Скрипты холодных звонков: примеры для менеджеров по продажам

8 ошибок, снижающих конверсию холодных звонков

1. Звонков почти нет. Число сделок прямо пропорционально количеству разговоров с клиентами. При этом чем больше дозвонов, тем выше шансы наладить контакт с одним из абонентов.
2. Отсутствуют скрипты. Холодный звонок и результативный скрипт в итоге могут дать положительный результат. Нет эффективного плана разговора, доведенного менеджером до автоматизма с помощью постоянных тренировок, значит, нет сделки и прибыли.
3. Отказ приводит к стрессу. Холодные звонки по большей части – это резкие, негативные ответы. Не нужно принимать их близко к сердцу. Если огорчаться по поводу каждого отрицательного разговора, то лучше найти более спокойное место работы. Не стоит зацикливаться на каждой неудаче, необходимо продолжать идти вперед.

Беседа с человеком, ничего не решающим в данной ситуации. Сначала необходимо выяснить у собеседника, может ли он решать вопросы по приобретению продукции. Иначе время будет потрачено напрасно. Не выявлены причины отказа. Обычно абонент мимоходом говорит, что его не интересует предлагаемый товар. Однако это не является причиной того, что вы получили отрицательный ответ. Вежливо постарайтесь узнать, каков мотив отказа. Наводящие вопросы помогут в данной ситуации. Выяснив причину, вы сможете переубедить собеседника. Возможно, у вас будет еще один клиент. Беседа завершена, а время нового контакта не назначено. Не удалось прийти к согласию во время разговора, но на ваш взгляд клиента можно «дожать». Значит, договаривайтесь о следующем звонке либо о встрече с собеседником в удобное для него время.

Подробнее
Нет разбора телефонных бесед. Руководителю следует ежедневно слушать записи разговоров с клиентами и оценивать работу сотрудников в соответствии с листом развития, чтобы менеджеры более ответственно относились к своим обязанностям. Нет графика работ. Сотрудники на холодных звонках обязаны соблюдать расписание. Процесс дозвона и перерыв на отдых должен быть упорядочен. К примеру, 50 минут выделяется на звонки и 10 минут на «перекур».

Если клиент возражает

В ходе диалога, в котором присутствует возражение, главной задачей становится не победа клиента, а предложение убедительной альтернативы его мнению. Ни в коем случае нельзя преследовать цель обмана или давления — это лишь создаст негативный облик компании (таблица 5).

Начните с сопоставления пользовательских задач и их решений

Начало разработки любого скрипта начинается с фиксирования всех возможных пользовательских запросов и сопоставления их с существующими решениями. Возможно, что на каждый пользовательский запрос будет приходиться одно решение, но так же стоит учесть тот факт, что множество различных ответов понадобится на один и тот же вопрос от разных клиентов.

Карл Адкинс (Carl Adkins), основатель колл-центра Infinity CCS, говорит:
 

Использование такого подхода позволит найти базовую информацию, которую необходимо включить в разрабатываемый сценарий. Так же стоит учитывать шаблон поведения и «полёт мысли» звонящего. В каком эмоциональном состоянии он находится?

Карл добавляет:
 

Только после того как была проделана данная работа можно приступать к разработке структуры и стиля телефонного диалога. О некоторых вещах не стоит забывать, о них мы поговорим позже.
 

Длина и гибкость готового скрипта

Эти параметры следует учитывать при написании текста. Длина скрипта зависит от поставленной задачи. Если необходимо продать клиенту товар или услугу, то понадобится больше пяти минут Для назначения встречи понадобится менее 5 минут. Для полного «закрытия» клиента понадобится больше времени, ведь придется обработать ряд возражений и ответить на ряд вопросов. Если разговор длится более 15 минут, то эксперты считают, что дальнейшая беседа – это пустая трата времени. Гибкость скрипта определяет уровень свободы, доступный менеджеру по продажам. Некоторые отрасли позволяют использовать шаблон текста без каких-либо изменений. В этом случае менеджер может продавать товар, просто зачитывая готовый текст. Для реализации более сложных товаров (как уже было сказано выше) нужно подключать креатив и фантазию – тут уже одним умением выразительно читать не обойдешься.

