Типы покупателей мебели: разные методы продаж в зависимости от характеристик покупателей

Классификация видов техник продаж

Существует несколько десятков техник продаж, и все их можно сгруппировать в соответствии с определенными признаками.

По лицам, инициирующим продажи:

• Активные. Инициатором выступает продавец, заинтересованный в реализации товара.

• Пассивные. Инициатор взаимодействия — покупатель. Как правило, пассивные продажи происходят в результате влияния маркетинговых приемов.

По направленности продукта:

• Прямые. Покупатель приобретает товар непосредственно у производителя (например, продажа овощей с собственного огорода).

• Косвенные (непрямые). Реализация товара при помощи посредников, специализирующихся на перепродажах (например, продукты в магазине).

По специфике контактов:

По структуре процесса продаж:

• Простые. Самый короткий цикл продаж и минимум непосредственного взаимодействия. Как правило, клиент действует по схеме «пришел — увидел — приобрел».

• Сложные. Клиент тщательно обдумывает решение о покупке: сравнивает предложения, оценивает их достоинства и недостатки, привлекает экспертов. Это приводит к удлинению цикла продаж и увеличению количества личных встреч.

• Каскадные (конвейерные). Все этапы продаж распределены между специалистами: кол-менеджер осуществляет обзвон клиентов, менеджер по продажам встречается с ними, а кассир принимает оплату.

По типу взаимодействия:

• В2В. В дословном переводе звучит как «бизнес для бизнеса» (business to business). Участниками сделки являются юридические лица.

• В2С. Переводится как «бизнес для потребителя» (business to consumer). Покупатель — частное (или физическое) лицо.

По уровню компетентности покупателя:

• Холодные. Наиболее сложный вид. Техники продаж должны воздействовать на человека, который ничего не знает ни о самом товаре, ни о продавце, не планирует его приобретение и не имеет проблем, для решения которых предназначен данный продукт.

• Теплые. Покупатель испытывает потребность в продукте, потому что знает, что он поможет ему избавиться от проблемы. По мере увеличения его знаний о товаре и продавце он становится всё теплее и теплее. Горячий клиент не нуждается в убеждениях — он уже принял решение и нацелен на оплату.

По объемам продаж:

• Оптовые. Основными покупателями являются посредники, приобретающие крупные партии товара, например, для поставки в магазины. Как правило, это B2B-сделки, когда продукт приобретается по более низкой стоимости и перепродается по более высокой.

• Розничные. Участником сделки является конечный потребитель, который приобретает одну или несколько единиц продукта. Окончательная стоимость товара во многом зависит от количества посредников (больше посредников — больше накруток — дороже продукт).

По степени вовлеченности продавца:

• Транзакционные. Сделка осуществляется почти без непосредственного участия продавца. Клиент самостоятельно сделал выбор и принял решение, а от продавца требуется только оформление сделки (проведение транзакции).

• Экспертные. Потенциальный покупатель не определился с выбором и нуждается в консультации. Продавец выступает в качестве эксперта, который знает особенности продукта и сообщает их покупателю, чтобы помочь ему сделать выбор.

• Личностные. Вид продаж, основанный на личной симпатии покупателя к продавцу. Для формирования доверия менеджер должен установить «дружеские» отношения и вызвать у клиента позитивные эмоции.

Типы клиентов в зависимости от степени ответственности

Специалисты также выделяют 3 типа покупателей, различия которых состоят в их стиле поведения, осознания ответственности за покупку.

Первым типом является «родитель». Такие клиенты не способны слышать своего собеседника, они упрямы, твердо стоят на своей позиции. Любят поучать своего собеседника. Такого клиента бессмысленно переубедить, поэтому стоит деликатно поделиться своим мнением, не навязывая его. Таким клиентам нравится, когда собеседник присоединяется к ролевой игре в роли «ребенка».

Вторым типом является «взрослый». Для него свойственна уравновешенность, серьезность и разумность. Общается с продавцами вежливо и по деловому, обычно такое общение проходит гладко.

