Общение с клиентами: 17 стандартных правил

Особенности взаимодействия с разными соцсетями

ВКонтакте. Это самаяфункциональная и удобная сеть для переписок. Ее можно интегрировать с сервисом amoCRM BlueSales, который позволяет быстрее обрабатывать заявки, поступающие от клиентов.

Площадка позволяет:

• квалифицировать лидов – а именно сортировать потенциальных покупателей по степени их интереса к продукту или услуге и готовности закрыть сделку;
• отслеживать на каком этапе лид завершил переписку, анализировать процесс и использовать более эффективные инструменты;
• предложить подписку на рассылку: почти 90 % человек открывают и читают сообщения;
• пользоваться геймофикацией – применять игровые методы в продажах: предлагать клиенту выиграть скидку в графической программе с управляемым результатом и ограниченным сроком действия. 

Facebook и Instagram. Система работы с этими соцсетями отличается от алгоритма взаимодействия с ВКонтакте: трафик с рекламы можно перенаправить непосредственно на сам мессенджер, например, WhatsApp. Для связи с аудиторией в Instagram удобно использовать в шапке профиля мультиссылку Taplink, которая позволяет потенциальному клиенту выбрать удобный способ связи, а также узнать о скидках, акциях, перейти на сайт компании.

Facebook и Instagram, в отличие от ВКонтакте, не терпят массовой рассылки и применяют санкции к коммерческим аккаунтам, которые используют эти методы продвижения: урезают охваты постов и сторис.

Чтобы перенаправить трафик на удобную для переписок площадку, можно воспользоваться сервисом Deep-Links. Он позволяет клиентам переходить по отправленной ссылке напрямую в окно рассылки ВК, где человек сразу может подписаться. Если не использовать программу, то покупателю придется выполнить множество действий: перейти из Instagram в браузер, где необходимо залогиниться, и только после этого просмотреть предложение.

Что хочет услышать клиент

Клиент сам не знает то, что он хочет получить в итоге. Это заключается в том, что даже если это входящее обращение, то далеко не всегда это указывает на то, что клиент четко знает зачем он обращается, что конкретно он сейчас хочет уточнить и все такое. Намного чаще клиент сам толком ничего не знает и хочет услышать предложение с готовым решением, которые сделают его бизнес продуктивнее, лучшее, а самое главное – более прибыльным. Исходя из этого и нужно правильно строить общение, если ваша цель сделать из потенциального клиента именно вашего клиента. Не бойтесь предлагать клиенту готовые решения. 

Вы говорите на разных языках. Даже если ты максимально подробно все пояснил и максимально простым языком, то некоторые из клиентов все равно могут все понять по своему. Чтобы исключить такие моменты можно повторить то, что сказал клиент более сжато и конкретизировано, а далее уточнить “Верно ли я вас понял?”. Обычно после этого клиент может что-то исправить. Уточнение никогда не бывает лишним.

Каждые клиент считает себя самым важным. Клиент считает себя важным, а его мнение – истина. В целом, так оно все и есть. Любой бизнес существует для клиента. Не бывает бизнеса без клиента. Если как-то бизнес может существовать без клиента, то это что-то государственное. 

Многие клиенты считают себя самыми умными. Клиент может диктовать свои требования. На это у клиента есть все права. Но что делать, если клиент не разбирается в том, чем он пытается управлять? Сказать ему о том, что он не прав и предлагает не самое оптимальное? Нет! Это подобно взрыву может быть. Некоторые люди физически не могут принять тот факт, что они могут ошибаться. Если клиент хочет реализовать полную муть, то следует предложить ему дополнения к его идеям. Не нужно пытаться открыто втюхать в клиента свое виденье и свои готовые решения. 

