Аккаунт-менеджер

Простой пример

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

Как происходит внедрение CRM?

Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке ».
3. После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
5. Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
7. Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итог

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.

Источники

• https://edunews.ru/professii/obzor/upravlenie/menedzher-po-rabote-s-klientami.html
• https://vplate.ru/menedzher/rabota-s-klientami/
• https://blog.calltouch.ru/chto-delaet-menedzher-po-rabote-s-klientami/
• https://rabota-vsem.info/slovar/spetsialist-po-rabote-s-klientami.html
• http://101biznesplan.ru/spravochnik-predprinimatelya/dolzhnostnye-obyazannosti/dolzhnostnaya-instruktsiya-menedzhera-po-rabote-s-klientami.html
• https://memosales.ru/potrebiteli/rabota-s-klientami-kak-professiya
• https://www.profguide.io/professions/crm_manager.html
• https://checkroi.ru/blog/crm-specialist-gde-vostrebovan-i-kak-im-stat/
• http://buduguru.org/profession/26
• https://salesap.ru/crm_sistemy_chto_eto/
• https://habr.com/ru/company/trinion/blog/249633/
• https://integrator.digital/obuchenie/
• https://zen.yandex.ru/media/id/5c169a1d96a23300aa7bcb12/chto-takoe-crmsistema-i-pochemu-ona-neobhodima-vashemu-biznesu-5dd41ea64b1a762d7ecb8fbb
• https://pixelplus.ru/crm/obuchenie/

Кто это такой и чем занимается

Аккаунт-менеджер несет ответственность за взаимоотношения между компанией и заказчиками. По-другому этого специалиста могут называть менеджером по работе с клиентами.

Он тот сотрудник, с которым взаимодействует заказчик в первую очередь

Поэтому человеку важно показать себя с лучшей стороны, ведь в момент знакомства он является лицом компании

Его первая задача – сделать сотрудничество комфортным и взаимовыгодным, чтобы удержать клиента. Еще лучше, когда получается расширить тот список услуг, с которыми заказчик обратился в компанию.

Вторая задача – донести до специалистов, которые непосредственно будут заниматься проектом, что именно хочет заказчик. То есть аккаунт-менеджер разрабатывает техническое задание и брифы для целых отделов и отдельных сотрудников. Все инструкции можно разделить на креативную, медийную и производственную части.

Команда должна максимально погрузиться в проект, понять его тематику и специфику работы заказчика. От того, насколько точно и полно расспросил аккаунт-менеджер о пожеланиях клиента, сути заказа и особенностях бренда, будет зависеть успех конечного продукта.

На этом взаимодействие с другими специалистами не заканчивается. Аккаунт-менеджер должен следить, чтобы все отделы работали слаженно и точно по инструкциям, закончили все в срок.

Кроме всестороннего общения с заказчиками, что является первостепенной функцией, и организации работы всех сотрудников, занятых проектом, аккаунт-менеджер поддерживает связь с бывшими клиентами. Он предлагает им новые услуги и товары, возможность выполнить новые задачи или доработать старые.

Хорошей работой будет считаться та, после которой образовался постоянный клиент. Ими дорожат в любой компании, ведь такие заказчики не только приносят стабильную прибыль, но и могут советовать организацию своим коллегам и другим бизнес-партнерам. Чтобы удержать подобного клиента, требуется профессиональный аккаунт-менеджер, способный генерировать оригинальные идеи и продумывать различные бизнес-стратегии.

Чтобы не потерять постоянного заказчика, к нему могут приставить персонального аккаунт-менеджера, который будет заниматься только этим клиентом и его проектом. В основном такое практикуется с иностранными крупными компаниями-заказчиками.

В качестве клиента могут выступать не только организации, но и частные потребители. В зависимости от типа заказчика деятельность одного аккаунт-менеджера от другого может несколько отличаться.