Несколько действенных приемов при совершении холодных звонков:

1. Нужно ходить с козыря, а не держать его до лучших времен – они могут и не настать, ведь клиент волен прекратить разговор в любую минуту. Например, компании предлагает пиццу. При заказе пяти – последняя в подарок. Если начать разговор с длинного предложения, где расписывается компания и ее товар, то можно упустить клиента. Но если позвонить, например, в офис в обеденное время и после приветствия озвучить акцию с бесплатной пятой пиццей в подарок, то звонок в 98% случаев попадет в цель;
2. Разговор должен происходить на понятном языке без заумных фраз и сложных предложений. Конечно, если компания не занимается разработкой турбин для атомных реакторов или еще чем-нибудь узконаправленным. Для подобных холодных звонков тщательно фильтруется база данных потенциальных клиентов, поэтому случаи непопадания очень редки в грамотном менеджменте. Во всех остальных случаях предпочитается простота и доходчивость;
3. Нельзя пугать клиента. Фразы вроде: «Так вы берете?», «Записывать вас?» действуют на собеседника пугающее и вызывают у него стресс. В 98% случаев он ответит «Нет!». Нельзя давить на клиента – он должен думать, что принимает решение сам. Лучше всего предложить ему несколько вариантов.

Блоки предложений в скриптах не должны быть больше 35 слов

Это объясняется тем, что внимание слушателя держится до 40 секунд и дальше переключается на что-нибудь другое. В это время человек не отвлекается на сторонние дела и не ведет внутренний диалог с собой

Поэтому актуальное предложение должно вкладываться в эти сроки. Не стоит использовать в представлении такие слова: «менеджер», «продажа», «предложить», «хочу», «сотрудничество», «купить». На эти слова срабатывает рефлекс и так и хочется ответить отказом.

Что должно быть в грамотно составленном скрипте продаж для холодных звонков:

• Несколько ступеней работы с отказами, сомнениями и возражениями. Если ЛПР сказал «нет», то не нужно сразу отступать, а применить подготовленные запасные схемы. Только троекратное «нет» может говорить о бесполезности дальнейшего разговора;
• Цепляющая первая фраза, которая вызывает минимум сопротивления. Например: «Вы – самая крупная компания в регионе, а мы – выгодные поставщики. Как нам начать сотрудничество?»;
• В скрипте можно легко ориентироваться. С этой целью можно воспользоваться специальным конструктором. Бумажные носители сегодня используются редко.

В скрипте должны быть основные сценарии развития беседы. Не стоит пренебрегать таким эффективным маркетинговым инструментом, как скрипты продаж для холодных звонков. Но нужно подходить к вопросу не однобоко, а всесторонне, учитывая все возможные варианты событий, ориентируясь на лидеров в этой сфере, внедряя собственные фишки и крючки. В этом случае возможно увеличение конверсии до 80%.  

Принципы составления скриптов

Для каких бы целей не составлялись скрипты, стоит учитывать следующие рекомендации:

Главная часть скрипта должна быть посвящена отработке возражений

Особый акцент в разговоре с клиентом всегда делается на момент, когда покупатель произносит «Нет».
Важно предложить покупателю несколько готовых решений. Не нужно заваливать его большим количеством вопросов вроде «Какая модель стиральной машинки вам нужна?»

Всем необходим недорогой и функциональный товар. Лучше спросить про уровень максимальной нагрузки или частоту использования.
Алгоритм должен постоянно дополняться новыми сценариями, полученными в результате сложившихся ситуаций и отработанными на опыте менеджеров.

Где взять готовые скрипты продаж товаров или услуг

Есть несколько вариантов получить готовые скрипты продаж. Можно:

• купить их в специализированном агентстве;
• приобрести у фрилансера;
• нанять опытного руководителя;
• подсмотреть у конкурентов.

Конструктор по созданию скриптов 

Конструкторы — это специализированные программы, которые интегрируются с платформой и помогают при нажатии нужной фразы перемещаться к следующему фрагменту текста. Не у всех компаний есть необходимость в них, конструкторы подходят бизнесу, если:

• алгоритм большой и достаточно сложный;
• структура беседы практически не предполагает никаких отклонений от шаблона, что можно наблюдать на примере банковских услуг.

