Вопросы для выявления потребностей, примеры

Плюсы и минусы открытых вопросов

Не всегда нужно общаться с помощью только открытых вопросов. Их необходимо сочетать с другими типами для налаживания качественной коммуникации и получения результатов.

Плюсы открытых вопросов:

• дают возможность человеку говорить, не ограничивая в количестве информации;
• направляют клиента на рассуждения и анализ поступков, дают появиться мыслям, которые не могли прийти раньше;
• дают человеку возможность сообщать такие данные, какие считает нужным, делиться своим мнением, комментировать;
• требуют от менеджера активного слушания клиента.

Минусы открытых вопросов:

иногда побуждают клиента к долгому ответу, не могут применяться, когда время ограниченно;
провоцируют покупателя сообщать сведения, которые не имеют причастности к делу;
приводят в смущение человека, который не любит общаться;
клиент может отвечать непонятно, что затруднит получение важной информации от него;
во время общения с покупателем приходится задавать уточняющие вопросы, перебивая его, что может обидеть человека и настроить его негативно.

Зачем определять потребности клиентов

Клиент – самая важная часть процесса товарооборота предприятия или компании. Проблема фирмы строится на основании проблемы покупателя, решая которую, обе стороны достигают своих целей. А значит, организация получает доход.

Кажется, что может быть проще?! Выявить потребности покупателя и презентовать услугу или товар, с помощью которых эта потребность будет удовлетворена. Но в реальности продавцы порой не понимают, каким способом лучше выяснить, что же нужно клиенту.

Организация неоднократно сталкивается с задачей выявления клиентских потребностей. Первоначально это происходит перед запуском производства или продвижения услуги и перед утверждением всех этапов маркетинга.

В любом случае нужно иметь в виду правило: не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Изначально необходимо изучить нужды рынка и лишь потом приступить к разработке товара.

Таким образом, на первое место ставится определение потребностей согласно этапам. Изучаем всю целевую аудиторию, какая у нас есть. К примеру, детям рекомендуется ходить в ортопедических кроссовках. Целевая аудитория – дети от года до 14 лет.

Теперь разобьем аудиторию на отдельные части и определим потребности в более узком направлении. Дошкольникам проще надевать обувь на липучках, а ребята постарше умеют красиво завязывать шнурки.

Согласно проведенному исследованию, можно реализовывать товар или услуги, которые точно будут приобретать.

При разработке этапов маркетинга потребности также обязательно учитывать

Допустим, малышам одежду приобретают родители, которые обращают внимание на состав ткани, температурные характеристики, износостойкость и т. д

Все эти качества рекомендуется использовать в рекламных акциях.

Старшеклассники имеют возможность посещать магазины самостоятельно. А они будут смотреть на модные вещи или что-то похожее на одежду известных людей. Естественно, данный факт тоже нельзя упускать при презентации товара.

Потребности на данном этапе выясняются благодаря исследованиям, проведению анализа конкурентов, созданию опросов. Далее нужно составить карту того, что необходимо отдельным сегментам целевой аудитории.

Но и это еще не завершение процесса. Исследование потребностей также проявляется и в момент продажи. Так для каких целей это необходимо?

Причины определения того, что нужно покупателю на разных стадиях продвижения услуги или товара:

Один продукт может удовлетворять разнообразные запросы, а значит, и реализовывать его приходится различными способами. К примеру, один человек приобретает ноутбук, чтобы общаться с детьми при помощи Skype, а другой нуждается в том, чтобы была возможность пользоваться офисными программами дома. Выяснив эту информацию, консультант презентует первому покупателю ноутбук с большим монитором, хорошим звучанием динамиков, а второму – компьютер с большим набором лицензионных программ и установленных виджетов. Изучив запросы клиента, продавец грамотно реализует продукт. Часто самым сложным этапом продажи становится работа с возражениями покупателя. При правильном определении потребностей проще предоставить ряд аргументов, которые помогут убедить клиента совершить покупку

И, что немаловажно, показать истинные ценности товара именно для этого человека. Зная потребности клиента, проще наладить доверительные отношения с ним, высказать слова поддержки и понимания

3ГРУППЫ ВОПРОСОВ, ВЫЯВЛЯЮЩИХ ПОТРЕБНОСТИ

№

Альтернативные вопросы в продажах

Открытые вопросы для выявления потребностей

Закрытые вопросы в продажах

1. Обувь

1.1.

Вам нравится узкая или свободная «посадка» сапог?

