования к внесению изменений

Отзыв клиента о качестве предоставленного товара или услуги должен оформляться в виде заявления, которая содержит:

• номер и дату обращения;
• фамилию, отчество и отчество клиента;
• контактные данные (телефон, адрес) и подпись заявителя.

Заявление должно содержать чёткие претензии клиента по существу проблемы и меры, которые заявитель просит принять для разрешения сложившейся ситуации. Оно должно быть написано строго в деловой форме, разборчивым почерком и грамотным языком.

Отзывы, написанные клиентами в книге, могут быть:

• негативными, в случае возникновения конфликтной ситуации;
• положительными, в случае качественного предоставления услуг.

В обоих вариантах старший менеджер и руководство торгового предприятия или организации в самые кратчайшие сроки обязаны рассмотреть заявление клиента.

В поступлении негативных отзывов они должны:

• провести служебную проверку по факту претензии клиента;
• принять меры по разрешению сложившейся ситуации;
• наложить дисциплинарное взыскание на лиц, которые виновны в произошедшем инциденте;
• проанализировать ситуацию и разработать мероприятию по недопущению подобных случаев в дальнейшем;
• принять меры по восстановлению доверия клиента;
• внести соответствующие записи в книгу на оборотной стороне листа, содержащего жалобу;
• известить клиента о принятых решениях по телефону;
• направить ему заказное письмо, содержащее указанную информацию.

В поступлении положительных отзывов они должны:

• проверить обстоятельства, при которых внесена запись в книгу;
• вынести решение о поощрении персонала, который заслужил соответствующий отзыв;
• известить об этом клиента в устной или письменной форме на своё усмотрение.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

• принять меры её скорейшей доставке;
• привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;
• предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

Возможно заинтересует: Как женщина может стать хорошим начальником?

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.

Приложения: копии кассового и товарного чека.

Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

• Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;
• Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Правила учета отзывов и хранения книги

В соответствии с нормами ведения предпринимательской или иной формы деятельности, ответственными лицами за учет и предъявление журнала предложений назначается:

1. Индивидуальный предприниматель, который самостоятельно ведет хозяйственную деятельность.
2. Руководитель небольшого подразделения. Подобное характеризуется изданием соответствующего приказа о назначении.
3. Работник, из числа служащих большой компании. Этот случай также требует оформления специального приказа.

Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа. Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя». Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе.

Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства. Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке.

Чтобы обеспечить сохранность журнала в местах с интенсивным посещением потребителей, руководство может убрать его с общедоступного обозрения. Однако по первому желанию покупателя, документ обязаны выдать последнему. Для передачи его клиенту, ответственное лицо не имеет права требовать у посетителя гражданский паспорт или иное удостоверение личности для идентификации заявителя. Для выдачи журнала заявлений сотрудники не имеют прав для отказа внесения отзыва об их работе, любые доводы считаются незаконными.

Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит. К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения. Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал.

Общероссийские нормы об обязательном наличии книги

Жалобная книга в России появилась в 1926 году, хотя в дореволюционные времена тоже была известна, – о ней упоминал Чехов в одноимённом рассказе. В 1956 г. а затем в 1973-м Министерством торговли выпущены инструкции как правильно обращаться с книгой.

Есть, кто не согласен с таким положением дел: «В первой статье Закона ОЗПП нормативные акты СССР не входят в список документов, отвечающих за права потребителей. Что мы-де не британцы, которые раскопав документ трёхсотлетней давности, выигрывают судебные тяжбы».

Да, Приказ Минторга РСФСР семьдесят третьего года номер 346 может и древний, но именно им руководствуются, когда исполняют восьмой пункт «Правил продажи отдельных видов товаров», утверждённых Постановлением Правительства РФ от девяносто восьмого года номер 55. Правила хоть и утверждены в 98-м, зато их последняя редакция – свеженькая, от 2016 года. Сами Правила стали частью Закона ОЗПП в 2011-м (статья 26.2).

Кстати, в Правилах, ещё в 1998-м жалобная книга стала называться книгой отзывов и предложений. Видимо, чтобы побудить нас отбросить субъективное недовольство и вооружиться объективными фактами.

Итак, восьмой пункт Правил продажи гласит: «продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять покупателю по его требованию».

