Как открыть ветеринарную клинику с нуля?

Что нужно, чтобы открыть ветеринарную клинику – производственный план

До того, как открыть ветеринарную клинику, следует прежде всего выбрать и зарегистрировать наиболее удобную организационно-правовую форму для осуществления последующей деятельности. Если вы являетесь ветеринарным врачом, и у вас есть на то подтверждающие документы, то можно оформить ИП. Это будет быстрее, проще, а главное – расходы на открытие ИП будут меньше. Существенным минусом такой формы ведения бизнеса является тот факт, что индивидуальный предприниматель не сможет получить отдельные разрешительные документы для того, чтобы сделать перечень услуг ветлечебницы более полным.

Например, для проведения некоторых ветеринарных манипуляций вам могут потребоваться наркотические препараты ветеринарного назначения. Чтобы их закупать, хранить и применять, необходима соответствующая лицензия. Согласно положениям действующего законодательства, получить такой документ вправе только юридическое лицо. Следовательно, выбирать организационно-правовую форму необходимо исходя из масштабов предполагаемой деятельности и имеющегося стартового капитала, так как получение лицензии – это еще и довольно-таки дорогостоящий процесс.

Важно! Само по себе открытие ветклиники и оказание ветеринарных услуг по состоянию на 2020 год не требует получения лицензии. Это следует из Федерального закона №99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».. Пожалуй, главное, что нужно сделать на первоначальном этапе для того, чтобы открыть ветклинику, — это выбрать подходящее помещение

Для размещения ветлечебницы вы можете использовать как собственное здание, так и взятое в аренду. Кроме того, это может быть не только отдельно стоящее сооружение, но и помещение, расположенное в жилом доме

Пожалуй, главное, что нужно сделать на первоначальном этапе для того, чтобы открыть ветклинику, — это выбрать подходящее помещение. Для размещения ветлечебницы вы можете использовать как собственное здание, так и взятое в аренду. Кроме того, это может быть не только отдельно стоящее сооружение, но и помещение, расположенное в жилом доме.

Следует отметить, что к помещению ветеринарной клиники предъявляются достаточно жесткие требования по квадратуре, шумоизоляции, водоотведению  т. д. Существует ряд санитарных правил и норм, в полной мере отражающих все необходимые условия. Ознакомиться с ними можно на сайте любой справочно-правовой системы, например, «КонсультантПлюс» www.consultant.ru или «Гарант» www.garant.ru.

Если на базе лечебницы для животных вы планируете открыть ветеринарную аптеку, то понадобится еще и складское помещение для хранения лекарственных препаратов. За разъяснениями относительно всех существующих требований можно напрямую обратиться в местный орган Роспотребнадзора или к представителям Федеральной службы по осуществлению ветеринарного надзора. Выбрав помещение, которое по всем параметрам подходит для открытия ветлечебницы, следует позаботиться о получении необходимых для осуществления деятельности документов.

Оформление документов и требования к ветеринарным клиникам

С чего начинать: с оформления документов, исследования рынка, найма персонала или поиска помещения, – владелец решает сам, в зависимости от обстоятельств. Все эти вопросы в статье будут рассмотрены, и они отчасти взаимосвязаны

Важно, чтобы на момент обращения в организацию, выдающую разрешение на работу (региональное отделение управления Россельхознадзора) помещение уже было, и оно соответствовало требованиям, о которых рассказ впереди

Формально российским законодательством лицензирование ветеринарной медицины отменено в 2007 году. На практике ситуация не такая простая, как кажется.

Для получения разрешения клиника и работающие в ней врачи должны соответствовать ряду требований:

1. Специальное ветеринарное высшее или среднее образование.
2. Регистрация персонала в областном (краевом) ветеринарном органе, подчиняющемся исполнительной власти.
3. Соответствие помещения нормам, установленным законодательством.

Требования к ветеринарной клинике, которые необходимо учитывать при поиске подходящего объекта недвижимости:

1. Удаленность от ближайшего жилого массива не менее 50 метров.
2. Площадь, обеспечивающая санитарные условия для планируемой деятельности. Формально не регламентируется, но на практике даже кабинет невозможно открыть, если он меньше 20 кв. м.
3. Отсутствие других арендаторов, которые могут возражать против соседства с лечебным заведением для животных.

Кроме этого, лицензия необходима в случаях, если планируется хотя бы один из видов сопутствующей деятельности:

• торговля лекарственными препаратами;
• оптовая реализация медикаментов;
• продажа аксессуаров для домашних питомцев.