Тип покупателя «ребенок» является творческой личностью, он креативно подходит к процессу покупки. Такой тип можно разделить на несколько подтипов:

«Взбалмошный ребенок». Они любят быть в центре внимания. Если они чувствуют должный уровень внимания, становятся положительно настроенными, но, если вдруг такой тип клиента решит, что внимания было недостаточно, они начинают становиться невыносимыми. «Послушный ребенок». Такие клиенты в большинстве случаев стараются снять ответственность с себя и переложить ее на продавца

Они задают большое количество вопросов, к примеру: нужно ли мне это? Важно не давать клиенту переложить ответственность. Потому что в случае, если клиенту третьи лица скажут, что покупка не является хорошей, такой человек сделает возврат и обвинит в покупке самого продавца

«Тихий омут». Такие клиенты знают, в чем они нуждаются, но являются слишком стеснительными, чтобы прямо заявить об этом. Поэтому часто, выслушав все советы продавца, они уходят из магазина без покупки. Важно с такими клиентами проявить терпение, не проявлять излишнюю активность, предоставить слово самому клиенту. Излишне активный монолог продавца лишь убьет желание клиента поделиться информацией о своей потребности.

Какому эмоциональному типу клиента проще продать

Шопинг вызывает у людей разное эмоциональное состояние — от раздражительности до полного душевного покоя. Психологи определяют 4 типа клиентов.

1. Необщительный

Этот тип представлен спокойными, уравновешенными людьми, которые все делают самостоятельно: знакомятся с товаром или каталогом, делают выбор и приобретают. Они не нуждаются в общении и не хотят этого делать, поэтому любые вопросы продавца им в тягость.

2. Застенчивый

К тому типу относятся клиенты, которые нуждаются в помощи и готовы к общению, но стесняются. Выяснить, что хочет такой клиент, несложно: необходимо ненавязчиво предложить свои услуги. Если это то, в чем он нуждается в данный момент, человек обязательно примет ваше предложение.

3. Всегда правый

Это особый типаж, представленный людьми, которые убеждены в своей правоте всегда и везде. Они совершенно не слышат продавцов и не нуждаются в их советах. Обычно они раздражены и возбуждены. Именно такие клиенты устраивают скандалы.

4. Добродушный

Клиенты этого типа всегда готовы к общению, охотно идут на контакт с продавцом, знакомятся с предложениями. Они внимательны и учтивы. Такие клиенты довольно редко уходят с пустыми руками, потому что они не могут вас обидеть.

Таким образом, по эмоциональному состоянию выделяют 4 типа клиентов, но их классификация намного шире, так как в нее также входят подтипы. Порой покупатели могут отреагировать совершенно неожиданно. Психологическое состояние клиента зависит от множества факторов, как внешних, так и внутренних.

Что такое целевая аудитория?

Целевая аудитория, или сокращенно ЦА – группа людей, которые являются реальными и потенциальными потребителями товара. Как правило, они объединены общими интересами. Например, ЦА магазина автозапчастей — люди, которые имеют машину, в основном мужчины. Все они заинтересованы в том, чтобы транспорт всегда был на ходу, поэтому и покупают детали. ЦА магазина детских товаров — молодые родители, которым нужны игрушки, продукты, обучающие материалы для ребенка. Они любят своих детей, не жалеют на них денег и заботятся о безопасности малыша.

Мы уже писали, что такое целевая аудитория в целом и как ее сегментировать. Теперь рассмотрим, как работать с каждым сегментом.

Вообще ЦА можно разделить по доброму десятку признаков. Вот основные:

• пол;
• возраст;
• род занятий;
• место проживания;
• платежеспособность;
• жилищные условия;
• социальный статус;
• образование;
• интересы и потребности;
• манера проведения.

От каждого этого фактора зависит покупательская активность. Для каждой отрасли бизнеса основные критерии будут свои. Например, тот же магазин детских товаров будет ориентироваться на молодых женщин 25-30 лет среднего достатка. Для продавцов товаров для дома важны жилищные условия ЦА: люди обустраивают свою квартиру с большей охотой, чем съемную. Для продавцов элитных товаров решающим фактором станет платежеспособность покупателя.