Виджеты для общения с покупателями на сайте

1. Обратный звонок

Как действует Обратный звонок:

• На сайте устанавливается код. Это совершенно нетрудно сделать: вы можете за пару минут выполнить это самостоятельно, обратиться за помощью к нам или вашему программисту.
• После этого на сайте появляется всплывающее окошко, где посетитель может задавать свои вопросы в чате.
• Происходит автоматический дозвон менеджеру и клиенту. Как только менеджер отвечает, совершается звонок клиенту, и далее — соединение их друг с другом. В среднем вся процедура занимает около 17 секунд.
• Затем вы получаете заявку с полной информацией о посетителе: имя, регион, рекламная кампания и другое, а также запись разговора клиента с менеджером.

Преимущества Обратного звонка:

• Функция «Удиви клиента». Посетитель, оставивший заявку на обратный звонок, вновь зашел на ваш сайт. Происходит его распознавание виджетом и отправка сообщения в почту с его контактными данными: имя, запись прошлого разговора. Настало время позвонить клиенту с целью удивить. В нужный момент совершенный звонок, как правило, заканчивается оплаченной сделкой.
• Озвучка UTM-метки. Обратный звонок может проговаривать менеджеру utm-метки при соединении с клиентом: имя, сайт, с которого совершается звонок, ключевой запрос.
• Настройка гео-фильтра. Показывайте виджет исключительно в регионе, где вы работаете, чтобы сэкономить денежные средства на звонки посетителям других регионов.
• Интеграция с аналитикой. Обратный звонок интегрируется с Яндекс.Метрикой и Google.Analytics для того, чтобы у вас была возможность отследить эффективность воронки через обратный звонок также удобно, как и с любой формы на сайте.
• Интеграция с CRM-системой . Это позволит сохранять полную историю общения с клиентом.
• Слияние с Telegram. У вас есть возможность получать уведомления о заказах на звонки даже в нерабочее время. Также вы сможете обрабатывать эти лиды вручную.
• Возможность привязки обратного звонка к любой форме на сайте. Это позволяет проводить моментальную обработку заявок, пока клиент еще «горячий». Вероятность совершения сделки в данном случае высока.

2. Онлайн-чат

Принцип работы Онлайн-чата:

• На сайте устанавливается код. Это совершенно нетрудно сделать: вы можете за пару минут выполнить это самостоятельно, обратиться за помощью к нам или вашему программисту.
• После этого на сайте появляется всплывающее окошко, где посетитель может задавать свои вопросы в чате.
• Менеджер отвечает на вопросы посетителей через личный кабинет или с мобильного приложения.
• В итоге довольны все: и вы, и клиент.

Подробнее

Преимущества нашего Онлайн-чата:

• Живые автоприглашения. За счет того, что происходит имитация живого человека, количество диалогов будет значительно больше, чем в других чатах. Также есть возможность персонализировать диалоги: когда посетитель зашел на сайт, система собирает о нем информацию в режиме реального времени (источник перехода, запрос, город). Этого вполне достаточно для формирования подходящего приглашения в чат на сайте и поиска решения его задачи во время общения.
• Групповые чаты. Существует возможность получения помощи от своих коллег. Ни один клиент не будет упущен.
• Загрузка виджета. Это по истине уникальная настройка. Аналога ее нет ни у кого. На одном сайте можно создавать несколько виджетов и настраивать их под конкретные условия:
• точное время;
• cookie;
• страна;
• регион;
• адрес страницы;
• UTM-метки;
• устройство;
• адрес входа;
• день недели;
• IP-адрес;
• количество посещений.
• Даже при нестабильном соединении вы можете не прерывать общение с покупателем. Ничего не может помешать этому. Это позволит обрабатывать большее количество заявок, совершать больше продаж и повысить репутацию компании.
• Приложение под iOS, Android, Mac и Windows. Для всех популярных платформ выпущены приложения. Ничто не помешает вашему общению с клиентом. Оперативность — одно из преимуществ, способствующее процветанию вашего бизнеса.

Даже при заблокированном телефоне, поступают оповещения. Это исключит риск их пропуска. В данном случае не вы подстраиваетесь под сервис, а наоборот.