Среди наиболее популярных конструкторов для формирования скриптов можно выделить:

• HyperScript; 
• ScriptDesigner;           
• Scriptogenerator;
• КоллХелпер.  

Сколько стоит разработка скрипта продаж

Стоимость разнится в зависимости от места и способа их приобретения. Так, по средним расценкам, покупка готовых стандартизированных вариантов укладывается в сумму от двух до десяти тысяч рублей. Работа начинающего фрилансера может стоить дешевле. Персональный алгоритм продаж от профессионального агентства с опытной командой будет дороже — здесь следует приготовить до нескольких десятков тысяч. 

Разрешение конфликтных ситуаций

Скрипт для решения конфликтных ситуаций и урегулирования претензий самый непростой, так как собеседник уже по умолчанию настроен негативно.

Скрипты этого вида используются:

Прописывая скрипт для решения конфликтных ситуаций в салоне красоты, учитывай, что составить типовой сценарий не получится

Тут важно составить схему течения разговора и понять логику и уже по ходу разговора выбирать слова и менять настроение собеседника.. Структура скрипта для решения конфликтных ситуаций:

Структура скрипта для решения конфликтных ситуаций:

Визитка. Как и остальные скрипты, этот начинается с приветствия

Лучше, если разговаривать будет не администратор, а управляющий или даже владелец, на чем обязательно акцентирует внимание. «Здравствуйте, Александра

Это Евгения, управляющая салоном красоты «Лаванда». Звонок сотрудника «высокой должности» уже на этапе приветствия смягчит настрой собеседника, так как он поймет свою значимость;

Уточнение и цель звонка. Выясни, удобно ли клиенту говорить и кратко сформулируй цель звонка. Главное – пересказывай случившееся, чтобы вновь не погружать клиента в неприятную ситуацию.На этом этапе часто допускается одна роковая ошибка – перекладывание ответственности на клиента. «Вчера Вы посещали наш салон, и Вас не устроил результат окрашивания» — после подобных фраз решить конфликт миром практически невозможно.

Сопереживание и предложение решения. Вырази искреннее раскаяние в произошедшем, и сразу переходи к решению. «Мне очень жаль, что наш мастер доставил Вам неудобства и не смог сделать окрашивание в соответствие с поставленной задачей. Предлагаю записать Вас к другому мастеру и провести повторную процедуру совершенно бесплатно»;

Сближение. Шаг опциональный – зависит от того, согласился ли клиент на предложенное решение. Если да – переходи к следующему шагу. Если предложенный вариант не устроил собеседника, пришло время ставить себя на место клиента. Покажи, что ты действительно поражена случившимся и понимаешь его реакцию.

Завершение. Вне зависимости от результата разговора – а его может и не быть, поблагодари клиента за уделенное время. Если компромисса удалось достигнуть, обязательно подчеркни это.К сожалению, решение конфликтных ситуаций зависит не только от качества скрипта. Решающим фактором тут будет характер клиента – есть люди, не ищущие решения конфликта. Для них важна созданная шумиха, а иногда и самоутверждение за счет подобных ситуаций – тут не поможет никакой скрипт.

Но чаще конфликт удается урегулировать и спасти репутацию салона, кабинета, солярия, парикмахерской.

В дополнение к структуре разговора 4 совета по работе с недовольными клиентами:

1. Следи за тоном. Скрипт – это отлично, но кроме текста тщательно контролируй тон. Неправильная интонация может выдать раздражение и недовольство и это не пойдет на пользу. То же самое касается громкости – не повышай голос, даже если нервы на пределе;
2. Не скупись. Салоны категорически отказываются в возмещении стоимости услуги или повторной процедуры, не желая тратиться. Но тут работает такое понятие, как «упущенная выгода». Сэкономив 3000 рублей на решении конфликта, ты потеряешь в несколько раз больше, так как в индустрии красоты показатель LTV, LifeTime Value — жизненная ценность клиента — очень высокий. Плюс к этому один недовольный клиент расскажет о случившемся еще 3-5 людям. Привлечение нового клиента стоит на порядок дороже удержания имеющегося;
3. Заканчивай позитивно. Даже если в процессе разговора собеседник не скупился в выражениях, заканчивай разговор на положительной ноте;
4. Не затягивай. Если видишь, что клиент настроен негативно, агрессивен и не способен сейчас вести конструктивный диалог – заверши разговор. Задача звонка – решить конфликт, а не спровоцировать новый.