Типы клиентов в интернет-продажах

Экономисты. Знаете таких? Этим людям известно, где и как сэкономить на любом товаре. Нередко в целях экономии они обзванивают десятки онлайн-магазинов, чтобы найти товар дешевле. Данный типаж ориентирован на стоимость

Не важно, что вы говорите о своем продукте, но если где-то есть дешевле, экономист не будет покупать у вас.

Халявщики. Это еще один занятный вид «клиентов»

Почему это слово написано в кавычках? Возможно, вы встречали группы в соцсетях (например, «ВКонтакте») типа «Бесплатная Москва»? Это любимая тусовка для людей такого плана. Продать им нелегко, поскольку этим покупателям всегда нужна халява.

Одиночки. Они живут лишь для себя и часто ходят в магазин, чтобы общаться с продавцом. Эти люди выносят мозг по мелочам, зато если однажды купят ваш продукт, то могут перейти в разряд постоянных покупателей. Но есть один нюанс: не ошибайтесь с одиночкой! Продав ему товар, где нет какой-то нужной ему опции, вы наживете себе кучу проблем и будете не рады, что озвучили это свойство в презентации.

Адвокаты. Чем-то похожи на предыдущий тип клиента в продажах, но идут дальше одиночек и в случае ошибки продавца доходят до суда. Это неудивительно. Они отлично знают все права и будут их отстаивать по закону. Поэтому вам стоит быть внимательным, имея покупателя-адвоката. 

Консерваторы. Из определения следует, что эти люди любят покупать в привычных им торговых точках. При этом они часто выбирают одни и те же бренды. К примеру, если консерватор носит одежду фирмы Nike, то предлагать ему модели Adidas бесперспективно. Стоит завоевать доверие такого покупателя, и он вас не покинет никогда.

«Повторяшки». Эти клиенты очень часто покупают, но их вложения не так значительны, как у консервативных посетителей. Они преследуют единственную цель – быть в тренде, поэтому все время покупают что-то новое. К тому же «повторяшки» любят и не очень популярные товары. При этом срабатывает их инстинкт – стремление к новинкам.

Обиженные. Довольно сложный тип клиента в продажах, которые считают, что все окружающие им должны. У них обычно куча виноватых, кроме самих себя. Если такому покупателю пообещать жар-птицу, а продать синицу, то он прославит вас на всю вселенную, используя Интернет.

Контролеры – всегда знают, что и сколько им купить. Они не напрягают продавца расспросами, но проверяют всё и вся.

«Сомневашки». Такие покупатели все время сомневаются в том, что им лучше выбрать: какой-либо товар или ту блузку с модными стразами. Это тяжелый вид людей, способных отобрать у вас все время на выяснение мелочей по своему заказу.

Нерентабельный клиент

Правило №6. Нужно уметь считать СВОИ деньги.

Поэтому необходимо постоянно контролировать рентабельность бизнеса. Однако «средняя температура по больнице», отчеты по поступлениям или ABC-анализ клиентов не позволят сделать бизнес эффективнее. Зато это можно сделать, отследив рентабельность по каждому отдельному договору/типу работ (в зависимости от бизнеса). Это позволяет не наращивать общие усилия, а сосредоточить имеющийся потенциал на самых доходных участках.

Клиентам нашей системы Help Desk, предназначенной как раз для сокращения оттока и увеличения LTV, мы рекомендуем по итогам анализа и отчетов отказываться или как минимум обоснованно пересматривать отношения с теми клиентами, по которым ваши суммарные затраты за период больше полученных средств.

Типы Sabone

Вернее, S.A.B.O.N.E. — модель Ж.Ф. Кролара, в основе которой лежит мотивация клиентов. Колар выделил шесть базовых мотивов потребителей, опираясь на которые можно завершить сделку наиболее результативно, и назвал свой метод по первым буквам каждого.

1. Securite — безопасность

Клиенты, которым важна безопасность, хотят быть уверены в качестве продукта и в том, что компания, которая его производит или продает, надежна, как швейцарский банк. Им необходимо знать, что они сделали правильный выбор.

Таких клиентов не всегда получается убедить только словами. На помощь придут сертификаты качества, положительные отзывы и гарантийный талон.