Этикет телефонных переговоров с клиентами

Менеджеры по продажам, секретари и остальные сотрудники компании, которые взаимодействуют с клиентами в телефонном режиме, обязаны владеть основными правилами и навыками общения. Они включают общие положения этикета деловой коммуникации и правила успешного маркетинга, ведь главная цель подобных переговоров – побудить клиента воспользоваться услугами именно вашей компании. Ниже мы рассмотрим две схемы построения разговора: когда клиент совершает звонок в компанию и когда вы сами звоните ему.

Ситуация№1. Клиент сам звонит в компанию

Если клиент совершает звонок в компанию, значит он заинтересован в приобретении предлагаемых ею товаров или у него возникли проблемы с их использованием. Во втором случае будьте готовы к тому, что разговор может проходить на повышенных тонах — вы должны изначально изменить его ход, смягчив клиента и не поддавшись на провокации с его стороны.

Телефонные переговоры следует вести по такой схеме:

1. Приветствие – обязательный пункт, с которого должен начинаться любой разговор;
2. Представьтесь клиенту – человек, к которому можно обращаться по имени, вызывает больше доверия, чем безымянный сотрудник компании. Также вы должны узнать, как можете обращаться к звонящему;
3. Выясните цель звонка – если клиент хочет купить что-то, приведите необходимую информацию о товаре или услуге, учитывая тот факт, что он, возможно, некомпетентен в вашей области;
4. Если клиент обращается с определенной проблемой, которую вы не можете решить самостоятельно, скажите ему, что вы уточните информацию и перезвоните ему в ближайшее время, узнав, будет ли удобно ему разговаривать.
5. Попрощайтесь – пожелайте хорошего дня или поблагодарите за звонок.

Если вы пообещали перезвонить, обязательно сделайте это в оговоренное время. Полезной будет запись разговоров – вы сможете прослушать перед повторным звонком ключевые моменты общения с клиентом и убедиться, что ничего не забыли.

Ситуация№2. Звонок совершает менеджер компании

Холодные звонки осуществлять сложнее, чем отвечать на входящие, ведь в первом случае клиент сам заинтересован в разговоре, а во втором вы отвлекаете его от дел. Алгоритм такого звонка следующий:

1. Подтвердите личность клиента – возможно, он не заполнял никакой заявки и не является даже потенциальным клиентом, а его номер попал в вашу базу ошибочно;
2. Узнайте, может ли абонент сейчас уделить вам несколько минут – если нет, уточните время, когда будет удобно вести разговор;
3. Представьтесь и изложите суть вашего предложения – попытайтесь сделать это кратко, не затрачивая много времени собеседника;
4. Договоритесь о встрече – если специфика работы предполагает личные встречи, лучше рассказать подробно о предлагаемой услуге с глазу на глаз. Если клиенту нужно подумать, пообещайте ему перезвонить в уговоренное время или спустя определенный временной промежуток, когда нет конкретной договоренности.
5. Проститесь – скажите несколько приятных слов на прощание, чтобы оставить хорошее впечатление после звонка.

Основные аспекты общения

При общении с клиентом следует ориентироваться на его личность. Для этого менеджер должен уметь слушать клиента и учитывать его требования и пожелания к объекту покупки. Представителю продавца необходимо предоставить потенциальному покупателю информацию в полном объеме о предлагаемом ассортиментном ряде продукции, о ее характеристике, свойствах и качестве. Ему также необходимо спрашивать о предпочтениях клиента и отвечать на все интересующие его вопросы. Не рекомендуется сразу же после проведения беседы настаивать на покупке предложенного товара. Многие люди не готовы принимать мгновенное решение, а напор продавца может их отпугнуть и спровоцировать желание обратиться в другую торговую точку.

Менеджер не должен навязывать покупку. С помощью тактик и приемов торговли он должен подтолкнуть покупателя к совершению сделки таким образом, чтобы он считал, что это его личное решение. Этому способствует подача информации энергичным, ни в коем случае не истеричным голосом. Человек должен понимать, что ему говорят, поэтому говор должен быть подобран в среднем режиме с учетом сленга человека. Медленная речь может раздражать покупателя, желающего получить необходимую информацию в оперативном режиме, а быстрая речь может быть непонятной.