В первом случае может быть B2C, т. е. бизнес для потребителя. Это рабочие отношения, когда компания напрямую сотрудничает с конечными потребителями, которые покупают продукты или услуги для личного пользования. Например, к таким предприятиям можно отнести книжные или продуктовые магазины.

Или же B2B, т. е. бизнес для бизнеса. В качестве заказчика выступает целая компания, которая сотрудничает с другой организацией-поставщиком. Клиент использует товар или услугу с целью получения прибыли. Для примера можно взять те же книжные и продуктовые магазины, но только когда они выступают уже в качестве покупателя.

Если простыми словами, то B2B – оптовая, а B2C – розничная торговля.

Организации вполне могут заниматься и тем и другим, но аккаунт-менеджеры работают только в одном направлении, так как специфика сотрудничества будет несколько иная.

Для сравнения:

1. При B2C account manager должен удержать или вернуть клиента и при возможности продать сопутствующие товары. При B2B специалист помогает с бизнес-стратегией, увеличивает объем продаж, нарабатывает постоянных и крупных клиентов.
2. В B2C физлиц насчитывается 100 или 1 000, а в B2B – не более 100 заказчиков-организаций.
3. При B2C клиенты почти не отличаются по бюджету и потенциалу. А при B2B заказчики могут быть из разных областей бизнеса и с такими размерами закупок, которые могут достигать несколько сотен тысяч рублей или долларов.

Аккаунт-менеджеров, которые справятся с одиночными заказчиками, можно найти. А вот специалистов, умеющих поладить с клиентами-компаниями, очень мало, поэтому ценятся они больше.

Стоимость

Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» — это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы.

Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:

1. Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
2. Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
3. Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
4. Стоимость сопровождения.

Кроме того, многие упускают еще один важный, но не столь очевидный момент. Это финансовые потери при переходном периоде. Нужно заранее понимать, что во время перехода на CRM-систему могут возникать какие-то неполадки, из-за которых вы можете потерять какие-то лиды, несвоевременно их отработать и т.д.

При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).

Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.

Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.

Чем не занимается аккаунт менеджер

После того, как я рассказал ответ на главный вопрос «аккаунт менеджер – кто это», стоит развеять несколько мифов, которые летают вокруг этой должности. Менеджеры не занимаются продажами, главная задача работника – участие в бизнес-процессах, контроль и корректировка работы других отделов. Под бизнес-процессами понимают удовлетворение потребностей клиента, привлечение клиентов, заключение взаимовыгодных сделок.

Нельзя предъявлять претензии к специалисту, если продажи компании уменьшились, ведь человек работает с готовой клиентской базой и маркетинг не является его основной целью.

Role of Account Managers

You can plan the account Management program in a whole lot of ways. As per your business proposition and prospects, it can be shaped accordingly. Plus, to win the account management program you have to equip your business with the right talent resource and adequate facilities. An account manager is an important resource that you require to carry out an effective strategic account planning program.

An account manager is exclusively designated to handle and maintain the most precious clients. They strive to manage valuable accounts and build and keep sustainable relationships with the clients. Also, the account manager has to take the responsibility to mitigate the challenges, solve the problems and find new opportunities to enhance client relationships. But, it is not their job to deal with the problem encountered by the clients or their business operations.

В2В и В2С аккаунт менеджеры: 6 ярких отличий

Приведу несколько отличий по функционалу и портрету аккаунт менеджера в оптовых и розничных продажах

1. В2С аккаунт менеджер может работать с сотнями или тысячами физлиц, а в В2В от 1 до 100 компаний-клиентов
2. Задача минимум В2С: не терять количество клиентов и предпринимать действия для их возврата в активную клиентскую базу.  Задача максимум: допродавать им другие продукты компании

Задача минимум В2В аккаунт менеджера является развитие отношений с клиентами, помощь в развитии их бизнеса для того, чтобы продавать больше продуктов компании.

Задача максимум: поставить на «накатанные рельсы продаж» продукты с бОльшими бюджетами. Узнать стратегические планы развития своих клиентов и принять участие в освоении этих бюджетов.