2. Affection — привязанность

Эти клиенты покупают только те товары и услуги, которые соответствуют их привычному образу жизни и вызывают эмоциональный отклик

Соответственно, ваша задача — определить, что человеку важно, найти точки соприкосновения и добиться этого эмоционального отклика

3. Bien entre — комфорт и удобство

Клиенты с рациональным типом мышления

Им важно, чтобы жизнь после покупки стала лучше и проще, продуктом было удобно пользоваться, хранить его, мыть, стирать и так далее. В разговоре с ними делайте упор на пользу, предлагайте специальные условия доставки или рассрочку, если нужно

4. Orgueil — гордость и престиж

Клиенты, которые выбирают брендовые вещи. Продукты и услуги они рассматривают прежде всего как подтверждение социального статуса. Чтобы мотивировать таких на покупку, нужно давить на уникальность, эксклюзивность, престижность компании. Еще можно упомянуть, что Илон Маск недавно взял себе такой же (вставить нужное).

5. Nouveaute — новизна

Клиенты, которые охотятся за новыми впечатлениями. Чаще всего их можно встретить на рынке гаджетов, но они водятся и в других отраслях. Таким, конечно, нужно предлагать самые последние модели, нестандартные решения, новые услуги.

6. Economie — экономия

Такие клиенты появляются только в сезон скидок, а если не застают их, уходят. Работать с ними просто — предлагайте скидки.

4 основных типа клиентов в продажах

Человек хочет и может купить продукт. Задача продавца – сохранить его позитивный настрой и привлечь новых посетителей благодаря ему.

Собеседник готов купить, но не имеет средств. Здесь нужно прояснить причину финансовых проблем и предложить приемлемые варианты для покупки (скидка, кредит или рассрочка).

У потенциального клиента есть возможность приобрести продукт, но он не хочет. Необходимо приложить все силы, чтобы переубедить его в обратном. Продавец должен умело презентовать товар и показать все преимущества, которые получит его будущий владелец. Хороших результатов можно добиться следующим приемом мотивации: предложите человеку протестировать товар и пользоваться им какое-то время, а потом сделать выбор. Кроме того, за заключение сделки можно пообещать подарок.

Посетитель не может и не хочет покупать продукт. При этом главная задача менеджера – убедить его, что он неправ в том и другом случае (нужно изменить намерения клиента и его представление о ресурсах). Предложите человеку особенные льготы при покупке.

Мы перечислили четыре типа клиентов в продажах, с которыми чаще всего приходится встречаться современным менеджерам.

Типы клиентов в зависимости от их отношения к цене и качеству

Также покупатели делятся на 2 типа, которые различаются отношением к цене и качеству.

Продавцам необходимо разделять покупателей по критерию чувствительности к цене. Если покупателю важна цена, то он будет искать именно то предложение, которое его устроит по данному параметру. Доводы продавца о качестве, скорее всего, будут бессмысленными. Таких клиентов могут удержать различные предложения со скидками.

Если же потребителю не важна цена, то, скорее всего, он обращает внимание на качество товара. Чаще всего такие клиенты консервативны, они предпочитают выбирать товар одной торговой марки

Кроме того, есть еще одна классификация клиентов в зависимости от цены и качества. Потребители-новаторы стремятся купить все самое новое и качественное

Они редко обращают внимание на стоимость товара

Активисты также редко обращают внимание на такие факторы, как качество и цена. Они не являются новаторами, но также импульсивно принимают решения о покупке

Являются ведомыми, быстро принимают сторону лидеров мнения. Прогрессивные покупатели могут принимать решения о покупке в зависимости от того, зарекомендовал ли себя товар. Также они обращают внимание на цену. Материалисты — абсолютные консерваторы. Они выбирают товары давно знакомые, качественные.

Как можно классифицировать продажи

Все сделки можно классифицировать по нескольким признакам. Во-первых, по типу клиента. Покупатель может быть частным лицом, представителем другой компании или представителем государственной организации. У разных типов клиентов разные потребности, отличаются процессы принятия решения и критерии, по котором они выбирают продавца. 

Вторая классификация связана с инициатором сделки. В идеале именно клиент обращается к продавцу, например, сам заходит на сайт и добавляет товар в корзину, звонит по номеру телефона из рекламы, приходит в магазин. Но иногда менеджеру приходится самостоятельно инициировать общение, например, делать холодные звонки. Процесс продажи отличается, ведь в первом случае клиент уже заинтересован предложением, а во втором – продавец должен убедить потенциального покупателя в необходимости покупки. 