• искать её надо везде, где вы что-то покупаете или едите (кафе, столовая);
• призвана повысить культуру нашего с вами обслуживания;
• книгу должен легко найти любой покупатель;
• если магазин большой, – должна иметься в каждом отделе, на всех этажах у касс; в ларёчках и палатках – на видном месте;
• если хотите сделать запись, вам должны предоставить ручку, стол и стул;
• вы не обязаны показывать удостоверение личности и объяснять мотивы ваших писательских побуждений;
• директор магазина должен за 2 дня рассмотреть замечание, пригласив виновного сотрудника;
• на странице с заявлением администрация делает запись о своих ответных действиях и за 5, максимум 15 дней, направляет вам письменный ответ;
• не допускается изъятие книги на проверку никакой организацией;
• выдаёт, проверяет записи и хранит книгу вышестоящая организация;
• подлежит строгому учёту, не списывается, пока не закончится;
• каждая страница должна нумероваться; все листы прошиты шнуром, который фиксируется печатью головного офиса;
• среди начальных листов располагается Инструкция, адреса и телефоны контролирующих органов.

Книга отзывов и предложений — как же оформить образец?

На заглавном листе нужно указать:

1. Наименование магазина.
2. Название организации, где зарегистрирован магазин.
3. Дата выдачи.
4. Печать, подпись директора торговой организации.

На другой стороне листа написать сколько бланков заявлений содержит документ.

До 2004 года головной организацией была Госторгинспекция, она-то и контролировала наличие и ведение книг. Теперь этого ведомства, как и Госсанэпиднадзора, не существует. Они передали свои полномочия Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).

Книга жалоб и предложений как оформить заявление:

1. Сначала проверьте, должным ли образом оформлена книга. А то получится, что вы изливали свою душу в тетрадку, которая сразу окажется в мусорке.
2. Пишите только на своей стороне листа, с другой стороны будет писать администратор.
3. Проставьте дату и ваши личные данные. Анонимные жалобы не рассматриваются.
4. Пишите только факты, эмоции и лирику оставьте для личного дневника.
5. Не забудьте упомянуть своё требование или просьбу.
6. Оставьте контакты и почтовый адрес для ответа.

Как отвечать в книге жалоб и предложений:

• администратор должен разобрать суть претензии, пригласив виновного сотрудника, не позднее двух суток;
• если жалоба объективна, то принять нужные меры;
• занести ответ в книгу;
• отправить почтой ответ заявителю, крайний срок – 5 дней;
• занести в книгу дату отправки письма;
• копию ответа хранить до 31 декабря;
• на заявлении также делается отметка представителя торговой организации.

Все образцы оформления найдёте в Приказе Минторга 346. Закон не предусматривает наказание за отсутствие ответа на обращение посетителя. А вот за нехватку столь необходимого аксессуара на информационном стенде, будете оштрафованы по статье 14.15 КоАП. Юрлица, например, заплатят 10 – 30 тысяч рублей.

Как завести

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

• Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
• Плотные нитки;
• Ножницы;
• Клей ПВА;
• Белая бумага;
• Шариковая ручка;
• Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

1. Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
2. Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
3. Узелок должен остаться на последней страничке;
4. На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
5. На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
6. Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.

А что внутри?

Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.

Обязательная информация

Титульный лист тетради содержит:

• название: Книга жалоб и предложений;
• где и когда книга была зарегистрирована;
• название организации;
• подпись руководителя.

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам. Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны. Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Специализация услуг

• Прочее

  • Аварийные комиссары
  • Адвокат и юристы по ДТП
  • Адвокаты и юристы по административным делам
  • Адвокаты и юристы по гражданским делам
  • Адвокаты и юристы по наркотикам
  • Адвокаты по уголовным делам
  • Арбитражные юристы и адвокаты
  • Аудиторские компании и услуги
  • Банкротство физических лиц
  • Благотворительные фонды
  • Бухгалтерские услуги
  • Взыскание долгов
  • Договор купли-продажи
  • Защита авторских прав
  • Изготовление печатей
  • Коллекторские агентства
  • Лицензирование
  • Налоговые адвокаты и юристы
  • Нотариальная доверенность
  • Нотариальное согласие
  • Нотариальные палаты
  • Нотариальные услуги
  • Нотариальный договор
  • Нотариусы по договорам дарения
  • Общественные организации
  • Организация и проведение тендеров и аукционов
  • Получить допуск СРО
  • Получить патент на работу ИП
  • Помощь в регистрации лекарственных средств
  • Представительство в суде
  • Регистрация и ликвидация ООО и ИП
  • Регистрация ценных бумаг
  • Сертификация
  • Согласие на продажу
  • Страхование
  • Судебная экспертиза
  • Управленческий консалтинг
  • Услуги частных детективов и агентств
  • Финансовый консалтинг
  • Экспертиза лекарственных средств
  • Экспертиза товаров народного потребления
  • Юридическая помощь призывникам
  • Юридическое обслуживание юридических лиц
  • Юристы и адвокаты по трудовым спорам

