Репутационный скандал: как сохранить клиентов и не пойти на дно

Финансовый риск

Этот бизнес-риск может включать в себя кредит, предоставленный клиентам, или долговую нагрузку компании. Колебания процентных ставок также могут быть угрозой.

Внесение изменений в бизнес-план поможет избежать нанесения ущерба денежным потокам или возникновения непредвиденных убытков. Необходимо свести долг к минимуму и создать план, который позволит снизить долговую нагрузку как можно скорее. Если руководство полагается на весь свой доход от одного или двух клиентов, финансовый риск может быть значительным, если те клиенты больше не будут пользоваться услугами предприятия. Лучший вариант в таком случае — продвигать собственные услуги, чтобы диверсифицировать базу, чтобы потеря одной из них не опустошила общую прибыль.

Риски делятся по финансовым последствиям:

1. Влекут упущенную выгоду, характеризуют случаи, когда предприятия по причине сложившихся субъективных/объективных последствий не выполняет запланированную манипуляцию. К примеру, если снижается кредитный рейтинг, компания не получит кредит для собственного развития.
2. Приносят экономические потери, а также исключительно отрицательные последствия (теряется капитал, прибыль).
3. Становятся причиной экономических потерь или дополнительных доходов. В данном случае речь идет о «спекулятивном финансовом риске», который присущ разнообразным финансово-спекулятивным операциям (риск с доходностью в эксплуатационном этапе снижается или становится выше расчетного уровня в реальном инвестиционном проекте).

Общие советы

1. Раскройте карты. Если вы не закроете информационный голод потребителей, это сделает кто-то другой. Свою версию подавайте дозированно.
2. Покажите изменения. Отстранитесь от старого образа, связанного с негативом. Вы создали новые условия, в которых старые ошибки невозможны.
3. Признайте ошибки. Все принимают неправильные решения и несут ответственность. Желание измениться хорошо воспринимается аудиторией.
4. Используйте инфоповоды. Это шанс зацепить новую аудиторию и донести ценности бренда нестандартным путём.
5. Проводите мониторинг упоминаний. Все описанные ситуации удалось исправить благодаря оперативным действиям. Чем дольше негатив остаётся без внимания, тем сложнее с ним работать.

Чем занимается ORM-менеджер

Специалист по управлению репутацией отслеживает информацию о компании в интернете, следит за тем, чтобы данные были верными, а также размещает обзоры на товары и услуги — делает всё необходимое для того, чтобы о компании говорили хорошо.

Управление репутацией зародилось на стыке SEO, комьюнити, PR и SMM.

Специалист по управлению репутацией должен разбираться в этих сферах, чтобы брать на себя часть задач и разрабатывать стратегии.

В небольших компаниях ORM-менеджер может выполнять функции SMM-щика, PR- и SEO-специалиста. В крупных компаниях, как правило, работают целые отделы, которые занимаются только управлением репутацией.

В обязанности ORM-менеджера входит:

• мониторинг информационной повестки;
• аналитика;
• работа с поисковыми запросами;
• работа с биржами;
• копирайтинг;
• коммуникация со СМИ и площадками;
• разработка стратегий.

Источники репутационных потерь

Хотя потеря деловой репутации возможна и по причине выдуманных историй, гораздо чаще причиной скандалов служит настоящее поведение человека. Тот, кто готов использовать сомнительные схемы ради минимизации налогов, регулярно лжет и позволяет себе хамские, оскорбительные высказывания, помимо законной жены имеет любовницу, должен понимать, что в информационном мире все это может легко стать достоянием широких масс.

Если раньше фото- и видеосъемки проводились в специальных студиях либо с помощью хитроумных шпионских схем и скрытой техники, то сейчас обилие камер наблюдения, автомобильных регистраторов, мобильных телефонов позволяет с легкостью фиксировать большинство шагов человека. Поэтому даже когда рядом нет оператора с камерой, следует учитывать возможность попасть в объектив городского или корпоративного видеонаблюдения, случайного фотографа.