Еще одна классификация основана на посредниках. Иногда товар продается производителем напрямую тем людям, которые будут этим товаром пользоваться. Но часто производитель предпочитает использовать посредника – дилера или дистрибьютора. Они сами занимаются привлечением клиентов. 

Сложный клиент: кто он

Конечно, каждый менеджер мечтает о том, чтобы общение с покупателями и заказчиками всегда было простым и беспроблемным. К сожалению, далеко не все клиенты соответствуют этим ожиданиям. Нередко специалистам по продажам приходится иметь дело с людьми, проявляющими излишнюю требовательность, эмоциональность и даже элементарную невоспитанность.

В некоторых случаях такое поведение клиента объясняется его особенным психологическим складом, но чаще всего речь идет о сиюминутном плохом настроении, из-за которого человек не способен адекватно реагировать на предложение менеджера. При этом в другое время он может быть доброжелательным, спокойным и охотно идти на контакт.

Сложными принято считать клиентов, которые в процессе общения демонстрируют совершенно не ту модель поведения, которой от них ждет специалист по продажам. Конкретно это проявляется как:

• выдвижение дополнительных требований;
• повышенная эмоциональность;
• активные необоснованные возражения;
• провоцирование конфликтов;
• жалобы руководству и так далее.

Казалось бы, есть простой способ избавиться от такого проблемного покупателя – переключиться на работу с другим потенциальным клиентом и не тратить зря нервы и время. Однако вряд ли такое решение можно считать признаком высокого профессионализма. Хороший менеджер сумеет найти причину неадекватной реакции человека и выстроить коммуникацию с ним так, чтобы ситуация перешла в спокойное деловое русло. Более того, этот человек может стать одним из самых лояльных покупателей или крупнейшим заказчиком, если специалисту по продажам удастся понять, как с ним правильно общаться и в чем заключаются его потребности.

Как сразу определить тип клиента в продажах

После многочисленных маркетинговых изысканий разработана типология клиентов в продажах. 4 типа покупателей, выделенных экспертами по психологическому признаку, призваны облегчить работу продавцов. Чтобы им стало проще подбирать «золотой ключик» к бумажнику клиента.

Но вышло все наоборот. Чем больше разработок, тем труднее ориентироваться продавцу. Если рассуждать о типах потребителя, их на сегодня слишком много.

Персональный журнал руководителя «Генеральный директор» в июле 2017 года публиковал статью, где были описаны девять классификаций и многочисленные типы клиентов в продажах

Обратите внимание, что число девять относится не к типам. Это разделение покупателей по следующим принципам: образ жизни; стадия покупки; предпочтительность в обслуживании; характер личности; манера поведения и еще куча разных показателей.

Столько классификаций сложно применять в работе, а по большому счету просто нереально. То есть нужно общаться с человеком длительное время, заполнить несколько анкет и только после этого можно определить его особенные предпочтения или отсутствие напрасной агрессивности. Либо понять, что это консерватор и пытливый практик, предпочитающий российские товары.

Единственный реально действующий метод сортировки покупателей, который эффективно применяется в последнее время, – деление на типы клиентов в продажах в зависимости от восприятия информации и поведения. Вспомните известный принцип Якоба Морено «здесь и сейчас», который позволяет осознать свое эмоциональное состояние в данный момент. Если вы встретили закоренелого флегматика, которого кто-то вывел из себя, и он готов стереть всех в порошок, ошибки не произойдет – его поступки вам подскажут, как нужно продавать таким клиентам.

Типы покупателей по их «цвету»

Как известно, все потребители из сфер «бизнес для бизнеса» и «бизнес для клиента» классифицируются по самым разным признакам – манера поведения, состоятельность, социальный статус и др. Совсем недавно появилось новое решение – распределять клиентов по цветам. Данная идея психологов оказалась очень перспективной и полезной для умелых продавцов. Поговорим о ней подробнее.