  Показать все

• Авто

  • Автоэкспертиза
  • Доверенность на автомобиль
  • Оформление купли-продажи автомобилей
  • Пройти техосмотр для ОСАГО

  Показать все

• Недвижимость

  • Агентства недвижимости
  • Доверенность на квартиру
  • Доли квартиры
  • Оформление квартиры
  • Оформление недвижимости
  • Оценка собственности
  • Продажа квартиры
  • Согласование перепланировок
  • Техническая экспертиза зданий и сооружений
  • Юристы по жилищным вопросам
  • Юристы по земельным вопросам
  • Юристы по недвижимости

  Показать все

• Наследство

  • Адвокаты и юристы по наследству
  • Нотариус для оформления наследства
  • Нотариусы по вступлению в наследство
  • Оформление завещания на наследство

  Показать все

• Семья

  • Брачный договор у нотариуса
  • Доверенность на ребёнка
  • Юристы и адвокаты по разводам
  • Юристы и адвокаты по разделу имущества
  • Юристы и адвокаты по семейным делам

  Показать все

• Кредиты

  • Бюро кредитных историй
  • Помощь в оформлении ипотеки
  • Помощь в оформлении кредита
  • Помощь в получении ипотеки
  • Юристы по кредитам

  Показать все

• Заграница и иностранные языки

  • Бюро переводов документов
  • Миграционные услуги
  • Обучение за рубежом
  • Оформить шенгенские визы и в США
  • Работа за рубежом
  • Сделать и получить загранпаспорт срочно
  • Согласие на выезд

  Показать все

• Материнский капитал

  • Выделение доли по материнскому капиталу
  • Материнский капитал
  • Обязательство по материнскому капиталу
  • Покупка и продажа квартиры с материнским капиталом

  Показать все

13420
отзывов

36300
специалистов

21600
контор

542000
клиентов / мес.

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

• На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
• На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
• Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
• На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Проверяющие органы

При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.

Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения.

Жалоба в Роспотребнадзор

Организация защищает права потребителей на государственном уровне. Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору. Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии. Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются.

Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

• название органа, к которому происходит обращение;
• юридический адрес его расположения;
• полная именная формула заявителя;
• номер контактного телефона;
• домашний адрес гражданина;
• перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
• указание даты покупки;
• фамилия продавца, номенклатура товара;
• требование покупателя;
• дата оформления заявления;
• подпись адресанта.

Скачать образец претензии в РКН

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента.

Книги

Нормативные правовые актыОбщественные и гуманитарные наукиРелигия. Оккультизм. ЭзотерикаОхрана труда, обеспечение безопасностиСанПины, СП, МУ, МР, ГНПодарочные книгиПутешествия. Отдых. Хобби. СпортНаука. Техника. МедицинаКосмосРостехнадзорИскусство. Культура. ФилологияДругоеКниги издательства «Комсомольская правда»Книги в электронном видеКомпьютеры и интернетБукинистическая литератураСНиП, СП, СО,СТО, РД, НП, ПБ, МДК, МДС, ВСНГОСТы, ОСТыЭнциклопедии, справочники, словариДомашний кругДетская литератураУчебный годСборники рецептур блюд для предприятий общественного питанияЭкономическая литератураХудожественная литература

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Основные сведения

Книга жалоб является документом, наличие которого обязательно для фирм, специализирующихся на отдельных видах деятельности. Порядок заполнения, а так же правила ведения и учета определяются приказом Министерства торговли СССР.

За отсутствие такого документа или за отказ в его выдаче предусмотрена ответственность. Контролирующим органом в данном случае является Роспотребнадзор, органы прокуратуры и, в определенных случаях, суда.

Что это такое

Книга является полноценным документом, который должен заполняться по правилам, предусмотренным законодательством. Книга нужна для того, что бы защитить граждан от незаконных посягательств на их права и интересы.

Такой акт может находиться в любой организации, однако законодатель установил перечень видов деятельности и мест, в которых обязательно наличие этого документа:

• торговля в розничном порядке;
• пункты общественного питания;
• государственное управление;
• больницы, аптеки и т.д.;
• в банковских организациях.

Этот перечень не исчерпывающий. С каждым годом этот список расширяется и дополняется.

Каково ее назначение

Этот акт направлен на то, что бы максимально полно защитить права и интересы граждан. Во всех организациях, где должна быть книга, ее обязаны предоставить по первому требованию.