Еще один важный источник утечек — электронная почта и другие каналы связи. Почтовый аккаунт можно взломать, любые переговоры — подслушать

Соответственно, пользоваться любой связью надо с учетом возможности перехвата сообщений, а при передаче особо важной информации нужно принимать дополнительные меры для защиты

Что должен знать и уметь ORM-менеджер

Напоминаем, что ORM-менеджер должен хорошо понимать основные принципы PR, SEO и SMM. А грамотная письменная и устная речь позволит эффективно общаться как в онлайне, так и при личной встрече.

Рассмотрим ключевые профессиональные навыки специалиста по управлению репутацией.

Разбираться в системах мониторинга

Никто не отслеживает информационную повестку вручную. Это можно делать с помощью Яндекса и Google, но эффективнее и проще использовать в компании автоматизированную систему по поиску упоминаний компании в интернете — например, YouScan или Медиалогию. ORM-менеджер должен разбираться в настройках этих сервисов и понимать, как обрабатывать данные.

Противостояние банков

Играть на отличии от конкурентов – интересная стратегия. Потребителям интересно следить за шоу «Burger King» против «McDonald’s» и «Starbucks» против «Dunkin’ Donuts». В России тихая война брендов идёт между «Тинькофф Банк» и «Рокетбанк». Правила просты: остроумно отвечать или комментировать недочёты конкурента. Благо соперники регулярно дают друг другу информационные поводы.

Основатель «Тинькофф Банка» Олег Тиньков разослал сотрудникам письмо. В нём предприниматель рекомендовал не заигрывать с гибким рабочим графиком и питаться один раз в день. «Также требую от вас потреблять меньше кофе и сигарет, помимо того, что вы воруете мое время у меня и акционеров, вы убиваете свое здоровье», – написано в рассылке.

Письмо счастья от начальства. Фото vc.ru

Похожим образом поступил «Рокетбанк». Его сотрудники получили сообщение, где рекомендовалось обмениваться ценными идеями на перекурах. Ещё руководство признало своих работников лучшими специалистами и напомнило о корпоративных ценностях и достижениях.

Как говорят в российском МИД, симметричный ответ. Скриншот rocketbank.ru

Такой PR помогает бренду продвигать свои идеи и предложения через альтернативные каналы. Мы ранее писали о баннерной слепоте:потребители сознательно игнорируют рекламные сообщения.

Конкуренция в медиа работает как вирусная акция и интересна сама по себе. Поэтому её умелое использование принесёт пользу для бренда.

Истории ORM-менеджеров: как пришли в профессию, чем занимаются и с какими трудностями сталкиваются

Алина Коваль, ORM-менеджер

ORM-менеджер — человек‒швейцарский нож. Это копирайтер, стратег, аналитик, технический специалист, тонкий психолог и SEO-шник в одном лице. К этому списку могут добавляться ещё десяток-два скиллов, так как специалист по управлению репутацией должен быть всесторонне развит и уметь разобраться в сложной теме в кратчайшие сроки.

В нашей работе приходится применять самые разнообразные навыки и умения. Нужно быть наблюдательным, уметь сопоставлять, анализировать и видеть закономерности в информационном поле.

Репутационным менеджментом я начала интересоваться много лет назад, правда, тогда я ещё не знала этого термина. Мне интересно было читать мнения реальных людей о компаниях и услугах, я часами залипала на сайтах отзывов, изучая их. Уже тогда во мне проснулся профессиональный интерес. Видя, как компании реагируют на негатив в свой адрес, у меня в голове выстраивалась собственная стратегия, как бы на месте сотрудника компании, отвечающего за отработку негатива, отреагировала я и почему это было бы лучше для имиджа компании. Когда репутационный менеджмент в России начал развиваться, я пришла работать в эту сферу.

Это затягивает. Репутационный менеджмент в диджитале — явление новое. Те люди, которые сейчас им занимаются, путём проб, ошибок, тестирований и успехов выстраивают каркас этой сферы и определяют, каким ORM-менеджмент будет в дальнейшем.