На какой сезон выбираете обувь?

Сапоги будут с евромехом?

1.2.

Вам больше нравится каблук-столбик или шпилька?

Какая высота каблука для Вас комфортна?

Высота каблука имеет для Вас значение?

1.3.

Вы предпочитаете гладкую или ворсовую кожу?

Весеннюю обувь из какого материала Вы предпочитаете?

Вам нравится обувь из ворсовой кожи?

1.4.

Вас интересуют сапоги или ботильоны?

Какого стиля обувь Вы предпочитаете?

Вам нравятся ботфорты?

1.5.

Вы выбираете обувь в светлых или темных оттенках?

Для какого случая Вы хотели бы приобрести туфли?

Вы хотите подобрать обувь к выпускному платью?

2. Одежда

2.1.

Вы хотели бы прямую или расклешенную модель юбки?

В какой цветовой гамме Вы рассматриваете юбку?

Юбка будет на подкладе?

2.2.

Вас интересуют джинсы с высокой либо низкой талией?

Какой фасон брюк Вы предпочитаете?

Вы уже знакомы с нашей торговой маркой?

2.3.

Рукав длинный или ¾?

Какого стиля в одежде Вы обычно придерживаетесь?

Вас интересует повседневная модель платья?

2.4.

Вам изо льна или хлопка?

Уточните, пожалуйста, что для Вас означает оригинальная модель?

Вы будете носить куртку на теплую кофту?

2.5.

Застежка лучше пуговицы или молния?

Как Вы относитесь к вышивке на одежде?

Вам нравится вышивка на одежде?

3

Сантехника

3.1.

Вы приобретаете унитаз в квартиру с черновой отделкой или хотите заменить тот, который установлен сейчас?

В каком стиле выполнен дизайн Вашей ванной комнаты?

Важно ли Вам при установке унитаза сэкономить несколько сантиметров места в туалете?

3.2.

Горячая вода из водонагревателя будет поступать только в ванную или и в ванную и на кухню?

Сколько человек в семье будут одновременно пользоваться горячей водой из водонагревателя?

Вам нужен соединительный тройник с внутренней резьбой?

3.3.

Смеситель будет крепиться на стену или монтироваться в раковину?

Где Вы планируете установить смеситель?

Вы хотели бы приобрести счетчик для холодной и горячей воды?

3.4.

Вы хотели бы выбрать унитаз или инсталляцию?

Какого цвета раковины Вам нравятся?

Для Вас предпочтительнее зеркало прямоугольной формы?

3.5.

Душевые кабины с тонированным, прозрачным или матовым стеклом Вам нравятся?

Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе душевой кабины?

Вы хотите тумбу для раковины белого цвета?

4. Мебель

4.1.

Вы хотели бы диван с механическим или электрическим реклайнером?

Из какого материала диван Вам нравится?

Вам нравится диван с шезлонгом?

4.2.

Посмотрим эркерные или модульные диваны?

Какой формы диваны Вам нравятся?

Ящик для постельного белья будет нужен?

4.3.

В нашем зале представлены классические кухни и модели в стиле хай-тек

Что посмотрим в первую очередь?

Где на кухне расположеныточки подключения к электричеству?

Расположение кухонного гарнитура будет прямое?

4.4.

Какие механизмы открывания секций Вам больше всего нравятся: распашные, откидные, подъёмные?

В каком стиле у Вас интерьер кухни?

На кухне будет встраиваемая бытовая техника?

4.5.

Какой материал для Вас предпочтителен: пластик, эмаль, МДФ или массив?

Какие пожелания к цветовой гамме мебели?

Шкаф — несессер смотрим для прихожей?

5. Бытовая техника

5.1.

Стиральная машина будет расположена в ванной или на кухне?

Где будет расположена стиральная машина?

Стиральная машина будет встраиваемой?

5.2.

Механическое, электронное или сенсорное управление для Вас удобнее?

Какой тип панели управления Вам нравится?

Вы планируете готовить йогурт?

5.3.

Вытяжка будет встраиваемая, купольная или островная?

На сколько членов семьи Вы чаще всего готовите?

Вам нужны датчики влажности и задымленности?

5.4.

Пылесос для влажной или сухой уборки?

Какова площадь квартиры?

Нужна насадка для чистки мягкой мебели?

5.5.

Вам какие холодильники больше нравятся: однокамерные, двухкамерные или трехкамерные?

Какого цвета холодильник Вы рассматриваете?

