Описание вариантов этапов продаж менеджера по продажам, с примерами, советами и перечнем ошибок

Этапы продаж необходимы для более удобного и легкого обучения

И так, как же использовать все этапы продаж менеджерам для успешной работы с клиентами. Ответ – скорее всего НИКАК! Не стоит думать о выученных этапах, во время работы с клиентом. Иначе можно все испортить в сделке. Потому что, если сидя перед покупателем менеджер будет думать о процессе происходящего, то мы не уведем инициативу в свою сторону. И у клиента просто пропадет интерес приобрести у вас что-то, либо заключить сделку из-за неуверенности в поведении менеджера.

Насколько мне известно ни одна сделка не была заключена без хотя бы прохождения одного из пяти традиционных этапов продаж. Чтобы эффективно и много продавать надо уметь идти легко и незаметно по всем этим этапам с клиентом. Вы спросите: А если клиент перескакивает или пропускает какой-то этап продаж? В этом случае нет смысла с клиентом входить в конфликт и требовать, чтобы он выслушал вашу заготовленную шикарную презентацию, прежде чем получить счет и забрать товар, например)) Здесь лучше всего работает такая схема: 

выслушать клиента-ответить на его вопрос-вернуться к не пройденным этапам-корректно пройти их.

У меня в процессе проведения тренинга по продажам для более чем 200 компаний в России и Снг часто задают вопрос ученики: Я могу продавать перескакивая некоторые этапы, например выявление потребностей или презентацию. Я убедился в процессе своего многолетнего опыта работы продавцом и менеджером в том, что перескакивая этапы продать реально можно, но не всегда это эффективно. Давайте разберем как менеджер может потерять лояльность клиента игнорирую некоторые важные этапы продаж.

Этапы продаж

Классическое деление продаж на этапы насчитывает пять или семь пунктов, в зависимости от интерпретации. Смысл от вида деления не меняется.

1. Первый этап – подготовка к визиту к клиенту, сбор информации о клиенте.
2. Второй этап – визит, установление контакта с клиентом, обсуждение посторонних тем, интересных клиенту.
3. Выяснение потребностей клиента, задаем активно вопросы и слушаем ответы, ищем в них «зацепки» для вывода разговора на обсуждение товара или услуги.
4. Презентация товара или услуги, демонстрация в действии.
5. Пробуем завершить сделку, обсуждаем детали покупки.
6. Обсуждение стоимости и ответы на возражения.
7. Завершение сделки, подписание договора. Если этот этап не состоялся, то договариваемся о следующем визите, выяснив, что подготовить и как удовлетворить потребности клиента.
8. После первого заказа необходимо постоянно напоминать клиенту о себе, присылать по почте новые коммерческие предложения, наносить презентационные визиты.

Как настроить менеджеров на активные продажи

Настроить специалистов на активные продажи помогут следующие рекомендации:

• Заставьте менеджера ставить перед собой конкретные цели. Конкретная цель – важная составляющая успеха. Сотрудникам лучше описывать свои планы в работе на ближайшее время в реальных событиях и четких цифрах. Долгосрочные цели можно разбивать на небольшие этапы, прописывая конкретные инструменты, которые помогут в их достижении.
• Вселяйте веру в успешную работу. Сотрудника надо заставить поверить в то, что цель является реальной и выполнимой. Регулярная мотивация поможет создать отличную команду уверенных сотрудников, способных к развитию.
• Работайте над самодисциплиной. Выработать в работниках это качество довольно сложно, но командная работа должна быть построена так, чтобы каждый человек был направлен на достижение цели.
• Настраивайте на позитив. Как известно, наши мысли и желания материализуются. Боязнь получить отказ приводит как раз к отказам, а вот уверенность в том, что результат будет положительным, дает нужные результаты.

Активные продажи – необходимый инструмент в работе большинства компаний. Многое зависит от менеджера и его профессионализма. Поскольку этой профессии конкретно нигде не обучают, сотрудник должен быть направлен на постоянное развитие как в теории, так и на практике.

Этапы продаж

Выделяют пять этапов, по которым менеджер компании проводит клиента для того, чтобы он совершил покупку. Вы можете применять их практически на любом виде продаж. Проработка каждого рекомендованного этапа вызовет и подогреет интерес клиента к продукту, и завершится заключением сделки.