Главная трудность, с которой я сталкиваюсь в работе, — нехватка часов в сутках.

Как человек, который стремится к постоянному росту, я хочу всесторонне развиваться в профессии и заниматься разнообразной деятельностью, но приходится выбирать между специализациями, так как на всё просто физически не хватает времени.

Ещё одна трудность — достичь взаимопонимания с клиентом. Репутационный менеджмент не терпит спешки — это планомерно реализуемая стратегия, на которую требуется время. Клиент всегда прав, но когда он хочет всё быстро и сразу, приходится хорошо поломать голову, чтобы и заказчик остался доволен, и работа была сделана максимально качественно.

Третья трудность — в личное время редко удаётся полностью абстрагироваться от рабочих вопросов и идей, они постоянно роятся в голове. Почему? Потому что это реально интересно.

Лиза Шамшур, проджект-менеджер

В профессию ORM-менеджера я пришла случайно. Начинала с копирайтинга — брала тексты на заказ, а потом погрузилась в работу по репутации и новые знания получала непосредственно в процессе.

Основная трудность в работе ORM-специалиста — знание нюансов товара или услуги, потому что при разработке нативных текстов нельзя ошибиться

Также важна осведомлённость обо всех тонкостях, поэтому критически важно получать и анализировать обратную связь от заказчиков

Сервисы для мониторинга и управления репутацией в интернете

Сервис оповещений от Google

Бесплатный сервис от Google позволяет отслеживать новые публикации о вашей компании и отрасли в интернете. Просто указываете интересующие запросы и получаете на почту уведомления.

Поиск по блогам от «Яндекса»

Поиск по блогам «Яндекса» находит упоминания вашей компании в блогах и соцсетях. Можно отсортировать результаты в хронологическом порядке, источнику и другим критериям.

Babkee

Собирает и обрабатывает упоминания, содержащие название бренда, сайта или компании.  Есть бесплатный тариф, которого хватит на начальном этапе.

Пример отчёта сервиса Babkee

Brand Analytics

На мой взгляд, одна из лучших систем мониторинга и анализа бренда в интернете. Сервис дает широкий охват информационного поля, глубокий анализ данных. Кроме того, он прост в использовании.  Для начала рекомендую начать с  тарифа BA Express. Стоимость 700 рублей  за 100 упоминаний, первые 100 упоминаний бесплатно.

YOUSCAN

Этот сервис занимает первое место в рейтинге Adindex среди систем мониторинга социальных медиа. Подойдет как для профессиональной работы, так и для тех, кто занимается мониторингом своего бренда. С помощью этого инструмента можно получить отчет по источникам, авторам и тональности упоминаний. Также стоит отметить, автоматический анализ частых слов и функцию командной работы, которая позволяет открыть разные уровни доступа. Сервис предоставляет демо-версию на 7 дней, чтобы протестировать систему. Стоимость профессионального тарифа обойдется в 29 925 рублей в месяц.

IQbuzz

Еще одна система мониторинга с хорошей функциональностью. Сервис автоматически определяет тональности отзывов, показывает наглядные графики и формирует отчеты. Кроме этого, его можно интегрировать с CRM-системами. Первые 7 дней сервисом можно пользоваться бесплатно, потом цена составит от 7 900 рублей в месяц.  

buzzsumo

Англоязычный сервис, который показывает, какой контент вашей компании пользуется популярностью. Показывает частичные отчеты в демо-версии. Также есть возможность мониторинга упоминаний в сети от 99 долларов в месяц. Подходит международным компаниям, отлично работает и на русскоязычный рынок.

Управление риском

Основная цель управления репутационным риском – уменьшение возможных убытков, сохранение и поддержание деловой репутации банка перед клиентами и контрагентами, учредителями (акционерами), участниками финансового рынка, органами государственной власти и местного самоуправления, банковскими союзами (ассоциациями), саморегулируемыми организациями.