Уровень энергоэкономичности холодильника имеет для Вас значение?

Йошкар-Ола

Йошкар-Ола — город с европейской архитектурой, «маленькая Венеция»

Вятская Швейцария

Скалы и водопад — удивительные природные достопримечательности для Кировской области, на которые обязательно нужно посмотреть

Поиск персонала бесплатно для работодателя

13+ способов заинтересовать соискателя

Этапы выявления потребностей клиента

И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.

Шаг 1. Определяем потребность.

Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин. Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто. Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.

Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу”.

Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.

Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.

Вопросы бывают следующих типов:

• Открытые – вопросы, предполагающие развернутый ответ. Пример: “Какой чайник вам нужен?”;
• Закрытые – вопросы, предполагающие один из двух возможных вариантов ответа. Пример: “Вам нужен электрический чайник?”;
• Альтернативные – вопросы, содержащие в себе два альтернативных варианта ответа. Пример: “Вам нужен электрический или обычный чайник?”;
• Риторические – служат для поддержания разговора и создания дружеской атмосферы. Пример: “Правда красивый дизайн у этого чайника?”;
• Наводящие – вопросы, подталкивающие клиента к правильному ответу (для нас). Пример: “Если вам нужен чайник большого объема, то лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?”.

Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.

Тип вопроса	Ситуация
Открытый	Клиент-молчун; Необходимость в получении максимально полной информации; Начало диалога
Закрытый	Получение уточняющей, дополняющей информации; Клиент-болтун
Альтернативный	Необходимость в побуждении к действию (заключительный этап продажи); Выявление потребности
Риторические	Необходимо разрядить обстановку, заполнить молчание
Наводящий	Когда нужно подтолкнуть клиента к какому-либо действию

Шаг 3. Слушаем!

После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.

На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.

Шаг 4.  Отвечаем.

А что делать после выявления потребностей?

После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.

То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.

Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.

Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.

Вопросы для выявления потребностей

Типы

Открытые — подразумевают развернутый ответ, предоставляющий наибольший объем информации.

Альтернативные — подразумевают выбор «или/ или». Предоставляют клиенту возможность выбора из заготовленных вариантов.

Закрытые — подразумевают односложный ответ «да/ нет».

Типы открытых вопросов

Приоритетности. Позволяют считать «картину» внутреннего мира потребителя, его предпочтения и ограничения. Например:

Что для вас важно в первую очередь?

Может быть у вас есть особые предпочтения?

Тождественности. Позволяют понять истинный смысл того, что покупатель говорит. Дело в том, что люди часто используют одинаковые термины для обозначения разных смыслов. Например:

Что вы имеете в виду, говоря о?

О причинах. Позволяю понять причины убеждений клиента. Например:

В связи с чем?

Прояснения. Или уточнение. Например:

Как много?

Как быстро?

Если мы подберем подходящий вариант, как быстро вы сможете принять решение?

Стимулирующий. В случае если полученной информации недостаточно, то мы можем просто запросить дополнение:

Что еще?

Воронка вопросов

Используя и комбинируя основные типы вопросов выстраиваем что-то вроде воронки. Задаем открытые, три-четыре вопроса, получая максимальный объем информации. Например:

Скажите, на что вы обращаете при выборе в первую очередь?

Что вы имеете в виду, говоря о…?

В чем причина такого убеждения?

С помощью одного-двух альтернативных направляем диалог в русло успешной сделки. Например:

Скажите, планируете начать пользоваться в ближайшее время или только летом?

В конце с помощью одного-двух закрытых ставим точку. Например:

Скажите, вас устраивает этот вариант?

Эхо-вопрос

Этот инструмент широко используется в активном слушании

И важность инструмента активного слушания в том, что такой подход подстегивает покупателя самого рассказывать о своих запросах и проблемах

Эхо-вопрос означает, что мы повторяем реакцию покупателя с вопросительной интонацией. Тем самым давая понять, что ожидаем более развернутого ответа. Например:

Мне хочется получить качественное исполнение.

Качественное исполнение?

Да, прошлая покупка продержалась всего пару месяцев

О цене

Пожалуй, вопрос об ожидаемой цене товара является наиболее спорным. С одной стороны он (вопрос) позволяет отсечь большое количество «невостребованных» клиентом вариантов. Но с другой может здорово ограничить выбор.