Этап 1. Установите контакт. Обратитесь к потенциальному клиенту и заведите с ним диалог. Чтобы расположить его к себе, доброжелательно задайте ему вопрос, не связанный с предлагаемым вами товаром. Постарайтесь сформулировать его так, чтобы покупатель дал ему подтверждение в ответе.

Этап 2. Выявите потребности. Для выявления потребностей задавайте покупателю общие и наводящие вопросы, вникайте в каждый ответ.

Этап 3. Презентуйте продукт. Предложите покупателю подходящий ему продукт, опишите его полезные свойства и выгоды, приведите реальные примеры из жизни, связанные с ним, а также положительные отзывы клиентов.

Этап 4. Проработайте возражения. Список сомнений клиентов, касаемых определенного продукта будет примерно одинаковым. Как показывает практика, у покупателя не созревает более пяти возражений, поэтому продавцу нужно заранее составить грамотные ответы на них. Прорабатывая сомнения клиента оставайтесь вежливыми, добавляйте в диалог нотки юмора, переводите его на позитивную волну.

Этап 5. Подведите клиента к приобретению. Зачастую покупателя нужно подтолкнуть к покупке. Для этого, задавайте ему наводящие вопросы или предлагайте приобрести пробник продукта, если такое возможно. 

Этапы продаж менеджера по продажам

Для освоения навыков техники продаж, можно условно разделить их на пять этапов:

знакомство и установление контакта. Подразумевается начало общения  клиентом. Многие считают, что в данном случае главное – установить неформальный контакт. Нужно раскрепостить потенциального покупателя, вместе с тем настроив его на нужный лад;

выявление потребностей

Не стоит забывать о том, насколько важно понять, чего именно хочет клиент и далее предлагать товар, исходя из его потребностей. Приоритеты у всех разнятся, но все равно приводятся к нескольким быстро распознаваемым категориям;

презентация

После возможен рассказ о продукте с формированием определенного предложения. Но презентация окажется неэффективной без соблюдения второго пункта – важно знать, что требуется человеку в первую очередь. То есть любая презентация должна отталкиваться от потребностей и никак иначе;

работа с возражениями. Вопреки логике, возражения – это прекрасно и хуже, когда их нет, а значит, отсутствует шанс на дальнейшую работу с клиентом. В принципе, это работа над ошибками – что-то было не так на одном из этапов. Возможно, нечетко выявлены потребности или определены они далеко не все. Правильная реакция на возражения станет очередной ступенью на пути к победе;

завершение сделки. Оптимальным вариантом окажется вопрос клиента  времени поставки товара. Но идеальных финалов в жизни не много. Техника закрытия сделки должна использоваться, даже если собеседник не выказывает никаких признаком готовности к приобретению продукта.

Настрой

У всех бывают хорошие и плохие дни. У всех бывают дни, когда ненавидишь клиентов, когда продавать не хочется, когда ничего не получается. И, наоборот, бывают дни, когда все горит в твоих руках и когда ты продаешь больше, чем за прошедшую неделю. Чаще всего отличаются эти дни настроем и состоянием. Чтобы продавать все больше и больше, нужно уметь настраиваться на продажи, сдвигать свой порог дохода, восстанавливаться после общения с тяжелым клиентом. Попробую поделиться несколькими идеями, которые мне помогают.

Вопрос «На что ты зарабатываешь?». Когда я звоню клиенту или еду на встречу, я вспоминаю, на что мне сейчас нужны деньги. Меня очень мотивируют путешествия, поэтому я зарабатываю на них, например, мечтаю побывать на Северном и Южном полюсах, в Австралии. Думаю, что ни у кого не возникает проблем с решением, на что потратить деньги

Поэтому очень важно перед общением с клиентом вспомнить про свои материальные приоритеты и сосредоточиться на их достижении.

Подарок себе. Предположим, вы не любите делать холодный обзвон (ну а кто любит?)

Эта работа в продажах считается одной из самых неприятных. Настроиться на нее можно следующим образом. Создайте себе какой-то норматив по звонкам на сегодняшний день (например, 30 или 50, все зависит от интенсивности работы) и установите подарок, который вы получите, когда выполните этот норматив, например, мороженое или горячая ванная.