3 важных момента, которые надо учитывать при составлении скриптов

Не секрет, что стиль общения ваших менеджеров – «живая» визитная карточка вашей фирмы. Если она составлена красиво, т.е. продавцы общаются с клиентами вежливо и стараются помочь, вашу компанию порекомендуют знакомым, даже если не найдут соответствующего товара или услуги для себя. Прибыль в такой компании может повыситься до 15%. Слушая первый ответ менеджера по телефону, клиент не должен почувствовать себя так, словно он помешал кому-то или, тем более, кого-то раздражает.

1.Ведите учёт обращений клиента

Система наблюдения за
действиями клиента скоро принесёт свои выгодные плоды. Записывая информацию о
поступающих звонках клиентов в краткую анкету, вы не только поймёте, как из них
разовые, а какие – постоянные. Вы также сможете впоследствии грамотно скорректировать
бюджет и расходы на маркетинговые исследования. Анкета не должна быть объёмной,
схема примерно следующая:

• ФИО и контактные данные человека;
• Число обращений в фирму;
• Источник информации о вашей компании;
• Услуги, которые были оказаны клиенту, скажем, за одну неделю.

2.Будьте предельно внимательны и завоёвывайте доверие вашего клиента.

К каждому позвонившему человеку надо относиться с
уважением. Зачастую, именно расположение клиента к менеджеру, как к человеку,
играет ключевую роль, а вовсе не «гибкое ценообразование»

Проще говоря, если
человеку приятно с вами общаться, он может выбрать  вас по этой причине и не станет обращать внимание
на цену

На установление контакта и создание хорошего впечатления
о вас и о вашей фирме в вашем распоряжении не более тридцати секунд. Если в
этот промежуток вы сухо поговорите с человеком, то он незамедлительно перейдет
к следующей фирме в составленном им списке.

Во время разговора будьте вежливы и доброжелательны, улыбайтесь вашему потенциальному клиенту, как если бы вы уже подписали контракт. Улыбку видно не будет, но позвонивший человек обязательно почувствует ваше отношение к нему.

3.Постарайтесь договориться о встрече или назначить дату и время следующего звонка.

Личный контакт имеет огромное значение, поэтому на
деловых встречах сделку заключить намного проще, чем в разговорах по телефону.
При любых вариантах развития разговора, постарайтесь на завершающем этапе обговорить
время следующего звонка или назначить встречу вживую. Пускай этот момент обязательно
присутствует  в скрипте
входящего звонка, пример которого вы будете составлять.

Если верить исследованиям, тембр голоса и интонация
влияют на человека значительно больше (37%), чем полученная информация (8%).
Самую большую роль играет визуальный контакт, восприятие позы, мимики и жестов
– 55%. Это ещё один веский аргумент в пользу того, почему стоит обязательно
назначить очную встречу с клиентом.

Некоторые выражения и словосочетания неприемлемы в беседе
с потенциальными покупателями. Это надобно отразить в вашем скрипте входящего звонка:

1. Выражение
   «Вы неверно поняли» будет лучше заменить на: «Позвольте мне уточнить для вас».
2. «Не
   понимаю, что именно вы хотите», – эту фразу стоит заменить на нечто, вроде:
   «объясните мне, пожалуйста, подробнее» или «будьте добры, поточнее».
3. «Оставайтесь
   на линии» – это стандартное выражение также неприемлемо, так как оно содержит в
   себе приказную форму обращения с человеком. Если вам требуется время, принесите
   свои извинения клиенту и спросите вежливо, приемлемо ли для него будет
   подождать. Если это уместно, можно предложить перезвонить клиенту в другое
   время, которое следует оговорить.
4. «Это
   не моя сфера деятельности», и другие формулировки типа: «я не знаю, как вам
   помочь», «я не занимаюсь такими вопросами» не добавят вам авторитетности, а
   вашей фирме – тем более.