Важная характеристика продукта — цена/ ценность. И если покупатель видит, что продукт решает проблему, то готов платить. Вопрос о цене может создать ограничения — не понимая ценности ожидания покупателя могут быть мало бюджетными.

Как вариант, можно говорить не о конкретной цене, а об ценовом диапазоне.

Об опыте

Хорошим ходом будет узнать опыт клиента пользования схожими продуктами. Так, например, у клиента может быть свое предпочтение по фирме или наоборот — негативные предубеждения. Задав открытый вопрос о том, что устраивало, а что нет, мы можем получить важную информацию.

Об альтернативах

Если мы не можем предложить клиенту то, что он хочет, можно расспросить об альтернативных вариантах:

Вы готовы рассматривать другие, возможно более интересные варианты?

Кто принимает решение

Вы берете для себя или в подарок?

Скажите, вам для принятия решения необходимо с кем-то советоваться или решение принимаете вы лично?

Мотивы покупателей

Помимо выявления потребностей, необходимо понять, что еще движет потребителем. Мотивы — это то, каким образом покупатель ожидает удовлетворение запросов. Например, человек хочет пить. Жажда — это его потребность. Но утолять жажду человек может водой из-под крана или водой долларов сто за литр. Вот это мотив утоления жажды.

О своих мотивах, как правило, покупатель говорит сам. Например, если нам говорят, что предыдущая модель, которой пользовался клиент вышла из строя, речь идет о мотиве надежности. В презентации мы должны рассказать о наших гарантиях. Или если нам говорят, что не хотят тратить время на изучение инструкций, то речь может быть об комфорте.

Мотив может быть одни, чуть реже несколько. Основные их них:

Безопасность и надежность

Престиж и ожидание новинок, модности

Экономия

Комфорт и стремление к стабильности, не изменчивости

Важно! Желание сэкономить на покупке, например, не является потребностью — это мотив. Если во время презентации мы в виде ключевого преимущества используем «этот вариант недорогой», то отклик будет минимальным

И то, если покупатель ожидает экономии. Продукт должен решать проблему.

Этапы выявления потребностей клиента

Бытует мнение, что потребности можно узнать во время продажи. Однако это не так – данной темой нужно заняться прежде, чем создавать или закупать товары. С этой целью могут использоваться несколько подходов.

1. Исследования в сфере маркетинга.

Вам важно понимать, в чем нуждаются ваши потенциальные клиенты. Ведь разумнее изготавливать продукцию, которую точно купят, а не пытаться продать то, что уже произведено, но при этом заранее не был проведен анализ потребительских запросов.

2. Рекламные коммуникации.

Здесь могут затрагиваться все направления: от рекламных предпочтений целевой аудитории до сегментации. Допускается использовать опросы, голосования, квиз-механики. Хорошим вариантом будет получение обратной связи.

3. Продажа.

Обработка лидов, дальнейшее совершение сделки предполагает такой алгоритм выявления потребностей клиента:

Подготовка к общению.

Не нужно сразу подходить к человеку, после того как он зашел в магазин. Узнайте, какие категории товара его привлекают, соберите начальную информацию, прежде чем приступать к общению. Допустим, ваша компания торгует бытовой техникой, а потенциальный клиент рассматривает витрину с утюгами. Значит, вполне логично, что он хочет купить именно утюг. Но не слишком увлекайтесь подготовкой – данный этап длится до 30 секунд.

Налаживание контакта.

У вас есть минимальное представление о цели потребителя, теперь можно начать общение. Используйте для начала фразу: «Добрый день! Мы только что получили партию новых утюгов, но пока не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» либо «У нас есть утюг, который нагревается в два раза быстрее, давайте я вам его покажу».

Второй вариант формулировки подтолкнет человека озвучить определенную потребность – допустим, ему нужен утюг для деликатных тканей или с хорошей функцией отпаривания. А такой информацией уже можно воспользоваться. Поэтому вам нужно начать общение так, чтобы сразу дать характеристику товара.

Вопросы.

Если человек пошел за вами, покажите ему то, что обещали, и только потом расспрашивайте. Начинающим специалистам по продажам лучше заранее подготовить краткую анкету для выявления потребностей клиента. Ни к чему демонстрировать ее собеседнику – этот формат позволит вам быстрее запомнить все типы вопросов и случаи их использования. Помните, что вопросы могут быть открытые, закрытые, альтернативные, риторические, наводящие. На этой теме мы подробно остановимся далее.

Активное слушание.