3. Аккаунт менеджер в  В2С-это администратор клиента в компании, который просто решает вопросы.

АМ в В2В кроме текущих отгрузок, думает над развитием бизнеса клиента и о том, как сделать план продаж

1. Зарплата В2С обычно небольшая и влияние сотрудника на неё незначительно.

Зарплата В2В продажника может изменяться в разы в зависимости от качества его работы.

1. Найти В2С аккаунта — проще простого. Любая ответственная девочка подойдёт. Даже паренёк сгодится.

Найти хорошего В2В аккаунта — это задача в 30 раз посложнее.

1. В В2С клиенты аккаунт менеджеров примерно одинаковы (по бюджету и потенциалу)

В В2В принято делить клиентов по направлению их бизнеса и предполагаемым размерам закупок.

Особенности

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

• создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
• поддержка имеющихся клиентов;
• постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

• разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
• информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
• составление списков рассылок по клиентам;
• разработка бюджета маркетинговых акций;
• составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
• контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

• своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
• работа над поддержкой актуальной информации в базе данных;
• управление бесперебойной работой клиентской базы данных;
• статистический анализ и сегментация данных базы.

Работа с клиентами

• анкетирование клиентов на сайте или месте продаж;
• разработка стратегии взаимоотношений с целевой аудиторией;
• организация взаимодействия с клиентами с помощью опросов по e-mail, sms-рассылок.

Работа с партнерами

Работа по программам лояльности с партнерами (это могут быть различные бонусы, накопительные карты, моментальные скидки, баллы, банковские карты с опцией cashback и т. п.).

Термин «программа лояльности» от англ. loyaltyprogrammes означает комплекс маркетинговых мероприятий, которые способны удержать имеющихся клиентов путём создания выгодных и стабильных взаимоотношений.

Работа с сотрудниками компании

Над проблемой удержания и привлечения клиентов работает не только CRM-менеджер, но и сопутствующие подразделения, которые воплощают в жизнь его идеи. Такая работа включает в себя следующие функции:

• разработка технического задания для программистов;
• составление заданий для копирайтеров, специалистов по промо-акциям;
• разработка инструкций для магазинов.

Оценка эффективностиСоставление аналитических справок, презентаций и отчетов с оценкой эффективности проведённых мероприятий и в целом по базе данных клиентов.

Общие сведения

И все же, менеджер по работе с клиентами – кто это? Зачем это нужно компании? Каковы обязанности?

Какими качествами должен обладать менеджер по работе с клиентами?

Умение показать себя.

Работая с клиентом, специалист является «лицом» компании и единственным человеком, с которым контактирует потенциальный покупатель. Грамотная речь и презентабельный внешний вид-залог успешной сделки.

• Хорошие коммуникативные навыки. Во время переговоров нужно не только грамотно и красиво говорить, но и уметь предлагать заманчивые идеи и условия сотрудничества – это основа основ этой профессии.
• Лояльность.

Каждый специалист в этой области должен уметь чувствовать потребности и настроение клиента, чтобы использовать их для получения прибыли для компании. Необходимо совместить пожелания менеджера и требования заказчика, чтобы сделка была выгодной для обеих сторон.

Способность справляться со стрессом.

Менеджер должен быть готов к тому, что в любых переговорах могут возникнуть возражения со стороны покупателя или при выполнении заданий устанавливаются жесткие временные рамки.

Умеет работать в команде.

Специалист не будет заниматься проектом в одиночку, потому что при работе с клиентами задействован весь рекламный отдел. Кроме того, если реализуются крупные проекты, менеджер назначает несколько отделов, поэтому работа менеджером не для «одиноких волков».

Присутствует навык многозадачности.

Редко компании нанимают целый штат таких сотрудников, чаще всего 1 человек участвует в нескольких проектах, отличающихся стадией разработки и уровнем сложности..