1. Красный

Это типичные лидеры – активные, уверенные в себе, самодостаточные, полные сил – прирожденные руководители организаций и отделов. Их не волнует чужое мнение, а все серьезные решения принимаются единолично. Обычно в данную категорию входят VIP-клиенты, заказчики консалтинговых услуг.

«Красные» типы покупателей и их характеристика:

• Проявляют инициативу в разговоре и направляют его в нужное русло.
• Склонны выяснять степень осведомленности продавца и часто задают вопросы на засыпку.
• Не считают зазорным просить скидки и использовать бонусы.

Советы менеджеру: если хотите заключить сделку с таким клиентом, ваша презентация должна быть убедительной и профессиональной.

2. Синий

Эти люди практичны и бескомпромиссны, не любят принимать скоропалительных решений. Обычно это специалисты по точным наукам (математики, химики, физики и др.) или врачи – признанные профи в своей сфере. Планка их требований к себе и людям высока, а основная ценность – системность и логика во всем.

Как ведут себя «синие» клиенты:

• Всегда считают собственную прибыль от вложений.
• Берут в расчет фактические выгоды и плюсы, не обращая внимания на эмоциональную подачу информации.
• Не совершают необдуманных поступков при покупке.
• Решения принимают лично, не полагаясь на советы окружающих.

Советы менеджеру: работая с людьми «синего» типа, учтите, что для них важна выгода и эффективное взаимодействие с компанией. А значит, ваше предложение должно быть максимально точным.

3. Зеленый

Эти клиенты консервативны и боятся допустить ошибку. Они имеют чувственную душу, верят в чудо, мистику и эзотерику. Мечтают о волшебной палочке, которая позволит получить сразу все блага. Не готовы вести самостоятельную жизнь и принимать ответственные решения. Большинство из них нуждается в финансах, поэтому не покупают качественные и дорогие вещи.

«Зеленые» типы покупателей и их характеристика:

• Делают окончательный вывод, основываясь на чужих советах.
• При выборе товаров и услуг нуждаются в поддержке близких.
• Перед принятием решения им нужно время на размышления.

Советы менеджеру: обслуживание таких клиентов требует теплого, доброжелательного отношения, тон разговора должен быть приветливым и дружеским.

4. Желтый

В эту категорию входят любители всеобщего внимания. Они довольно эмоциональны и быстро увлекаются новой идеей. Однако склонны моментально и внезапно остывать. Зависимы от посторонних мнений: если красиво изложить какую-то затею, то эти люди могут тут же загореться ее воплощением.

Как ведет себя «желтый» потребитель при покупке:

• Очень много говорит – это его хобби.
• Может внезапно охладеть к товару и предложению вообще.
• Часто поступает неразумно, вопреки здравому смыслу.

Советы менеджеру: во время презентации товара «желтому» клиенту необходимо сделать акцент на уникальности своей продукции или услуги. Предложите человеку самый оптимальный вариант и помогите сделать выбор.

Традиционная классификация потребителей

Существует и традиционная классификация потребителей.

1. Пол: существуют товары с четкой половой принадлежностью – бюстгальтеры, платья, электробритвы, курительные трубки, пена для бритья и т. д. Бывают мужские и женские модели: сигареты, дезодоранты, брюки, рубашки и т. п.

2. Возраст

3. Доход

4. Образование

5. Социально-профессиональный критерий

6. Быстрота реакции на новую информацию или появление нового товара на рынке.
Принято делить потребителей на следующие группы:

• «новаторы» – потребители, рискнувшие попробовать новинку;
• «адепты» – последователи, делающие товар модным и известным;
• «прогрессисты» – потребители, обеспечивающие массовый сбыт на стадии роста товара;
• «скептики» – подключаются спросу на стадии насыщения;
• «консерваторы» – проявляют спрос, когда товар становится «традиционным»;

7. Тип личности: выделяются четыре основных психологических типа – сангвиник, флегматик, холерик, меланхолик. Практическое применение данной классификации в маркетинге достаточно затруднительно, так как сложно с помощью 10 – 12 вопросов теста определить тип личности

8. Стилю жизни: анализ ценностей, отношений, ритма жизни, поведения личности.