Принципы управления репутационным риском такие же, как и при управлении правовым риском

Выявление правового риска осуществляется на постоянной основе и предполагает анализ всех условий функционирования банка на предмет наличия или возможности возникновения факторов правового риска. Выявить этого рода риски помогут:

• анализ изменений в финансовой сфере в целом, которые могут оказать влияние на эффективность деятельности банка (например, внедрение новых технологий или финансовых инноваций);
• анализ подверженности репутационному риску отдельных направлений деятельности с учетом приоритетов банка (например, банк в основном привлекает средства и размещает их на валютном рынке, следовательно, более значимы репутационные риски перед вкладчиками, а не перед кредиторами и т.д.)
• анализ отдельных банковских операций и других сделок;
• анализ внутренних процедур и технологий;
• идентификация клиентов банка (например, проверка клиента по линии СЭБ на фальсификацию документов и предоставление не достоверной информации в банк);
• идентификация работников банка;
• идентификация акционеров банка и их аффилированных лиц (Положение ЦБ РФ № 307-П от 20.07.07г.);
• анализ полученных сведений от клиентов, контрагентов и прочее.

Антикризисные мероприятия

Риск потери деловой репутации может возникнуть в любое время и у любой компании. На втором этапе коммуникационной стратегии их минимизации продумываются способы снижения влияния проблемных ситуаций на репутацию фирмы. Настроение общественности в таких случаях напрямую зависит от трех факторов:

• имеющегося репутационного капитала;
• поведения компании во время кризисных явлений;
• оценки ситуации в СМИ.

В таких ситуациях компания не должна отговариваться просто красивыми словами. Главное – продумать действительно эффективные антикризисные мероприятия, которые должны описывать и объяснять сложившуюся ситуацию.

Шпионаж и телефоны

В декабре 2018 года в Канаде по запросу США задержали дочь и наследницу основателя и президента компании Huawei Жень Чжэньфэя. Девушку обвинили в мошенничестве, промышленном шпионаже и краже технологий у немецкой компании T-Mobile.

Этот случай привел к катастрофическим последствиям на мировом технологическом рынке. После известия об аресте Уолл-стрит 6 декабря ушла в «красную зону». Фьючерсы на все ведущие американские фондовые индексы снизились на 1,5%. Падение фьючерсов S&P 500 оказалось настолько сильным, что на Чикагской товарной бирже временно приостановили все торги. Резким снижением отреагировали акции американских технологических гигантов — Apple, Netflix и Nvidia.

Пострадали и поставщики Huawei: акции Samsung Electronics подешевели на 2,3%, а стоимость бумаг Chinasoft International Ltd снизилась на 13%.

В мае 2019 года стоимость акций самой Huawei упала до рекордно низкого уровня (3,61 китайских юаня, или $0,52). Тогда же президент компании Жень Чжэньфэй охарактеризовал состояние компании как «между жизнью и смертью». Последствия скандала Huawei переживает до сих пор.

На что обратить внимание

В случае выявления каких-либо инцидентов, мы крайне не рекомендуем представителям фирмы сходу проявлять активность и размещать любые сообщения по данному факту в сети Интернет.  

В первую очередь необходимо всесторонне изучить сложившуюся ситуацию и попытаться определить источник негативной информации.

В значительном числе случаев, негатив, относящийся к условиям трудовой деятельности в компании, размещается действующими или бывшими сотрудниками фирмы. Вычислить такого человека вполне можно по нюансам описанной им конфликтной ситуации. Если это удалось, то стоит попытаться  погасить конфликт собственными силами, путем переговорного процесса и достижения договоренностей,  устраивающих обе стороны.

Однако в значительной части случаев распространения негатива сотрудниками или якобы от лица сотрудников, выявить инициатора силами самой компании не удается. В данном случае, а также, если распространение негатива носит массовый характер, имеет смысл обратиться за консультацией к специалистам по кризисному PR. Данная рекомендация связана с тем фактом, что поспешные и неумелые действия по реагированию на инцидент могут нанести гораздо больше вреда, чем сама изначальная негативная информация.