Бросить вызов себе или заключить пари с кем-то. Соревнования увеличивают желание продавать и мотивацию на какие-то особые свершения. Заключите пари со своим коллегой, кто быстрее выполнит план. Вы удивитесь, но именно это почему-то добавляет интереса к работе и желания побыстрее заработать денег.

Алгоритм, как дожать клиента на сделку

Инструмент состоит из четырёх этапов,
название каждого из которых начинаются на одну из букв в названии АССА:

AIDA (Attention,
Interest, Desire, Action)

Attention (внимание). Главная задача продавца на этом этапе – привлечь внимание клиента (целевой аудитории) к своему продукту, завязав интересную деловую беседу
Для этого можно использовать фразы такого плана: «Мне интересно ваше мнение по одному вопросу», «Вам известно, что, будучи неправильно упакованным, данный продукт теряет свои полезные свойства?..»

Comprehension (понимание). Стадия осознания или понимания клиентом ценности товара либо услуги. Ценность аргументируется клиенту рациональными способами, чтобы вызвать инсайт. Например: «Последние исследования показали, что только в упаковке из пластика Х товар сохраняет все свои полезные свойства. А вы какой пластик использовали»?

Conviction (убеждение). На этой стадии происходит убеждение потенциального клиента в целесообразности и рациональности выбора определённых товаров или услуг. Для этого можно применять такие аргументы: «Упаковка товара в нашей фирме из пластика Х является оптимальной и продлит срок хранения продукта на нужный вам срок».

Action (Действие). Этот завершающий этап техники, на котором продавец призывает потенциального клиента активно действовать, как раз отвечает на вопрос: как дожать клиента при продаже «плавно» и рационально

Важно действовать незамедлительно, «не откладывать в долгий ящик», переходя к фразам такого плана: «Ну что скажете, оформим для вас первую партию в нашей специальной упаковке со скидкой 5%»? Даже если клиент откажется, появится возможность проработать возражения, и, возможно, всё же успешно завершить сделку.

Что не нужно делать при продажах

Мастера продаж отличаются от новичков тем, что они не считают, что продают клиенту что-либо. Главное их отличие – понимание того, что они несут клиенту шикарную возможность получить выгоду, пользу, блага, вместе с приобретением данного товара или услуги. Клиент нуждается в покупке намного больше, чем менеджер в продаже – вот основной принцип успешности. Как начинает разговор менеджер? «Добрый день, Марья Ивановна! Можно мне отвлечь вас на пару минут?» Сразу же клиенту дают установку, что его сейчас отвлекают, то есть несут ему негатив.

Если же сказать «Добрый день! Я вам расскажу о потрясающей выгоде для того-то и того-то, вам сейчас удобно об этом послушать?», то человек заинтересуется, и не будет думать, отвлекают его или нет, а будет решать, сейчас послушать или чуть позже. Слушать или нет вообще – вопроса не стоит.

Не следует принижать свою персону, общайтесь с клиентом, как с равным, никто ни у кого ничего не просит, напротив, поступают выгодные предложения и есть возможность их вместе обсудить. И ни в коем случае нельзя просить, умолять о покупке, чувствуя вину за то, что выманивают у клиента деньги, которые тот не планировал тратить на данный товар. Клиент это сразу чувствует по интонации, по энергетике, и начинает думать именно так.

В продолжении темы мы расскажем, как использовать при продажах техники НЛП, СПИН, правильные вопросы, приемы завершения продаж.

Техника челлендж-продаж

Данная техника была предложена для рынка B2B, её разработкой занимались Брент Адамсон и Мэттью Диксон. Эта техника отличается от подавляющего большинства традиционных подходов благодаря своей нестандартности. Вместе с тем, её основу составляют три простых компонента. Речь идёт об обучении, адаптации о контроле. Перечисленные компоненты также являются последовательно сменяющими друг друга стадиями.