С поведенческой точки зрения

Типология клиентов в продажах может формироваться и на основе поведенческих особенностей людей. Швейцарским ученым К.Г. Юнгом еще в первой половине XX века была разработана специальная шкала, которая характеризует принимаемые клиентами решения. Согласно ей, люди делятся на 4 типа:

1. Мыслительный. Ориентируется исключительно на объективные факты при принятии решения. Логика и беспристрастность – его основные характеристики. Продавцу на встречу с таким клиентом стоит выбирать нейтральные тона в одежде, выглядеть аккуратно. Излагать стоит сначала фактические сведения, статистику, цифры, а уже потом говорить о выгоде, достоинствах и прочих эмоциональных составляющих.
2. Чувствующий. Человек-настроение, внимательно слушает продавца, субъективен. Для такого типа клиента, наоборот, предпочтительнее сначала изложить положительные эмоциональные моменты коммерческого предложения, а уже потом руководствоваться цифрами и показателями. Приветствуется мягкий тон, яркие интересные детали в одежде и речи.
3. Решающий. Для него важнее всего результат, поэтому он задает много вопросов, уточняет. Продавцу в работе с таким клиентом настоятельно рекомендуется быть обязательным, пунктуальным, четко формулировать свои мысли. Обозначьте результат, которого добьется с вашим участием клиент.
4. Воспринимающий. Для него важна каждая мелочь, может легко переключаться с одного вопроса на другой. Он может долго принимать решение, растягивая «удовольствие» от процесса и изматывая продавца. Последнему требуется много терпения и внимательности, чтобы угодить клиенту. Употребляйте в контексте слова: дело, ориентир, гибкость, вопрос.

Профессиональному продавцу, владеющему полноценной информацией о типологии клиентов, не составит труда найти к каждому из них индивидуальный подход. Убедить человека в целесообразности покупки – многоступенчатый процесс, в котором есть место фактам, эмоциям, особым жестам и мимике. Повышая знания менеджеров о клиентах и их типах, компания способна выйти на весьма высокий уровень дохода.

Выявление потребностей: разматываем клубок!

Как понять, что контакт с клиентом установлен? Вы получили реакцию, ответы на свои вопросы и главное – ответ на фразу-переход. Что дальше? Этап выяснения потребностей. И ваша основная задача здесь – понять основные требования и критерии выбора поставщика и товара/услуги. Если клиент готов говорить с вами и на этом этапе – отлично! Если нет – придется постараться и все-таки вывести его на разговор. А кто обещал, что продажа дастся вам легко?

Чтобы разговорить человека, собрать максимум информации и вовлечь его в диалог, задавайте открытые вопросы

При этом важно помнить, что вопросы задаются по принципу воронки: сначала общие вопросы, потом более детальные. Будет прекрасно, если удастся задать один из «золотых вопросов»:

Что для вас важно при выборе товара/услуги?
Какие требования вы предъявляете к своим поставщикам?
Какие планы у вас на будущее?

Почему эти вопросы «золотые»? Потому что именно они позволяют «вытащить» из клиента то, на чем можно сделать упор в презентации вашего продукта.

Хороша здесь будет и технология SPIN-продажи.

В момент, когда клиент вам отвечает, обращайте внимание на эмоции и применяйте техники активного слушания

1. Невербально показывайте, что внимательно слушаете: кивайте головой, используйте открытую позу, контролируйте свою мимику (что порой невероятно сложно!), развернитесь к собеседнику. Когда мы слушаем другого человека, нужно слегка наклонить голову вправо. Считается, что при прочих равных условиях подсознание человека будет воспринимать такой наклон как доброжелательное слушание, а не как неодобрительную оценку.
2. Вербально участвуйте в диалоге и старайтесь поймать нить рассуждений клиента. Используйте
   • уточнения («Я вас правильно поняла, что…?», «Вы имеете в виду, что…?»),
   • прием эхо (повторение одного-двух слов за собеседником),
   • прием отражения эмоций (используется в конфликте: «Я сожалею, что так получилось»),
   • обязательно резюмируйте услышанное («Итак, я вас правильно понял?», «Вы имеете в виду…»).