Не стоит также затягивать с реагированием на факт распространения негатива, а тем более «играть в страуса».

Исследуем текущую репутацию компании: методика, KPI, сервисы

Составьте список из 15-20 репутационно-имиджевых запросов, которые вбивают ваши потенциальные клиенты. Неплохо включить в этот список также запросы из поисковых подсказок:

Теперь у нас есть список ключевых слов, которые можно отслеживать . Другой вопрос – как это делать? 

Когда продвигаешь сайт в поисковиках – логика ясна: чем выше сайт  в результатах поиска тем лучше. Как измерить репутацию? Хорошая она или плохая, лучше чем у конкурентов или хуже? Улучшается или ухудшается со временем? Тут тоже есть свои метрики.

Общая методика

1. Подбираем список из 20 запросов.

2. Анализируем результаты выдачи:  смотрим по каждому запросу первые 20 ресурсов выдачи. Помечаем тональность каждого отзыва: «положительный», «отрицательный», «нейтральный».

3. Вносим данные в Excel.

Расскажу подробнее. Вбиваем брендовый запрос, для примера возьмём «матрасы аскона отзывы», далее помечаем первые 20 результатов (не рекламу) – негатив, позитив и нейтральный. Красным подчеркиваем негативные результаты, желтым — позитивные.

Отмечаем в таблице: матрасы аскона отзывы – 1 позитивный / 9 негативных / 5 нейтральных

По-хорошему, смотреть надо еще глубже, правильно будет зайти на каждый ресурс и сделать такую же выборку по запросам внутри каждой площадки:

Составив такую таблицу, становится понятным план дальнейших действий. Отслеживать запросы можно двумя способами: вручную и с помощью сервисов.

Что такое репутационный риск?

По определению, репутационный риск означает возможность негативной рекламы, общественного мнения или неконтролируемых событий, которые могут отрицательно повлиять на репутацию компании и тем самым повлиять на ее доход.

Репутационный риск наступает без предупреждения и меняет вашу корпоративную среду. Хуже того, он привносит в результаты поиска негативную информацию, которая влияет на мнение клиентов и влияет на доход. Этот вывод подтверждается бесчисленными статистическими данными о репутации в Интернете. Forrester Consulting провела исследование, чтобы выяснить, что руководители крупных брендов думают о SEO и репутации. Вот его результаты:

• 43% руководителей считают, что удаление нежелательных результатов поиска увеличит продажи.
• 43% брендов считают, что улучшение результатов поиска повысит коэффициент конверсии.
• 42% брендов говорят, что результаты поиска связаны с лидогенерацией.
• 38% брендов считают, что минимизация неблагоприятных результатов поиска улучшит показатели закрытия.
• 54% руководителей считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска приведет к росту доходов.

Репутационный риск в сравнении с управлением рисками и стратегическим риском

К сожалению, репутационным риском часто пренебрегают или путают с другими видами корпоративного риска. Давайте посмотрим, как все они относятся друг к другу.

Управление рисками предприятия – это процесс минимизации затрат и ущерба от стратегического риска. Совет директоров и высшее руководство понимают стратегический риск, поскольку он специфичен, измерим и предсказуем, а значит, поддается контролю.

С другой стороны, репутационный риск во многом непредсказуем. Фактически, это может быть даже связано с событиями, в которых виновата не ваша компания. Тем не менее мнения клиентов, инвесторов, деловых партнеров и широкой общественности могут иметь огромное влияние на доход вашей фирмы

Поэтому очень важно знать об опасностях, наносящих ущерб деловой репутации

Анализ и оценка рисков в бизнесе

Процесс управления рисками организации состоит из четырех этапов: идентификации, классификации, оценки и реакции. Каждому риску присваивается своя оценка.

Идентификация. Фиксируются все потенциальные риски – внутренние и внешние события, способные повлиять на достижение целей бренда. В результате оформляется список рисков, которые ранжируются по степени их негативного воздействия.