Аккаунт менеджер – обязанности

Примерный список того, что делает менеджер по обслуживанию клиентов:

ü Привлечение новых клиентов с выгодным представлением услуг или продуктов. Главная цель-установить прочные долгосрочные отношения между компанией и клиентом.

ü Организация производственного процесса: выяснение потребностей клиента, разработка плана и согласование его с руководством, постановка задач в агентстве, проверка сроков и качества выполнения.

ü Анализ проделанной работы по выяснению недовольства и претензий заказчика, а также изучение конкурирующих предприятий для создания уникальной и прибыльной стратегии.

ü Оборот документов (актов, договоров, отчетов).

Обязанности не ограничиваются приведенным выше перечнем. Чем крупнее компания, тем больше требований и задач у специалиста.

B2B и B2C account manager – кто это

В современном бизнесе существует несколько типов рынка, которые различаются по предмету продаж и стратегии маркетингового продвижения. Стоит немного рассказать об этих взаимоотношениях, а затем перейти к конкретным обязанностям различных менеджеров.

B2B (business to business) – схема взаимоотношений, в которой другая организация является клиентом. То есть один предприниматель пытается продать продукт или услугу другому предпринимателю. Компания-покупатель использует приобретенный товар для заработка. Этот тип отношений включает, например, деревообработку, машиностроение и консалтинг.

B2C (бизнес для потребителя) – отношения между предпринимателем и покупателем. Покупки совершаются конечными пользователями, которые будут использовать продукт для себя. К таким организациям относятся супермаркеты, книжные магазины и т. д.

Короче говоря, B2B-оптовая торговля товарами, B2C-розничная торговля. Некоторые компании могут работать как в оптовой, так и в розничной торговле, но менеджеры по работе с клиентами работают только с одной вещью.

Чем занимается аккаунт-менеджер, что за профессия?

В России «аккаунт-менеджеры» появились в конце XX столетия. Именно в это время наше государство переживало период стремительных изменений в экономике.

Умные бизнесмены усвоили на практике, что репутация фирмы, увеличение ее продаж напрямую зависят от обслуживания потребителей. Обычные секретари уже не могли выполнять ряд некоторых обязанностей, поэтому возникла необходимость в «аккаунт-менеджерах».

Чем эти специалисты занимаются сегодня? Что входит в их обязанности? Как можно стать аккаунт-менеджером?

Профессия «аккаунт-менеджер» и ее особенности

Если раньше лицом любой компании, офиса, организации был секретарь, то сейчас это аккаунт-менеджер. Специальность относится к категории «Управление/менеджмент». Но так как оба слова иностранного происхождения, то попробуем разобраться, что они означают для русскоязычного населения нашей страны.

Аккаунт-менеджеры ведут постоянный диалог с клиентами от лица своей компании. Часто, казалось бы, чисто деловые отношения переходят в разряд личных, дружеских. Это связано с тем, что опытные специалисты в процессе сотрудничества находят не только общие темы для разговора с людьми, но и общие увлечения.

Что должен делать аккаунт-менеджер?

Чаще всего специалисты этой профессии востребованы рекламными агентствами. В этой сфере аккаунт-менеджер будет играть роль связующего звена между заказчиком и исполнителем. Типовая схема этапов его работы:  

• 1 этап: ведение переговоров с заказчиками (беседуя, специалист выясняет, что хочет заказчик от компании, узнает его потребительские интересы, определяет четкий круг идей, предлагает свои пути их реализации);
• 2 этап:  формулировка целей и задач проекта заказчика (из общей концепции заказа формируются конкретные задачи, которые должны решить сотрудники компании);
• 3 этап: запуск процесса выполнения заказа (разработка четких инструкций для отделов компании, которые будут задействованы в конкретном проекте);
• 4 этап: координация хода выполнения проекта (подсказки и указания исполнителям, в каком направлении лучше двигаться, чтобы достичь поставленных целей);
• 5 этап: презентация заказчику готового результата выполнения проекта (дипломатично и доходчиво представить итог работы сотрудников компании).