Как надо общаться с клиентом, чтобы результатом переговоров была покупка

Заумные фразы заставят усомниться человека в своей компетентности, что может вызвать у него негативные ассоциации с торговой точкой. Если сложно обойтись без специфических терминов, то подача информации должна быть упрощенной. Отличным решением будет раскрытие сведений о положительных качествах продукции и неупоминание сложных терминов, если покупатель не изъявляет желания узнать о них информацию.

Менеджер должен подчеркивать ценность продукции и сохранять общение с клиентом в рамках деловых отношений. Он должен знать, как правильно разговаривать по телефону с клиентом, владеть правилами переписки и базовыми основами проведения устных переговоров.

Не стоит строить из себя сильно делового человека, подчеркивая свою востребованность постоянной занятостью разговорами по телефону или общением с другими работниками. Потенциальный покупатель должен чувствовать индивидуальный подход к себе и желание продавца оказать ему помощь в выборе наиболее подходящего по его запросам товара.

Представителю продавца необходимо оперативно отвечать на звонки и сообщения, а также вовремя приходить на назначенные встречи. Только уважительное отношение может сформировать в ответ такое же отношение и желание совершить покупку.

Менеджер должен идеально выглядеть, уметь грамотно разговаривать, владеть манерами и быть уверенным в себе, формируя безукоризненный образ, ассоциирующийся с предлагаемым продуктом. В случае долгосрочного сотрудничества с клиентом он должен быть постоянен в своих качествах и отношении.

Покупатели не всегда добропорядочны. Они часто манипулируют продавцом, преследуя свои личные цели, к примеру, такие, как возврат денег за услуги или товар, мотивируя их несоответствующим качеством. Такие клиенты представляют опасность для поставщика, поскольку необоснованно угрожают его репутации. В такой ситуации менеджеру рекомендуется предотвращать подобные контакты.

Первое впечатление в результате личных и телефонных переговоров

Разобравшись, как общаться с клиентами, представитель продавца сможет привлекать новых потребителей услуг и продукции посредством метода сарафанного радио, что обеспечит повышение репутации за счет личной передачи информации о хорошем впечатлении от сотрудничества. Такой подход к ведению дела гарантирует успешность компании.

Следите за тоном общения

Если вы говорите с клиентом по телефону, тон вашего голоса может выдать ваши истинные эмоции. К тому же, в неприятной ситуации человек склонен сначала говорить, а потом думать, что в результате приводит к саркастическим и ехидным замечаниям, а также к переходу на повышенные тона. Постарайтесь следить за тем, как вы говорите, чтобы вашему собеседнику казалось, что вы спокойны и сосредоточены.

Если вы будете отвечать спокойно и четко, не повышая при этом голоса, клиент, скорее всего, быстрее успокоится. Потренируйтесь отвечать на грубые замечания таким тоном, и это вскоре войдет в привычку.

При общении в чате или по почте за тоном следить намного проще, но и тут есть несколько правил. Будьте вежливы, обращайтесь к клиенту по имени или на «вы», избегайте неуместных смайликов или жаргонных словечек. И обязательно перечитывайте сообщение перед отправкой на предмет грамматических и смысловых ошибок.

9 полезных правил работы с трудными клиентами

Новичкам сложно быстро сориентироваться и выбрать правильную тактику. Но есть правила, которые помогут не паниковать и «выкрутиться» в любой неприятной ситуации:

1. Измените взгляд на ситуацию. С любым человеком можно найти общий язык. Если пока не получается — это не повод раздражаться, наоборот, теперь вы знаете, в какую сторону расти.
2. Ключ к трудному клиенту — понимание его потребностей и мотивов такого поведения. Поняв человека, вы сможете правильно среагировать на интуитивном уровне.
3. Просьбы успокоиться только еще больше распалят собеседника. Покажите, что понимаете его проблему и соглашаетесь с его мнением. Выслушайте и мягко выясните, чем можете помочь.
4. Не «лебезите». Если токсичный человек почувствует вашу «слабину» — все пропало. Отвечайте нужно вежливо, но не «мямлить».
5. Если чувствуете, что собеседник напряжен и готов пойти на конфликт, спросите, что его беспокоит и чем вы можете ему помочь. Попытки отвлечь и увести разговор «в сторону» еще больше разозлят человека.
6. Будьте приветливы и открыты, улыбайтесь. Человек должен почувствовать, что вы не поддаетесь на провокации, не раздражаетесь на его поведение и успокоится. Или уйдет.
7. Задавайте вопросы, на которые придется отвечать развернуто. Не тараторьте, это выдаст ваше волнение.
8. Говорите на языке фактов и цифр, приводите примеры. 
9. Не обманывайте, не хитрите, чтобы продать любой ценой. Если не можете помочь покупателю, так ему и скажите.

Примеры диалогов с покупателями

Сократовский диалог

Консультант выстраивает диалог таким образом, что сначала произносит несколько предложений, на которые клиент отвечает утвердительно без всякого сомнения. А далее следует уже продающая фраза, на которую клиент тоже говорит «Да».

– Посмотрите на фасон этой юбки — необычное дизайнерское решение, не так ли?

– Да, согласна!

– По составу это 100 % шелк, потрогайте, чувствуете какой нежный?

– Да, очень приятная ткань.

– Данная модель универсальна, отлично будет смотреться как с блузкой, так и с водолазкой, согласны?

– Да.

– Давайте примерим?

– Да, давайте!

Эксперты утверждают, что трех фраз вполне достаточно. Но в действительности иногда дело обстоит намного сложнее. Если вы станете задавать слишком простые и односложные вопросы, то клиент вас быстро раскусит. Поэтому будьте максимально естественны и проявляйте искренний интерес к потенциальному покупателю.

Длинные фразы

Можно заметить, что новичок будет говорить короткими односложными фразами, а консультант с большим опытом — более длинными. У него каждое предложение как бы вытекает одно из другого, соединяясь союзом «и».

Фразы-«поезда», как их часто называют, усыпляют бдительность покупателя и настраивают его на более доверительное общение с консультантом.

Рука на пульсе

Если во время диалога потенциальный покупатель начинает уходить от темы разговора, консультант может вернуть беседу в нужное русло, спросив его: «Как Вы считаете, …?» или «Какие именно характеристики Вам больше всего пригодятся в жизни?». Таким образом он вернет разговор в правильное русло и поймет, уяснил ли человек предыдущую информацию о товаре.

Узнаем прошлое

Вполне может оказаться так, что покупатель, основываясь на своем предыдущем печальном опыте, не доверяет качеству подобного товара. Ваша задача показать ему, что не стоит ограничивать себя в настоящем из-за негативного опыта в прошлом. Просто следует более тщательно подходить к выбору.

– Не так давно я приобрела платье яркого цвета. Через пару стирок оно выглядело так, будто его носили уже лет десять, не меньше…

– Я Вас очень понимаю. Встречаются недобросовестные производители одежды. Но согласитесь, это не повод отказывать себе в ярких вещах сейчас.

– Согласна.

– Просто Вам нужно больше обращать внимание на состав ткани и используемые красители. Покупайте только у проверенных брендов

20 типов клиентов: стратегия работы с каждым

Учимся узнавать своих клиентов

Подробнее

Мудрость предков

Крылатые выражения порой помогают при отработке возражений клиента. Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что доказано уже столетним опытом.

– Я просто влюбилась в эти ботильоны, но мне кажется, что их стоимость слишком завышена!

– Тут я с Вами соглашусь, что цена действительно не самая низкая, но, вы знаете, что дизайнерская модель не может стоить дешево. И к тому же, мы ведь не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи, правда?