Классификация. Не существует единого подхода к категоризации рисков при анализе рисков бизнес-процессов. Здесь все индивидуально, однако выделим общие категории:

– Финансовые: изменение налоговой нагрузки, падение стоимости акций, изменения в ценовой политике и т. д.

– Операционные: проблемы на производстве, падение качества продукции, нарушение техники безопасности, мошенничество на предприятии и т. д.

– Стратегические: потеря репутации, позиционирование бренда и т. д.

Екатерина Козиченко

стратегический консультант

Даже если у вас случилась неудача с тем или иным клиентом и он не доволен качеством вашей работы или работы команды, ваша репутация все равно работает на вас. Говорить о том, что репутация стирается сразу, можно лишь о людях невысокого профессионального уровня, у которых, по сути, и нет репутации. Сразу она стереться не может. И клиенты вернутся, и неудачи обговариваются.

При этом репутацию компании достаточно легко разрушить, особенно на российском рынке. Здесь неудача часто воспринимается как конец света.

Оценка. Каждый фактор формирования репутации (они должны быть зафиксированы в таблице, представленной в конце предыдущего раздела) анализируется с учетом вероятности возникновения и влияния.

Мы встречали разные подходы к оценке. Некоторые просили использовать десятибалльную шкалу, но это оправдано для крупных компаний. В других случаях достаточно разделить риски на три уровня: высокое, среднее и слабое влияние.

Реагирование на риск. После анализа рисков бизнес-процессов стоит выбрать одну из стратегий:

– Уклонение. Не каждое негативное упоминание достойно внимания. Про нас тоже написаны различные обвинения, даже в колдовстве. Зачем тратить время на ерунду, которая не влияет на нашу аудиторию?

– Принятие. Вопрос обширный, поэтому заслуживает отдельного разговора. Примеры управления репутацией можно изучить в нашем большом разборе.

– Минимизация. О ней поговорим в следующем разделе.

Какие именно репутационные риски надо отслеживать в первую очередь?

В качестве примера можно привести такой случай, получивший широкий резонанс в сети Интернет. Некая особа женского пола, находясь на отдыхе в одном из отелей Турции, была заснята очевидцами в процессе перебранки с сотрудниками отеля. При этом дама была в состоянии опьянения, используемый ею лексикон был на уровне площадной брани, а поведение — крайне вызывающим. Через некоторое время, после размещения ролика в сети Интернет, девушка была опознана как сотрудница одной из крупных и известных в России компаний. Ее поведение на видео вызвало бурный протест со стороны широкой общественности. В ходе развития дискуссий по данному вопросу, негативное отношение Интернет пользователей стало ретранслироваться и на ее работодателя.  Последний же, в качестве реакции на происходящее, принял решение об увольнении данной сотрудницы.

Умышленное распространение порочащей компанию информации.

Под этим явлением понимается распространение негативной информации о компании в сети Интернет с использованием различных сайтов отзывов сотрудников о работодателях, интернет-форумов, социальных сетей. При этом распространяемая негативная информация далеко не всегда является соответствующей действительности. Появление такой информации в сети Интернет также не способствует бизнесу компании, и помимо создания общего негативного отношения к фирме, способно значительно усложнить ей подбор квалифицированных кадров. Далеко не секрет, что в процессе трудоустройства не только компании проверяют кандидатов, но и кандидаты собирают информацию о компании, потенциальном работодателе, для оценки ее привлекательности.

Особенности оценки репутационных рисков

Основной процедурой в контексте работы с репутационными рисками является их оценка. Под оценкой понимается ряд мероприятий по выявлению уровня опасности влияния на компанию оговоренных выше внешних и/или внутренних факторов, в результате которого репутация предприятия ухудшается.

Оценкой подобных рисков занимается либо отдельный сотрудник компании, либо специально нанятая для этого фирма. Оба субъекта исполняют одинаковые функции:

• обработка информации. Предполагаются как внутренние данные из различных отделов, так и сведения из интернета, социальных сетей, а также зафиксированные факты ухудшения репутации в истории компании;
• формирование на основе полученных данных прогноза относительно того, какая именно группа действий может причинить наибольший вред репутации компании;
• оформление результатов оценки в специальный отчет, который впоследствии предоставляется директору предприятия с целью принятия им соответствующих управленческих решений.