Тип клиента: въедливый Чарльз

Ему во все надо вмешаться – таков его принцип, а скорее жизненное кредо. Он – самозванный эксперт и неохотно делится полномочиями. Требует, чтобы ему обо всем докладывали. Бывает бесцеремонен и может прерывать беседу с Вами, чтобы поговорить по телефону или дать указания секретарю.

Будьте крайне вежливы, компетентны и лаконичны. Не высказывайте никаких предположений. Дайте знать, что цените его время.  Если Вам надоест, что Вас постоянно перебивают, предложите перенести встречу в другое место – скажем, пригласите его на обед, где ничто не сможет его отвлечь, или попросите секретаря или помощника Чарльза на время беседы по возможности оградить его от посетителей и звонков. Вежливой просьбы будет достаточно – если, конечно, у Чарльза нет твердого правила, что все звонки принимает он сам.

Польза умения определить тип покупателя

Способность распознать типаж клиента и точно разрешить его проблему свойственна не всем. Это приходит с опытом

Зато, владея профессиональной интуицией, можно выстроить общение в выгодном ключе, грамотно представить преимущества товара, быстро отработать возражения и, что важно, наладить прочные и доверительные связи. Проще говоря, сделать человека постоянным покупателем

Существует три момента, которые касаются личности клиента и определяют результат продаж, – спрос, значимость и мотивация. Научившись применять эти факторы к отдельным людям, вы станете успешным продавцом. Для общения с потребителем любого типа необходима гибкость и умение выбрать стиль беседы.

Взаимодействуя с клиентом, нужно знать три правила:

• в действительности редко встретишь чистый тип заказчика;
• покупатель не может быть «плохим» или «хорошим»;
• на успех продаж влияют ситуации, которые всегда различны.

Вступая в разговор с клиентом, важно понять его характер и специфику общения, чтобы верно выстроить беседу. Вам нужно уловить психотип конкретной личности и выбрать, как вести себя в ответ на возражения и другие манеры собеседника

То есть быть во всеоружии.

Тот, кто уверен в силе своего внушения, будет убедительным всегда. А значит, продаст больше. Если знать (как учит нас маркетинг) типы поведения покупателей, легче наладить с ними связи, определить потребности, попасть на их волну. Это и есть задачи опытного менеджера.

Если ваша сфера – B2B-продажи, а клиенты – предприятия и фирмы, нужно четко знать всех ЛПР своих организаций, которые имеют отношение к вашему вопросу. Обычно это начальники отделов, агенты по снабжению или менеджеры. Всю информацию можно получить у секретарши, которая владеет ею в полной мере.

Узнав, кто отвечает за принятие решений, наведите о нем справки (характер, важные привычки, увлечения, т. п.). Чем быстрее вы определите тип личности ЛПР, тем эффективней будет общение. Проявляйте гибкость, чтобы приспособиться к любому человеку и успешно закончить сделку. Старайтесь не использовать шаблоны, они сужают круг потенциальных покупателей. Если вы испытываете антипатию к сотруднику, с которым вам приходится вести переговоры, это не значит, что нужно отказаться от широких перспектив взаимного партнерства.

Схема типажей

Как же все эти типы взаимодействуют между собой? Можно перенести эту классификацию на схему, нарисовав квадрат и разделив его на четыре равные части. Помещаем в левую верхнюю клеточку рулевой тип, в правую — экспрессивный, в левую нижнюю — аналитический, а в оставшуюся правую — дружелюбный. По такому рисунку будет проще ориентироваться. Во-первых, нужно четко понимать, что у человека может быть несколько типов, а не только один-единственный. Во-вторых, преобладать может сразу несколько из них. Более того, с течением времени они могут меняться. Разные люди могут иметь различные преобладающие типажи. Иногда кардинально меняется статус и карьерная лестница, а также сам человек. Такие изменения абсолютно нормальны.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Признаки клиентоориентированной компании

Позиционирование и реклама

• Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
• Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

• Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
• Можно купить в один клик.
• Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
• Легко найти контакты для связи.

Продукт

• Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
• Материалы — безопасные и экологичные.
• Предвосхищает ожидания.

Поддержка

• Клиент быстро получает обратную связь.
• С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
• Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

• Быстрая доставка.
• Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
• Передвижение товара можно отследить в реальном времени.