От расспросов пора перейти к возражениям покупателя

Вам ни в коем случае нельзя его перебивать, но при этом важно активно участвовать в разговоре. Сочетать эти два правила позволяет техника активного слушания.

Смысл в том, что вам нужно поддакивать, повторять последние фразы человека, озвучивать их перефразированный смысл. Такое поведение позволяет продемонстрировать вовлеченность в беседу, заинтересованность в словах говорящего, в его проблеме.

Это все этапы выявления потребностей клиента, теперь вам нужно довести диалог до логического финала.

Отработка возражений.

Потребитель сказал все, что считает нужным, озвучил проблемы, теперь ваша задача состоит в том, чтобы ответить на его возражения, используя грамотную аргументацию. Не спорьте, выбирайте тактику с учетом настроения покупателя, подкрепляйте свои доводы реальными характеристиками товара, важными для вашего собеседника.

Подведение итога.

Чаще всего такой ход можно заметить в работе официантов – они повторяют все заказанные блюда, чтобы ничего не упустить

Немаловажно, что в этот момент гость заведения может заказать еще одно блюдо или передумать.. Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов

Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов. Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Тут у вас есть все козыри – вернитесь к теме низкого расхода электричества. Объясните, что за определенное время клиент сбережет сумму, потраченную на утюг, за счет экономии электроэнергии. Кроме того, он сможет пользоваться и остальными, необходимыми ему достоинствами этого товара.

Что такое «потребность»: основные ее виды

Потребность — не что иное, как внутреннее состояние (чаще всего психологическое), при котором ощущается нехватка чего-либо, которое возникает в связи с разными факторами.

Потребности клиентов индивидуальны

Необходимо отличать потребность от нужды. На первый взгляд может показаться, что это слова-синонимы. Это не так. В отличие от потребности нужды имеют врожденный характер. Это все то, без чего невозможна нормальная жизнедеятельность человека.

Важно! Потребность — не постоянная величина, которая меняется в зависимости от ситуации и может быть более или менее выраженной. Пример

Один человек, путешествуя по провинциям Китая, ощущает себя богатым, глядя на уровень жизни местного населения. Однако по приезду в Шанхай этот же человек уже чувствует себя бедняком, глядя на высокий уровень жизни жителей мегаполиса

Пример. Один человек, путешествуя по провинциям Китая, ощущает себя богатым, глядя на уровень жизни местного населения. Однако по приезду в Шанхай этот же человек уже чувствует себя бедняком, глядя на высокий уровень жизни жителей мегаполиса.

Определение нужд человека

Следовательно, в разных ситуациях потребности человека могут меняться. В первом случае человек не испытывал нужды в деньгах. Во втором — ощутил острую нехватку финансов.

Существуют различные классификации потребностей современного человека. Так потребности бывают:

• в безопасности;
• в принадлежности к определенному классу и социальной группе;
• в надежности и комфорте;
• в новизне.

Еще одна классификация разделяет потребности на сопряженные и несопряженные. Сопряженные — это те, удовлетворение которых порождает возникновение новых. Хороший пример — женщина купила платье, но теперь ей нужны под него новые туфли. Несопрояженные потребности после удовлетворения не вызывают появление новой нужды.

Любой бизнес, связанный с продажами, независимо от его направления и масштабов, должен делать основной упор на выявление потребностей в продажах. Задача продавца —  выявить, что необходимо покупателю и удовлетворить его потребности. В противном случае бизнес потерпит крах — товар будет пылиться на полках, а уровень продаж окажется минимальным или нулевым.

Классификация человеческих потребностей

Для успешных продаж можно пользоваться специальными воронками вопросов и главным принципом маркетинга: «Продавать не то, что произведено или есть в наличии, а то, что можно продать». Необходимо понимать, что основа продажи — не сам товар, а та польза, которую он приносит покупателю в процессе потребления. Поэтому каждый шаг в бизнесе должен быть подкреплен определенным исследованием на предмет определения пожеланий целевой аудитории.

Важно! Выявление потребностей позволяет не только организовать успешный бизнес в сфере продаж, заинтересовать клиента, а также повысить уровень лояльности. Сам процесс продаж состоит из нескольких основных этапов:

Сам процесс продаж состоит из нескольких основных этапов:

• поиск потенциального покупателя;
• определение потребностей клиента;
• презентация продукта;
• устранение разногласий и возражений;
• заключение сделки.

Следовательно, выявление потребностей является одним из важнейших этапов процесса продаж, без которого сделка не может быть совершена.