Так как репутационные риски – это существенный аргумент для принятия превентивных мер, управленец, как правило, публикует должностные инструкции с учетом сведений о репутационных рисках. Например, в должностной инструкции оператора колл-центра могут быть прописаны конкретные фразы, которые необходимо применять в сложных ситуациях с клиентом, и которые смогут помочь адекватно разрешить намечающийся конфликт.

Понятие репутационных рисков

Репутация представляет собой один из наиболее важных для компании аспектов. Хорошая и устойчивая репутация организации демонстрирует новым клиентам, что постоянные потребители товаров или услуг доверяют ей. Следовательно, хороший имидж – это одно из наиболее эффективных средств привлечения новой целевой аудитории.

В свою очередь, плохая или «запятнанная» репутация может стать решающим фактором для нового клиента не обращаться в данную компанию.

В связи с обозначенным обстоятельством необходимо разобрать еще одно понятие − репутационные риски компании. Данная категория представляет собой определенную опасность утраты прибыли или доверия контрагентов вследствие отрицательного восприятия фирмы. То есть, под рисками понимаются возможные убытки из-за некорректного поведения сотрудников, распространения негативной информации и других причин.

Практика демонстрирует, что рассматриваемая категория рисков наиболее актуальна в банковской сфере. Это обуславливается тем, что ЦБ РФ публикует нормативы, где рассматривается, в том числе, и особенности репутации банков.

В западных же странах вопрос репутации стоит куда более остро, и является акутальным для всех сфер бизнес-деятельности.

Различные методы взаимоотношений

Организации используют два основных метода построения отношений с внешними заинтересованными сторонами.

Первый метод заключается в установлении с ними партнерских связей. Суть его в построении таких отношений, чтобы стейкхолдеру было более выгодно действовать в интересах компании, поскольку в этом случае он может достичь и собственных целей.

Второй метод представляет собой попытку защиты организации от неопределенности посредством использования приемов, предназначенных для стабилизации и прогнозирования воздействий. Это такие методы управления стейкхолдерами, как маркетинговые исследования, создание специальных отделений, контролирующих сферы интересов важных стейкхолдеров (например, соблюдение законов, контроль за экологической безопасностью), усилия по обеспечению согласительных процедур, реклама и связи фирмы с общественностью и т.д.

Под внутренними заинтересованными сторонами подразумевают менеджеров, служащих, владельцев и совет директоров или правление, в котором представлены менеджеры и владельцы. Одно из самых значительных внутренних заинтересованных лиц — единоличный исполнительный орган. Следует отметить, что при взаимодействии внутренних заинтересованных сторон их интересы зачастую системно противоречат друг другу (стремление менеджмента к большей автономии — потребность у акционеров в большем контроле; желание персонала иметь большие зарплаты — потребность менеджмента в сокращении издержек и т.д.). Данные противоречия можно эффективно решить за счет увязывания воедино интересов разных групп (например, путем построения системы мотивации, нацеленной на результат деятельности компании в целом).

Как сохранить репутацию?

Каждая организация заинтересована в том, чтобы ее имидж был на высшем уровне в глазах клиентов, инвесторов, партнеров и т. д. Репутация компании может держаться под контролем, если создать систему управления рисками. Ее задача – обеспечение нужных результатов при любых, даже самых неблагоприятных условиях. Конкретные цели и задачи ставятся уже в зависимости от деятельности компании, и они должны отвечать требованиям еще на этапе, предшествующем реализации рисков. В зависимости от стратегических задач, поставленных конкретной организацией, система управления рисками может быть направлена на решение самых разных вопросов:

• выживание организации;
• осуществление ее непрерывной деятельности;
• сохранение прибыли;
• сохранение стабильных показателей;
• дальнейший рост компании.