В том случае, если ответ не дал никаких результатов, гражданин может обратиться в иные полномочные органы за защитой — прокуратуру, Роспотребнадзор, суд. Запись в книге жалоб будет подтверждать то, что гражданин пытался урегулировать вопрос мирным путем, а так же будет доказательством в суде.

Действующие нормативы

Основным нормативным актом, регулирующим книгу жалоб, является закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 №2300-1-ФЗ.

В этом правовом документе содержатся основные положения о том, что все услуги, которые предоставляются потребителю, должны отвечать требованиям безопасности и качества, а так же соответствовать всем требованиям, предусмотренным законодательством.

Порядок создания и заполнения содержится в приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973, который и на сегодняшний день является действующим.

Этот документ включает в себя описание формы книги, порядок ее ведения, утверждения, а так же сроки рассмотрения и разрешения возможных конфликтов.

В Санкт-Петербурге разработаны рекомендации, касающиеся ведения книги жалоб. Подобные акты выпущены и во множестве других субъектов.

Где находится книга отзывов и предложений

КОиП должна в обязательном порядке находиться на стенде в уголке потребителей.

В организациях, предоставляющих бытовые услуги население:

• парикмахерских;
• химчистках;
• мастерских по ремонту обувки;
• швейных мастерских.

На предприятиях розничной и мелкорозничной торговли:

• крупных торговых центрах;
• магазинах «шаговой доступности»;
• аптечных пунктах.

В организациях общественного питания:

• столовых;
• кафе;
• барах;
• ресторанах;
• закусочных.

На предприятиях, предоставляющих ремонтные услуги:

• автомобильных сервисах;
• мастерских бытовой техники.

В организациях, предоставляющих услуги населению:

• банках;
• юридических консультациях;
• страховых компаниях;
• медицинских учреждениях.

Приведённый список предприятий и организаций не является исчерпывающим и постоянно расширяется в соответствии с требованиями потребительского рынка.

    

Правильное оформление отзыва в книге

Для ускорения рассмотрения обращения покупателя, его необходимо правильно оформить.

Алгоритм заполнения журнала следующий:

1. Указать время составления записи, дату.
2. Контактные данные заявителя.
3. Сведения продавца, в отношение которого делается отзыв.
4. Описать проблему.
5. Указать установленный законодательством срок ее разрешения.
6. Поставить подпись с расшифровкой.

Срок подготовки отзыва на заявление обусловливается двумя рабочими днями с момента его подачи, ответ же дается в течение 5 дней. В случае нарушения срока рассмотрения записи, потребитель вправе обратиться с заявлением в контролирующие органы.

Ответные действия организации на мнение клиента

Согласно указам Правительства РФ, журнал отзывов предназначен для внесения замечаний потребителями о качестве обслуживания, реализуемых товаров, услуг. Каждый бланк документа является обращением к администрации предприятия, которая обязана его рассмотреть. На реагирование требования клиента отводятся оговоренные сроки, устанавливается порядок ответа на оставленную запись.

Для этого существует следующее правило:

• присвоить ответу администрации порядковый номер;
• указать номер записи заявителя;
• принятые меры после обращения клиента;
• дату рассмотрения, фамилию ответственного лица за ведение документа;
• факт передачи письменного ответа потребителю.

Посмотрите видео: «Вызвали полицию за книгу жалоб.»

Возможно, обратная связь будет дополнена адресом надзорной организации в случае неудовлетворенности требований потребителя.

Если книга благодарности и нареканий содержит положительные отзывы, письменное реагирование не предоставляется составителю, но принимается к сведению в коллективе.

Как пишется отзыв или предложений – правила оформления

Недовольному клиенту стоит придерживаться некоторых несложных правил написания претензии.

Необходимо:

Воздержаться от грубых выражений, оскорблений или ненормативной лексики. Почерк должен быть разборчивым и четким.
Составить лаконичный и короткий текст, не перегруженный лишней информацией. При этом стоит указать все даты и важные подробности

Например, при жалобе на просроченную продукцию важно указать, когда она была обнаружена, какого числа, а то, что покупатель чуть не приобрел ее для ребенка, можно опустить.
Писать можно только на одной стороне листа – на второй будет написан ответ компании.

Стоит отметить: иногда для ответа оставляют отдельную графу на первом листе.

1. Указать свои ФИО, адрес, телефон и при желании электронную почту – сюда будет отправлен ответ на претензию. Адрес должен быть указан обязательно: организация может сослаться на то, что они не смогли дозвониться, а электронное письмо попало в спам. Копия бумажного письма должна храниться на фирме год.