На каждом этапе аккаунт-менеджер всегда обязан следить за реакцией заказчика: довольный клиент – это первый показатель успешности любого проекта.

Исходя из перечисленных действий аккаун-менеджера, к его прямым обязанностям следует отнести:

• установление с потенциальными клиентами доверительных отношений;
• консультирование заказчиков;
• оценивание реальных возможностей компании для выполнения проекта;
• планирование работ и контролирование процесса их ведения;
• анализ результативности не только своей деятельности, но и других сотрудников (с последующим составлением отчетной документации о проделанной работе);
• ведение соответствующей документации.

Также аккаунт-менеджеры следят за постоянным добавлением клиентов в базу компании.

Преимущества и недостатки специальности «аккаунт-менеджер»

Основным преимуществом этой профессии является ее актуальность и востребованность – в торговых компаниях, где есть отделы маркетинга, в банках, рекламных агентствах, брокерских конторах. Также подобная должность представляет собой начальную ступень в карьере руководящего работника. К тому же работа с людьми всегда позволяет завести нужные знакомства в деловом мире современного бизнеса.

Поэтому для специалиста очень важно правильно распределять свои силы и умения на каждом этапе выполняемого проекта

Как получить профессию «аккаунт-менеджера»?

Работодатели при приеме на работу соискателей на должность аккаунт-менеджера указывают, что важно иметь высшее образование в области экономики, управления, психологии. Более подробно азы профессии можно изучить, пройдя специализированные курсы или тренинги и получив соответствующий сертификат

Более подробно азы профессии можно изучить, пройдя специализированные курсы или тренинги и получив соответствующий сертификат.

Зарплата, карьера и перспективы

Аккаунт-менеджер может работать в:

• маркетинговых отделах или отделах продаж любой организации;
• рекламных агентствах;
• веб-студиях;
• IT-компаниях;
• банковской сфере или сфере торговли.

Должность является одной из стартовых. Поэтому у этих специалистов есть большая возможность карьерного роста. Впоследствии можно занимать и руководящие посты, например, должность аккаунт-директора или руководителя студии.

Заработная плата во многом зависит от типа клиентов и влияния аккаунт-менеджера на продажи. Например, если это B2C, то зарплата будет ниже. С конечными потребителями работать легче, чем с компаниями. Ведь при работе с компаниями человек мало влияет на продажи, следит, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, выполняет все строго по инструкции.

Зарплата в среднем составляет от 15 000 до 40 000 руб. В Москве может быть 50–70 тыс. руб.

А в B2B влияние на продажи значительно выше, соответственно, если качественно выполнять свою работу, выше будет и заработная плата. Зарплата account manager в этом случае варьируется в пределах 20–150 тыс. руб., а в Москве эта сумма может удваиваться.

Еще доход зависит от опыта работы специалиста, количества сделок и положительных отзывов клиентов, финансового состояния предприятия.

В большинстве своем заработная плата аккаунт-менеджера складывается из фиксированного оклада и бонусов. Например, в digital-агентстве бонус можно получить за высокий процент продаж или перевыполнение плана.

Если говорить о примерной зарплате по России, то она начинается от 20 000 руб., а средний максимум достигает 100–130 тыс. руб.

В Москве эти цифры чуть больше: от 30 000 до 160 000 руб.

В регионах картина примерно одинаковая: от 20 до 60 тыс. руб.

Небольшие организации принимают сотрудников без опыта и определенных навыков. Но лучше знать основы маркетинга и продаж, уметь договариваться с заказчиками, быть общительным, стрессоустойчивым и готовым к обучению.

Специалисты со стажем пробуют силы в крупных фирмах, где и требований больше, и зарплата выше. Поэтому нужно понимать, что в таких организациях с нуля учить не станут.

Показателем правильной и хорошей работы аккаунт-менеджера могут стать положительные отзывы заказчика и запуск сарафанного радио, когда бывшие клиенты рекомендуют услуги компании.