Самая главная задача – обеспечить выживание организации. Имеется в виду, что реализация риска не должна привести к окончательному прекращению деятельности компании. А чтобы продолжалась работа фирмы, у нее должна быть система управления, материальные ресурсы, трудовые ресурсы и финансовые средства. Кроме того, компания должна иметь юридическую возможность продолжать свою деятельность.

Чтобы репутация банка и любой другой организации, ведущей свою деятельность на финансовом рынке, был непрерывной, при разработке программы управления рисками должны быть учтены виды деятельности и операции конкретной компании, события, которые могут привести к перерыву в этих процессах, а также различные ресурсы – материальные и нематериальные.

Как оценить

Репутационные риски оказывают непосредственное влияние на развитие и прибыль от деятельности компании. Поэтому все руководители предприятий должны хорошо разбираться в правилах оценки таких рисков.

Для этого можно создать в фирме полноценный отдел или наделить нужными полномочиями одного специалиста.

Оценка заключается в реализации следующих действий:

• производится обработка информации, имеющейся в интернете, относительно деятельности предприятия;
• составляется прогноз о том, какие отклики могут навредить хорошей репутации фирмы;
• формируется отчет о последствиях действий сотрудников фирмы.

Понятие репутационного риска. Фото present5.ru

Информация из отчета должна применяться руководителем фирмы в процессе внесения изменений в должностные инструкции своих работников.

Сотрудники должны следить за тем, что они говорят клиентам, а также какие выполняют действия. Слова и действия специалистов не должны навредить имиджу предприятия.

Методы управления

Нередко фирмы обращаются к специалистам, предлагающим возможность снижения репутационных рисков.

Для этого используются разные приемы:

• уклонение от ухудшения имиджа компании, для чего все работники предприятия должны всеми силами избегать споров и ссор с клиентами;
• снижение риска заключается в уменьшении вероятности спора с покупателями;
• передача риска может заключаться в перекладывании вины на другие компании, например, если покупатель недоволен плохим ассортиментом, то продавцы могут говорить о перебоях с доставками, что позволяет им переложить вину на поставщиков.

Что такое страховка от изменений НК? Узнаете здесь.

Первый метод считается наиболее актуальным, но воспользоваться им не всегда возможно, так как нередко приходится сталкиваться с действительно скандальными личностями, которые желают устроить ссору с продавцами по малейшему поводу.

Экономические риски

Экономика постоянно меняется из-за колебаний рынков. Некоторые положительные изменения полезны для экономики. Они приводят к буму покупательской среды, в то время как отрицательные события могут снизить продажи

Важно следить за изменениями и тенденциями, чтобы потенциально определить экономический спад и спланировать его

Чтобы противодействовать экономическому риску, предприятие должно экономить как можно больше денег для поддержки стабильного денежного потока. Кроме того, в рамках бизнес-плана используется ограниченный бюджет с низкими накладными расходами на всех экономических циклах.

Какими еще бывают риски

Есть внешние репутационные риски и внутренние.

Внешние риски — это все, что может нанести вред имиджу компании извне. Это клиенты и партнеры.

Внутренние — это все, что может нести имиджевые риски внутри компании. Например, действия сотрудников.

Помимо репутационных, есть еще правовые и экономические риски. Давайте немного поговорим и о них.

Правовые риски — действия в рамках текущего законодательства, которые в той или иной мере не соответствуют ему. Если говорить проще, то это хождение по тонкому краю, между «законно» и «незаконно».

Главный пример правовых рисков — предпринимательская деятельность без регистрации. То есть, если вы печете торты, делаете маникюр, создаете сайты или пишете тексты без регистрации ИП, то рискуете в рамках закона. Вам могут выставить штраф, а могут и не выставить.

Экономические риски — действия, которые могут принести убыток организации или конкретному человеку. Проще говоря, это просто вложения, которые могут окупиться и принести деньги, а могут прогореть.

Яркий пример — инвестиции. Вы принимаете решение о покупке определенных ценных бумаг. Они могут вырасти в цене или упасть, и это не зависит от вас. Вы берете на себя эти риски.