Расходы на лицензирование расстраивают ветеринаров, особенно в начальный период, однако полученное разрешение позволит расширить коммерческие возможности. Клиника приобретет право на осуществление следующих направлений деловой активности:

• лечебно-оздоровительные и профилактические мероприятия и научные исследования для животноводческой отрасли сельского хозяйства;
• экспертизы;
• прочие услуги ветеринарной направленности.

К моменту подачи заявлений в разрешительные и лицензирующие органы, будущему владельцу ветеринарной клиники необходимо совершить следующие подготовительные действия:

1. Регистрация субъекта хозяйствования – ИП или предприятия.
2. Заключение договора аренды на помещение, соответствующее санитарным нормам.
3. Получение разрешений от СЭС, пожарной службы.
4. Наем персонала требуемой квалификации.

Общество с ограниченной ответственностью

Документы для открытия ветеринарной клиники в форме ООО составляют следующий типовой пакет:

1. Упредительный договор или свидетельство ИП.
2. ОГРН.
3. Подтверждение постановки на налоговый учет.
4. Договор аренды объекта недвижимости или правоустанавливающий документ на владение собственностью.
5. Заключение Госсанэпидслужбы.
6. Подтверждение уплаты государственной пошлины.
7. Диплом об образовании.
8. Сертификат специалиста.
9. Должностные инструкции.
10. План мер, направленных на утилизацию препаратов с истекшим сроком хранения.
11. Копия трудовой книжки, подтверждающей рабочий стаж в ветеринарии.
12. Приказ о назначении лиц, ответственных за хранение и реализацию медикаментов.

Заявление с прилагаемым пакетом рассматривается лицензирующей инстанцией не дольше двух рабочих недель. В случае выявления ошибок и искажения информации возможна повторная подача документов с исправлением неточностей. Государственная пошлина уплачивается после одобрения в течение месяца.

Индивидуальное предпринимательство

Так как по определению ИП работает сам, требования к нему максимально упрощены. Индивидуал получит лицензию и без специального образования, и даже при отсутствии дипломов у его сотрудников. И стаж работы не является обязательным условием. Но права на розничную и оптовую реализацию препаратов у ИП не будет. Чтобы вести полноценную ветеринарную деятельность, необходима регистрация ООО.

К специалисту, не способному предоставить документ о своей квалификации, вряд ли будет обращаться большое количество клиентов.

Организационный план

Организация бизнеса начинается с оформления документов. Параллельно проводится работа по поиску подходящего помещения и квалифицированного персонала. Закупка оборудования и обустройство клиники – завершающий этап.

Регистрация ветклиники

Ветеринарную клинику необходимо зарегистрировать в налоговой, открыв ООО с единственным учредителем. В таком случае предпринимателю будет доступна упрощённая система налогообложения. Код ОКВЭД, предусматривающий ведение ветеринарной деятельности, – 75.00.2.

Поиск помещения и требования к нему

Заняться поиском помещения для ветеринарного кабинета нужно заранее, так как к нему предъявляется ряд требований:

1. Расположение в густонаселённом районе города, где хорошо развита инфраструктура. Желательно, чтобы фасад здания просматривался с проезжей части.
2. Помещение должно находиться на расстоянии не менее 50 м от жилых объектов (если предполагается наличие стационара для животных, то от 150 м).
3. Желаемая площадь – 80 м2 и более. Обязательно разделение на несколько зон – ресепшн, кабинет для осмотра питомцев, операционная, лаборатория, санузел.
4. Стены и пол ветеринарной клиники должны иметь моющуюся поверхность.

Закупка оборудования

Для полноценной работы клиники понадобится оборудование. На него уйдёт большая часть инвестиций. Для проведения диагностики и лечения животных необходимо закупить:

• аппарат УЗИ – 1;
• холодильник для хранения вакцин – 1;
• столы – 2;
• хирургический прожектор – 1;
• стоматологическое оборудование;
• электрокоагулятор – 1;
• различные инструменты;
• штативы для систем;
• весы – 1;
• носилки – 1;
• стерилизатор – 1.

Помимо ветеринарного оборудования, понадобится мебель и оргтехника:

• диван для посетителей;
• столы;
• стулья;
• кушетка;
• ноутбук;
• телефон;
• инвентарь.

Формирование штата сотрудников

Подбору персонала следует уделить особое внимание. Нужно найти лучших специалистов в области ветеринарии в городе, а при необходимости пригласить на работу ветврачей из близлежащих небольших населённых пунктов

Требования к ним такие:

• опыт работы от 3 лет;
• вежливость;
• отсутствие вредных привычек.