Общие правила

• Будь корректной. Все личные трудности оставляй за пределами кабинета и уже тем более не вываливай их на клиентов. На маникюре никто не хочет слушать о разводах, нехватке денег или болезни питомца – на маникюре хотят отдохнуть от рутины;
• Не затрагивай запретные темы. К запрещенным темам за маникюрным столом можно отнести религию, конфликты внутри коллектива салона красоты, зарплату, обсуждение работы других мастеров;
• Не критикуй. Даже когда в ходе разговора клиент сам подталкивает тебя к этому. Откажись от комментирования его поступков, внешнего вида и манер;
• Не навязывайся. Есть люди, любящие просто помолчать – не заставляй такого человека говорить, выдергивая его из зоны комфорта;
• Не торопись. Все твои записи сдвинулись и у тебя осталось меньше времени на этого клиента. Не показывай ему спешку – это раздражает и вызывает чувство собственной ненужности.

Как вести себя во время беседы?

Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным

Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему.

В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи. Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию. Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас

Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству

Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.

Лайфхаки подготовки к переговорам

Я провел несколько тысяч встречи и переговоров в которых мне нужно было:

1. производить впечатление
2. вести активно диалог
3. показывать решения проблем
4. применять схемы убеждения оппонентов
5. требовать и торговаться

Один из моих секретов успешного ведения переговоров является этап качественной подготовки к процессу. Рассказываю о своих лайфхаках в подготовке к переговорному процессу. Выделяю следующие особенности, которые помогают переговорщику:

1.Обозначьте главную цель, подцели и задачи, которые вы планируете достигнуть в ходе обсуждения.

2.Уделите значительное время изучению своего оппонента. Вы должны знать все его сильные и слабые стороны. Вам может помочь: мониторинг социальных сетей

• записи выступлений
• чтение публикаций
• обмен мнениями с коллегами
• сайт, видео, статьи

Правила и принципы общения с клиентом

Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:

1. Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.

1. Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.

1. Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.

1. Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.

Принцип «клиент всегда прав» — очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.

Докопайтесь до корня проблемы и предложите решение

Когда вам приходится выслушивать или читать поток оскорблений, сложно сохранять спокойствие и легко потерять из виду причину обращения клиента

В такой ситуации важно сфокусироваться на том, на что именно жалуется клиент, и выяснить, в чем же заключается проблема

Когда вы это выясните, начинайте работать над решением. Клиент наверняка успокоится или сбавит обороты, когда услышит, что вы нашли способ решить его проблему. Это поможет успокоиться и вам самим, ведь вы переключитесь на другую задачу и сможете абстрагироваться от потока ругани.

Помните о том, что клиенты редко когда грубят без причины. Вы не можете знать, что именно творится у него в голове. Возможно, у клиента просто выдался сложный период в жизни, например, его уволили с работы, или кто-то из его близких тяжело заболел. А неудобство, доставленное вашей компанией, стало для него последней каплей, и именно вам не повезло оказаться тем, на кого он решил выплеснуть свой гнев и раздражение.

В конце концов, ваша работа заключается в том, чтобы облегчать жизнь клиентам, помогая им решать сложности и проблемы в работе с вашим сайтом или сервисом. И возможно, если вы не станете грубить клиенту в ответ, а спокойно и вежливо выслушаете его и предложите решение проблемы, то вы сможете поднять ему настроение и сделать его день чуточку лучше.

Задачи и принципы этикета

Выделяют несколько основных задач этикета:

• Наличие определенных установленных нормативов поведения и необходимость их соблюдения упрощают процедуру коммуникаций как с другими организациями, так и внутри трудового коллектива, поскольку работать в соответствии с общепринятыми моделями гораздо быстрее и проще. При соблюдении делового этикета участники коммуникаций точно представляют себе, чего можно ждать друг от друга.
• Этикет способствует поддержанию нормальных взаимоотношений с представителями внешней среды организации, а также созданию рабочей обстановки в коллективе.
• Поддерживает он и моральный комфорт каждого участника коммуникации. В жизни человека душевная стабильность зачастую имеет большее значение, чем физический комфорт. Наличие правил профессиональных отношений способствует получению человеком удовлетворения от работы.

Основные принципы делового этикета основываются на том, что при принятии решения следует делать так, чтобы пределы действий совмещались с моральными ценностями других участников коммуникаций и могли быть скоординированы с их интересами. При этом координация должна иметь нравственно оправданную цель, для достижения которой должны быть использованы только этически уместные инструменты.