• На стадии обучения — продавец показывает свои знания, дает понять клиенту, что разбирается, в особенностях товара и ниши его применения, в общем самоутверждается в глазах клиента.;
• На стадии адаптации — продавец должен настроиться на одну волну с клиентом, узнать его проблемы, потребности, или создать видимость этих потребностей, по сути, «внушить» клиенту, что есть проблема и есть решение;
• Стадия контроля. Продавец полностью берет в «свои руки» ход переговоров и сделки, так как клиент уже на крючке. На этой стадии возможно оказание легкого давления и навязывания мнения, это — способствует росту процента продаж.

Интересна история появления термина «челлендж-продажи». В 2009 году, когда бушевал мировой экономический кризис, уже упомянутые Брент Адамсон и Мэттью Диксон написали книгу «Чемпионы продаж». Основная цель, которую они поставили — это поиск возможности остаться на плаву в непростое для продаж кризисное время. В своей книге они выделяют 5 типов продавцов:

Таблица: % продаж всех типов продавцов

Если смотреть с точки зрения компании, то конечно, иметь в команде «строителей отношений» более выгодно. Но если говорить об эффективности личных продаж, то здесь чемпионы опережают всех. Этот тип является наиболее эффективным с точки зрения результатов продаж. Это и подтвердили авторы в своей книге с помощью статистических исследований.

Работа с возражениями

Абсолютное большинство клиентов после презентации товара озвучивают одно или несколько возражений. Это значит, что он действительно заинтересовался предложением и обдумывает покупку. Работа на четвертом этапе имеет свои нюансы, в зависимости от того, какое именно возражение появляется у клиента

Важно знать, что они бывают истинные и ложные. Вторая разновидность возражений – это отговорки, за которыми скрывается истинная причина беспокойства

Если покупатель обещает подумать или говорит, что товар дорогой, то это ложное возражение. Менеджер должен с помощью наводящих и уточняющих вопросов выяснить настоящую причину, по которой клиент не готов сделать покупку сейчас. 

Работа с истинными возражениями строится по одному алгоритму:

Необходимо выслушать клиента, не перебивая. 
Нужно согласиться с тем, что его мнение важно и вопрос достоин обсуждения.
Можно задать уточняющий вопрос, чтобы понять, что именно клиент имеет в виду.
Дойдя до сути возражения, необходимо привести контраргументы. 
В конце следует получить обратную связь от покупателя. Возможно, у него остались еще какие-то возражения.. На четвертом этапе менеджеру будут полезны приемы активного слушания

Именно они показывают клиенту, что его переживания важны и продавец хочет действительно помочь решить проблему, а не просто «впарить» товар. Вот какие приемы лучше использовать:

На четвертом этапе менеджеру будут полезны приемы активного слушания. Именно они показывают клиенту, что его переживания важны и продавец хочет действительно помочь решить проблему, а не просто «впарить» товар. Вот какие приемы лучше использовать:

• поддакивание – периодически можно кивать головой, говорить «Угу», «Ага», «Согласен»;
• уточнение слов клиента;
• пересказ мысли своими словами;
• развитие мысли покупателя;
• сообщение о восприятии чувств – можно сказать «Я вижу, что вас беспокоит…»;
• резюмирование, подведение итогов. 

Виды и классификация техник продаж

Все существующие техники продаж (а их десятки) можно разбить на группы и объединить по общим признакам. 

По инициатору взаимодействия:

1. Активные. Инициатива идет от продавца, которому нужно продать свой продукт.
2. Пассивные. Когда в продаже заинтересован покупатель. Пассивные продажи практически всегда стимулирует маркетинг.

По направленности товара:

1. Прямые. Продукт реализуется напрямую конечному потребителю. Например, когда бабушка продает овощи со своего огорода.
2. Косвенные (непрямые). Товар продается через посредников, которые перепродают продукт. Пример: продуктовый магазин у дома.

По характеристике процесса сделки: 

1. Простые. Здесь короткий цикл продаж и минимальное количество встреч. Чаще всего: человек пришел, увидел, купил.
2. Сложные. Когда покупателю для принятия решения нужно подумать, взвесить плюсы и минусы, рассмотреть другие предложения. Цикл продаж удлиняется, количество взаимодействий увеличивается, привлекаются сторонние эксперты.
3. Каскадные (конвейерные). Когда каждый этап продажи выполняет отдельный человек: обзванивает клиентов колл-менеджер, менеджер по продажам проводит встречу, кассир принимает оплату и т.д.