Плюсы и минусы

Плюсы:

• На позицию аккаунта могут брать новичков (но не всегда).
• Возможность обучаться профессии в процессе работы.
• Не нужно заниматься холодными продажами.
• Более спокойная работа, чем у менеджера по продажам.
• Относительно неплохие зарплаты, особенно в ИТ-сфере.
• Возможность карьерного роста, в том числе до руководителя агентства.
• Аккаунт-менеджеры могут работать удаленно.

Минусы:

• В работе не исключены стрессы.
• Профессия не подходит людям, которые не любят общаться.
• Иногда работодатели требуют от аккаунтов выполнять функции менеджеров по продажам, хотя это разные профессии.
• Ненормированный рабочий день в ряде компаний.
• Часть зарплаты формируется за счет бонусов. Если клиенты делают небольшие заказы, бонусы будут небольшими.

Важные качества

• Коммуникабельность
• умение вести деловые переговоры, слушать и слышать клиента
• способность найти подход к любому клиенту
• грамотная устная речь и письмо
• способность генерировать идеи и находить нестандартные решения
• широкий кругозор
• высокая работоспособность
• стрессоустойчивость
• умение работать в команде
• способность работать в режиме многозадачности и быстро переключаться с одного задания на другое
• личная организованность
• ответственность
• умение организовать участников процесса
• стратегическое мышление
• умение планировать, анализировать
• постоянное обучение специфике работы в компании
• умение расставлять приоритеты
• презентабельный внешний вид
• знание английского языка.

The Importance of Generic KPIs

Our notion of simplistic account management philosophy also extends to selecting generic KPIs to determine the performance of departments. It is surprising that most leaders often focus on specific KPIs while making decisions, failing to realize that the specificity of the KPI itself takes them away from the big picture!For instance, imagine an account manager focusing on the expansion rate of a couple of accounts to assess his performance, failing to make note of the high churn rate of his entire portfolio. Any decision made in such a scenario would be biased and would overlook the true picture.

Типы аккаунт-менеджеров

По роли, которую они выполняют, выделяется два типа. Первый – люди, которые работают с готовыми клиентами уже после оформления заказа. Например, когда у заказчика возникают какие-то проблемы, вопросы или когда он чем-то недоволен. Эта работа обычно не требует серьезной аналитики и постоянного напряжения мозга. Надо понять, что не так, внести коррективы и убедиться, что все «окей».

Второй тип – аккаунт-менеджеры, которые сами обеспечивают продажи в компании. То есть они обсуждают с потенциальными заказчиками, что им нужно, «будят спящих», постоянно находятся на связи с клиентами и так далее. Это уже работа более многоаспектная и серьезная, оплата за нее в десятки раз выше. Плюс, такие менеджеры могут получать процент от всех оформленных заказов.

По типам клиентов можно выделить еще две группы аккаунт-менеджеров. Первая работает с бизнесом (B2B), другая – с рядовыми покупателями (B2C).

Если ваша компания производит станки для деревообработки, то, скорее всего, ее основная аудитория – компании, которые занимаются этой деревообработкой. А значит суммы заказов будут крупными, партии станков, которые будут покупаться, тоже будут немаленькими.

Правильно договориться с потенциальными заказчиками, чтобы эффективно продавать им станки, должен аккаунт-менеджер. От того, насколько мастерски он сможет это сделать, зависит сумма заказа и, возможно, количество заказов в дальнейшем, если покупателю будут нужные новые станки или комплектующие для них.

Большинство аккаунт-менеджеров работают с B2C-аудиторией. Они продают товары рядовым потребителям. Решил человек сделать отопление у себя дома – обратился в компанию, которая этим отоплением занимается, аккаунт-менеджер с ним поговорил, оформил заказ, проверил, как этот заказ выполнен.

Зарплаты при работе в B2C секторе ниже, потому что суммы заказов и прибыли с них в разы меньше, чем в секторе B2B.