Выделяют несколько основных принципов:

• Межличностность. Любое общение, включая деловое, происходит между людьми с их личностными особенностями. И несмотря на то что общение между ними имеет профессиональную направленность, межличностное отношение все равно будет оказывать влияние на процесс взаимодействия.
• Непрерывность. Суть этого принципа заключается в инициировании постоянного контакта участниками коммуникации, если они оказываются в поле зрения друг друга. Исходя из того, что люди общаются как вербальными, так и невербальными средствами, они постоянно делятся друг с другом определенной информацией, которой каждый участник коммуникации придает свой смысл и делает свои собственные выводы.
• Целенаправленность. Любое взаимодействие имеет конкретную цель или несколько целей. При этом они могут быть явными и неявными. Выступая перед аудиторией, докладчик имеет явную цель донести до слушателей определенный материал, и неявную – например, продемонстрировать аудитории свой недюжинный интеллект и красноречие.
• Многомерность. Этот принцип предполагает, что в деловых отношениях происходит не только обмен информацией, но и регулирование взаимоотношений между сторонами. То есть в профессиональном взаимодействии его участники транслируют друг другу свое эмоциональное отношение, которое и выступает регулятором их деловых связей.

Психология общения с клиентами

Продавец – это работа, где каждый ее представитель желает иметь как можно больше клиентов. Общение становится единственным инструментом, которым можно воздействовать на мнение и пожелания потребителей. Вот почему здесь важными становятся техники общения, которые учитывают психологию людей:

1. Поставить себя на место покупателя, чтобы понять, как можно его заинтересовать своим товаром.
2. Позволить человеку ознакомиться с товаром еще до того, как он его приобретет. Вот почему продавцам в магазинах не следует тут же подлетать к покупателям, которые только вошли в здание, но еще не успели осмотреться и понять, что они могут захотеть.
3. Позволить человеку сразу понять, что он может получить и за какую цену, если речь идет об услуге. Здесь необходимо сразу общаться с клиентом, который уже знает, что он хочет, только еще не решил, где именно он это получит.
4. Следить за своей мимикой, жестами и интонацией. Вот почему в домашних условиях необходимо потренироваться перед зеркалом и посмотреть на себя со стороны, чтобы изменить то, что видно покупателям и, возможно, их отталкивает.
5. Комфортность обстановки. Там, где оказывается клиент, должно быть комфортно и все соответствовать тематике продаваемой продукции.
6. Внешний вид продавца. Здесь уже играет роль человеческий фактор. Продавец должен быть соответствующе одеть. К примеру, если он продает мясо за прилавком, то не должен быть одет в строгий деловой костюм. Также он должен обладать определенным стилем общения. Если и используются специальные термины, то продавец их должен тут же разъяснять клиенту, чтобы он понимал, о чем ему рассказывают.
7. Прямой контакт глазами. Не следует смущать клиента, вместе с тем нужно отслеживать его реакции. Когда он говорит, обязательно нужно смотреть ему в глаза.
8. Во время приветствия и прощания прибегнуть к рукопожатию. Оно должно быть настолько сильным, насколько сам сжимает руку клиент. Это позволит показать, что вы находитесь на равных позициях.
9. Имя. Обязательно нужно представиться самим и спросить, как зовут клиента. Хоть данный шаг и является обязательным, следует понимать, что клиенту поначалу неинтересно с вами знакомиться. Скорее всего, он прослушает, как вас зовут, поэтому, если он попросит ему напомнить свое имя, не обижайтесь на это.
10. Вежливость. Обязательно в речи продавца должны присутствовать элементарные слова вежливости: «пожалуйста», «спасибо», «позвольте» и пр. Но их не нужно слишком часто употреблять.
11. Позиция сверху. Хоть вы и показали клиенту, что находитесь на равных позициях, во время общения старайтесь занимать позицию сверху, доминирующую, но так, чтобы это не ощущалось.