По типу действующих сторон:

1. В2В. Дословно «business to business» — бизнес для бизнеса. То есть сделка совершается между юридическими лицами.
2. В2С. Или «business to consumer» — бизнес для потребителя. Когда товар или услугу продают физически лицам.

По степени осведомленности покупателя:

1. Холодные. Самый сложный вид продаж. Клиент не планирует покупку, не знает о продукте и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт. 
2. Теплые. У покупателя есть проблема, он знает, что продукт ее решит. Чем больше человек знает о продукте и преимуществах конкретного продавца, тем он «теплее». Самый «горячий» клиент тот, который идет целенаправленно к выбранному продавцу — его не нужно убеждать, остается только забрать деньги.

По объему торговли:

1. Оптовые. Когда товар продают посредникам крупными партиями, например, торговым сетям. Те покупают продукт по более низкой цене и перепродают с учетом собственной наценки. В абсолютном большинстве случаев это B2B-сделки.
2. Розничные. Товар доходит до потребителя и продается поштучно или мелкими партиями. Чем больше посредников в цепочке, тем дороже продукт обходится конечному покупателю.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

1. Транзакционные. Участие продавца минимальное. Клиент принял решение о покупке и идет к продавцу за конкретным товаром. Тому остается только оформить сделку (провести транзакцию).
2. Экспертные. У клиента есть сомнения, вопросы по продукту. Задача продавца: показать экспертность (знание тонкостей продукта) и проконсультировать человека так, чтобы у того не осталось нерешенных задач. 
3. Личностные. Клиент охотнее покупает у того, кому доверяет или имеет личную симпатию. Цель продавца: установить тесные дружеские отношения, найти общие интересы, расслабить человека, вызвать положительные эмоции.

Под все эти разновидности маркетологи разработали техники продаж, позволяющие довести покупателя до кассы. Какие-то из них уже всем приелись и не работают, а какие-то актуальны до сих пор и успешно продают. 

Правила

Согласно исследованию, которое было проведено международной группой «Мастеркард» в различных странах, около 62 процентов посетителей торговых точек покидают ее без покупки, в связи с тем, что консультант или продавец не находился на своем рабочем месте. Также около 60 процентов покидают магазин без приобретения, потому что не получили ответы на свои вопросы от продавца.

В связи с этим, представители организации выяснили, что очень большое количество потребителей, уже приготовив деньги, уходят без приобретения просто по причине некомпетентности продавцов. Такая ситуация складывается в большинстве стран, даже в наиболее развитых, где шоппинг достаточно сильно популярен и соблюдается правило «клиент всегда прав».

Обратите внимание! 5 шагов продаж являются распространенной последовательностью, которая направлена на повышение качества розничной торговли, относится к общей теории продаж. Распространено пять пунктов, однако есть теории, состоящие из семи стадий, к которым может добавляться еще восьмой этап

Распространено пять пунктов, однако есть теории, состоящие из семи стадий, к которым может добавляться еще восьмой этап.

При жесткой конкуренции, когда один товар можно приобрести в абсолютно разных местах, при этом будет одинаковая цена, на первое место выходит конкретно профессионализм продавца.

Точка розничной торговли

Мало что зависит и от руководителей торговой точки, они могут выдвигать грамотные схемы продаж, внедрять различные структуры и техники, но потребитель контактирует непосредственно с продавцом-консультантом, который является лицом компании. Если покупателю не понравится лично продавец, испортится впечатление обо всей сети.

Важно! Основное лицо торговой компании — продавец. Именно от его компетентности зависит имидж всей торговой сети или единичной точки реализации

Компетентный продавец должен обладать навыками и качествами, которые для удобства, объединяются в следующие навыки:

• высокий уровень коммуникабельности. Должен уметь найти контакт с потребителем и говорить на «одном языке» с каждым посетителей торговой точки;
• должен обладать компетентностью, то есть четко знать свойства и качества реализуемой продукции, обладать информацией о его характеристиках и особенностям применения;
• обладать высоким уровнем самооценки. Хорошо относясь лично к себе, продавец сможет также относиться ко всем остальным. Доказано, что люди с низкой самооценкой испытывают большие проблемы во время общения с посторонними. Они совершают попытки компенсировать собственные недостатки за счет других людей, в связи с чем часты конфликты на ровном месте.