Для того чтобы менеджеры в действительности работали со скриптом продаж многие компании заказывают провести качественный корпоративный бизнес-тренинг с профессиональным тренером, который поможет разобраться с нюансами коммуникации и покажет, как убеждать клиента . Система обучения и наставничества для продавцов остаётся по-прежнему одним из лучших инструментов продуктивного воздействия на работу менеджеров, в том числе на практику использования образцов скриптов входящих звонков в практике.

Установление контакта

Через некоторое время после приветствия продавец должен приступить к установлению контакта. Если у него есть возможность что-то узнать о клиенте, с которым он будет общаться, то разговор должен основываться на этих данных. Например, компания работает в розницу, но продает свой продукт другим компаниям. Когда менеджер назначает встречу с представителем фирмы-клиента, он может заранее уточнить, с кем придется общаться. Тогда о человеке можно собрать минимальные данные: посмотреть личные соцсети, сайт компании и ее профили в Интернете. Затем установление контакта превращается в короткий Small talk. Менеджер обсуждает с клиентом последние события в его жизни, в жизни компании.

Если продавец работает в розничном магазине, то скрипт продаж составляется иначе. Вот что нужно прописать:

фразу-интригу. Если клиент пришел в магазин целенаправленно за каким-то товаром и подошел к нужной витрине, продавец может сам начать разговор об этом товаре. Достаточно отметить какую-то характеристику товара, его свойство или преимущество

Важно, чтобы фраза пробуждала интерес клиента и он сам включился в разговор;
уточняющий вопрос. Этот вопрос должен быть закрытым, то если клиент должен ответить на него односложно

Например, спросить – «Вас интересует именно этот продукт или категория таких товаров в целом?». 

Обе фразы рассчитаны на то, чтобы «разговорить» молчаливого клиента. Молчаливых среди посетителей будет намного больше, ведь доверие между клиентом и продавцом еще не установлено, а значит, покупателю будет психологически сложно сразу открыться продавцу.

Скрипты входящих звонков: важные установки

Для создания скрипта продаж вам нужно учитывать:

Менеджер должен быть открытым и общительным, хорошо, если его можно назвать экспертом в предлагаемых вами услугах или товарах. Клиент совершит телефонный звонок, чтобы разузнать дополнительную информацию, а значит, необходимо, в первую очередь, помочь ему в решении этой задачи. Если клиент не получит ответов на свои вопросы, вы, разумеется, потеряете его.

Придерживайтесь делового стиля общения. Это продемонстрирует позвонившему человеку статус фирмы и что продавцы обучены навыкам коммуникации.  Продавец обязан вежливо представиться, не забыв, при этом, озвучить название и вид деятельности компании.

Время ожидания не может тянуться дольше пяти гудков по телефону. Прослушивание автоответчика или повторяющейся по кругу музыки, которая, кстати, может не понравиться клиенту, приведёт к тому, что он повесит трубку. Ведь каждый ценит своё время.

Активно участвуйте в диалоге с покупателем. Ваша речь не должна быть похожа на монолог, представляющий собой рекламный текст, перечисляющий достоинства вашего продукта. Слушайте позвонившего человека, давайте ему договорить фразы до конца, не перебивая.

Не перебивайте позвонившего вам, как только уловили его мысль, не нужно «перетягивать одеяло» на себя. Для подтверждения понимания вами переданной информации достаточно вежливо и коротко соглашаться с человеком, произнося простое «да» или повторяя наиболее ценные по смыслу фразы за свои собеседником.

Внимательно относитесь к каждому возражению клиента, ни в коем случае не игнорируйте их. Если вы что-то не понимаете в речи клиента, не стесняйтесь спрашивать об этом, но лишь после того, как клиент озвучил свою мысль до конца. Это покажет, что вы с уважением относитесь к задачам позвонившего человека, и повысит ваши шансы на успех.

Следите, чтобы эмоциональный фон беседы оставался позитивным. Не позволяйте себе раздражаться и не вздумайте нарушать личностные границы вашего клиента.