Что нужно знать, что уметь

В зависимости от сферы работы менеджер по сопровождению клиентов должен иметь определенные знания, умения и навыки. Для тех, кто работает в продажах, может потребоваться следующее:

• Заполнение шаблонов в Excel для загрузки на маркетплейс или другую площадку;
• Изучение предложений и инструментов конкурентов;
• Участие в маркетинговом продвижении.

Исходя из этого можно сделать вывод, что менеджеру по сопровождению клиентов необходимо знать основы маркетинга (а лучше не только основы), уметь работать в программе Excel (и ее аналогах, например, Numbers на iOS).

У специалистов в рекламе список обязанностей часто дополнен следующими положениями:

• Поиск релевантных блогеров и стримеров;
• Разработка рекламной интеграции и других видов рекламы;
• Создание задач в CRM.

Выходит, аккаунт-менеджер должен активно пользоваться социальными сетями. Ему также нужно знать о сервисах аналитики и понимать главные метрики, а также иметь опыт работы с CRM-системами (система управления взаимоотношениями с клиентами).

Из вышесказанного следует сделать вывод, что менеджеру по сопровождению важно быть в курсе всех процессов, иметь богатые знания в сфере работы компании. Важно быть продвинутым пользователем компьютера и работать в популярных программах (пакет MS Office, CRM, сервисы анализа)

6 главных качества аккаунт-менеджера

Какой должен быть идеальный аккаунт-менеджер? Отметим основное:

1. Общительный и обаятельный.
2. Ответственный и пунктуальный.
3. В совершенстве владеет искусством убеждения.
4. Стрессоустойчивый.
5. Умеет работать в режиме многозадачности.
6. Обладает критическим мышлением.

Узнали себя? Читайте дальше, чтобы узнать, где найти работу мечты.

Account Management – Benefits

As a mutually beneficial relationship program, account management offers numerous benefits. It is not limited to good rapport and revenue, but it can beget several productive and profitable growth prospects as well.

• Exponential sales resource utilization that can enhance your revenue and profitability
• Opens new doors of opportunities to grow customer loyalty and revenue stream
• Build strong account relationships and thereby strengthens account control
• Improved customer satisfaction with strategic account operation and customer service.

The benefits of an efficient key account management program are not limited to any of these points. It offers surprising advantages with a comprehensive account management strategy. Companies can reap greater profitability and gain exponential growth prospects with steady revenue.

С кем сотрудничает менеджер внутри компании

От данного специалиста зависят бизнес-процессы организации, ведь он контактирует со вспомогательными отделами. Высокооплачиваемый аккаунт менеджер также должен разбираться в специфике должности человека, с которым руководство поручило работать.

Количество отделов контактирующих с менеджером не ограничено конкретным числом, но можно выделить несколько специалистов:

• Проектировщик интерфейсов сайта или информационного ресурса.
• Копирайтеры и SEO-специалисты, которые отвечают за продвижение товара или компании в сети.
• Разработчики контекстной рекламы.
• Аналитический отдел фирмы.

Из-за развития информационных технологий 50% работы происходит в онлайн режиме, то есть менеджер должен уметь пользоваться корпоративным порталом, необходимым для взаимоотношения компании и клиента.

Главные качества ТАМа

Я бы назвала три главных качества, необходимых ТАМу:

• Хорошие технические знания и готовность к самообразованию. IT-отрасль не стоит на месте, появляются новые решения и технологии. И ТАМ всегда должен быть готов узнавать новое и повышать уровень своих технических компетенций.
• Коммуникабельность. Умение общаться с людьми разных профессий, как с техническими специалистами, так и с представителями бизнеса.
• Ответственность. От твоих решений зависит успешность будущего проекта. Если на этапе аналитики будет предложено неверное техническое решение, которое будет нереализуемо или не принесет должного эффекта, это напрямую отразится на компании и на клиенте.