Особенности развития в разных странах

Деятельность, наиболее пригодная для активных продаж

Реализация продукции через пассивные продажи подходит тем, кто имеет сильный бренд, торгует товарами массового потребления или эксклюзивными изделиями. В этом случае потребитель сам ищет точки продаж.

При совершении крупных сделок или торговле дорогостоящими товарами выгодно использовать активные продажи. Например, компании применяют эти технологии при сотрудничестве с корпоративными клиентами, которыми являются другие фирмы, закупающие продукцию оптом для своих нужд.

В сфере услуг также часто применяют активные продажи. Особенно получили распространение способы реализации, при которых коммуникация между продавцом и потребителем осуществляется по телефону, то есть телемаркетинг. Например, косметические клиники проводят обзвон холодной базы клиентов и приглашают посетить центр – это классический пример активного телемаркетинга.

Если покупатели находятся далеко географически, применяют удаленные продажи. Для этого используют телефон и интернет, которые помогают информации достигать потребителя, где бы он ни находился.

При использовании личных продаж невозможно отказаться от активных. Одним из распространенных способов реализации товара является совмещение активных и личных техник, когда менеджер совершает обход квартир, приходит домой к клиенту и делает презентацию.

В супермаркетах также можно применять технику активных продаж. В универсальных магазинах часто можно видеть промоакции и дегустации продукта, что относится к методу активных продаж. В этом случае выгоду получает не только фирма, проводящая акцию, но и все другие производители, чей товар представлен в этом магазине.

Малый бизнес и частные предприниматели тоже выигрывают от применения активных продаж.

Секреты эффективности техники продаж СПИН

СПИН относится к разряду наиболее востребованных и эффективных техник продаж в России. Её основу составляют вопросы разных типов:

• Ситуационные — Situation questions.

• Проблемные — Problem questions.

• Извлекающие — Implication questions.

• Направляющие — Need-payoff questions.

Считается, что использование данных типов вопросов способствует осуществлению процесса продаж.

Этап 1

Клиент должен ответить на вопросы, нацеленные на выяснение ситуации, в которой он оказался. Спираль, довольно долгий путь до закрытия сделки.

Например, подобные вопросы могут использоваться при продаже кондиционеров, обладающих функцией подогрева:

• Как давно вы живете в этом доме?

• До какой температуры нагревается ваша комната летом?

• Что вы используете для подогрева воздуха в комнате в межотопительный период?

• Что используете для охлаждения комнаты?

Этап 2

Пришло время выявления реальных проблем клиента. Перечень вопросов сокращается, например:

• Как вы спасаетесь от жары в летний период?

• Устраивает ли вас сложившаяся ситуация?

В содержание вопросов желательно добавить эмоциональную составляющую. Не исключено использование провокационных вопросов, предусматривающих однозначные ответы.

Этап 3

Этап, на котором необходимо извлечь проблемы, используя ответы клиентов:

• Вас беспокоит, что из-за холода в квартире дети начинают болеть?

• Можете ли вы назвать свое самочувствие хорошим, когда в доме жарко? Вы высыпаетесь? Можете активно работать?

Этап 4

Завершающий этап, приближающий продажи:

• Возможно, если у вас появится кондиционер, то вы избавитесь от проблемы, связанной с температурным режимом в квартире?

• Как бы вы отнеслись к тому, если бы вам предложили устройство, способное и остужать, и подогревать воздух в помещении?

Вопросы данного этапа носят риторический характер, поскольку потребность уже определена. Настало время переходить к оплате.

Отличительная черта данной техники продаж в том, что она состоит только из вопросов. Её использование помогает сосредоточиться на выявлении и осознании нужд клиентов.

Категорически не рекомендуется:

• Отправляться на встречу с клиентом неподготовленным.

• Задавать вопросы и не слушать ответы. Или не использовать открытые или альтернативные вопросы, ограничиваясь только закрытыми.

• Излишняя торопливость продавца. Нельзя предлагать решение проблемы, пока не будут пройдены все этапы данной техники.