Правильно выстройте разговор на завершающей стадии

Сделайте важные выводы из всей беседы, акцентируя внимание на тех моментах, которые наиболее значимы с точки зрения возможного заключения сделки в будущем, озвучьте благодарность клиента за совершенный звонок. Если это корректно, назначьте дату и время следующей деловой встречи или телефонного разговора.

Обучайте свой персонал, прорабатывайте скрипты ответов вновь и вновь

Убедитесь, что ваш сотрудник знает и умеет применять скрипты входящего звонка менеджера по продажам. Помните, что обучая технологиям телефонных коммуникаций вживую, вы всегда можете столкнуться с ситуацией, когда сработает человеческий фактор, и разговор будет развиваться совершенно по другому сценарию. Менеджер может растеряться или не совладать со своими эмоциями. Если на место уже обученного сотрудника придётся взять нового, потребуется тратить ресурсы на обучение вновь. Скрипт даст возможность даже новичку быстро начать активно заниматься поиском клиентов, чтобы увеличить продажи по телефону.

Стройте деловую беседу, исходя из надобностей позвонившего клиента. Озвучивайте именно те данные о вашем продукте, интерес к которым был проявлен позвонившим. Покажите, что вы намерены помочь позвонившему потенциальному клиенту решить его вопрос, а не «втюхать» ваш продукт “подороже”.

Подготовка вопросов о слабых местах

Лучший продавец — тот, кто задает правильные вопросы. Чтобы составить подробный список вопросов, следует изучить каждую болевую точку, выявленную на четвёртом шаге. Сформулируйте один или два вопроса о болевой точке, чтобы определить, является ли она серьёзной проблемой для потенциального клиента.

• «Является ли для вас препятствием отсутствие механизма, который помогает связывать профили клиентов в онлайн и оффлайн?»
• «Трудно ли поддерживать интерес клиентов к продукту, учитывая, что коммуникации не персонализированы?»
• «Много ли времени у вас уходит на формулировку персональных предложений клиентам, по которым у вас имеются минимальные данные или вовсе отсутствует онлайн-профиль?»
• «Испытываете ли вы финансовые трудности в связи с низким интересом клиентов и их оттоком?»

Используя пункты, описанные в шагах с первого по пятый, адаптируйте эти сценарии к своему собственному продукту, компании и потенциальным клиентам.

В заключение

Все вышесказанное – конструктор для того, чтобы писать готовые скрипты для вашего отдела продаж или менеджера. Помните, что образец должен постоянно «обкатываться» на практике и модернизироваться.

Скрипты телефонных продаж позволяют не только эффективно построить переговоры с потенциальным контрагентом, но и снизить влияние человеческого фактора. Для неопытных «продажников» – это шпаргалка, помогающая в работе. Практика показывает, что вооруженный скриптом человек, даже впервые звонящий с предложениями, может добиться встречи. Но в этом случае закрытие сделки лучше доверить более опытному коллеге.

Немного в заключение

Используйте информацию из статьи, прорабатывайте варианты ответов (отрицательных и положительных), собирайте по возможности больше информации о потенциальном клиенте. Полученные данные структурируйте и оформляйте в наглядный (визуально оформленный) скрипт (сценарий) холодного звонка.

Многие «гуру» продаж заявляют, что в холодном разговоре нужно строго придерживаться разработанных фраз. Говорят, что успех или провал кампании полностью зависят от качества скрипта. Да, отчасти это так. Но! Дословное воспроизведение менеджером по продажам прописанных слов, оборотов и выражений похоже на «автоответчик». На работу некоего «робота – продавца», лишенного души. Это может насторожить и даже оскорбить собеседника. Как следствие – никакого интереса со стороны потенциального клиента, зря потраченное время, нервы и силы.

Рекомендуем разрабатывать подробный план скрипта. Такой, в котором прописаны допустимые «отклонения от нормы». Утвердите в рамках корпоративной инструкции принципы и границы свободного общения менеджеров при совершении холодных звонков. В будущих публикациях мы, несомненно, вернёмся к этой теме. Успехов в ваших холодных звонках!