Другой персонал ветеринарной клиники:

• лаборанты – 2;
• администраторы – 2;
• уборщица – 1.

Управленческой деятельностью будет заниматься организатор бизнес-проекта. Он же может вести бухгалтерский учёт.

Составление перечня услуг ветклиники и цены

Чем больше услуг будет оказывать ветеринарная клиника, тем быстрее окупятся вложения в проект. Для начала можно ограничиться следующими (цены указаны в рублях):

• первичный осмотр животного с консультацией – 600;
• вторичный приём – 400;
• вакцинация – 300–400;
• взятие крови на анализ – 150;
• лабораторные исследования – 500–1000;
• стоматологические услуги – 2000–2500;
• стерилизация кошек – 1800–2200;
• кастрация кота – 1000;
• кастрация кобеля – 2800–4500;
• стерилизация суки – 2500–3900;
• кастрация кролика – 2500;
• ЭКГ – 300;
• кардиоскрининг – 1000;
• люминесцентная диагностика – 200;
• санация рта – 200;
• удаление зуба – 200–400;
• чистка зубов ультразвуком – 2000–2600;
• помощь при родах – от 1000;
• кесарево сечение с сохранением матки – 6000–8000;
• выезд ветеринара на дом – 300–500.

По мере увеличения потока клиентов ветеринарная клиника будет развиваться, а перечень услуг постепенно расширится.

Объем инвестиций

Помещение площадью около 100 кв. в аренду в таком городе-миллионнике как Казань обойдется примерно в 60 тысяч рублей в месяц. Также нужно купить минимальное оборудование, приборы, медикаменты, холодильник для вакцин, мебель — столы, стулья, шкафы, сделать ресепшен, установить компьютер для записи. Конечно, какую-то технику на первых порах можно принести из дома, но только не мебель — она должна быть моющейся.

Не имея 1,5 млн рублей, лучше не стоит начинать этот бизнес. Один только хирургический стол стоит 70 тысяч рублей.

Если вы сами являетесь практикующим ветеринаром, то вам нужно нанять ещё двух врачей. В одиночку работать не получится — нужно, чтобы было кому вас заменить в случае болезни, отпуска, непредвиденных житейских обстоятельств. Поэтому расходы на зарплату тоже нужно вносить в бизнес-план — это примерно 30-40 тысяч рублей в месяц на человека.

Что касается рекламы, то, говорит Аркадий Бирев, указатель на дороге — это самая лучшая реклама для ветклиники. Потому что к ветеринару люди идут тогда, когда возникает нужда, то есть в случае болезни животного. В другое время рекламу по радио или телевидению пропускают мимо ушей и глаз. Когда же питомец чувствует себя плохо, то идут туда, где поближе, или звонят знакомым, у которых тоже есть животные.

Конечно, в начале деятельности нужно разместить о себе какую-то информацию в СМИ, если позволяют средства. Но лучше потратить на это незначительную сумму и отдать предпочтение интернет-рекламе, созданию сайта или группы в соцсетях. То есть реклама в начале деятельности может быть эффективной, если она работает на местность вокруг клиники, на район. Можно разместить рекламные объявления на информационных стендах в подъездах и лифтах. Также хорошо помогают привлекать клиентов связи с клубами собаководов или любителей кошек.

Когда я открыл клинику, мы работали вдвоем с женой. Постепенно клиентов становилось больше, и мы смогли взять ещё двух врачей. Тогда мы не встали на ноги, у врачей на тот момент не было репутации и клиентов, поэтому приходилось работать, только чтобы платить им зарплату. Но эти врачи позволяли клинике работать постоянно. Я решил дать рекламу, но эффект от неё был практически нулевой. Поэтому я считаю, что лучшая реклама — это хорошо выполненная работа, в результате которой животное в кратчайшие сроки выздоровело.

Помню, мне позвонили и попросили приехать и осмотреть собаку. Я обещал осмотреть её завтра, но клиенты не дождались и обратились в другую клинику, потому что через месяц им нужно было лететь в Италию. В этой клинике собаку лечили три недели без результата. В итоге они опять пришли ко мне, я осмотрел собаку и обнаружил иглу в ее пасти, что и было причиной её болезни. Через три дня собака была здорова. Такие маленькие победы создают репутацию. Они на слуху у людей, имеющих животных.

Личный опыт

Одна бабушка отвела кошку в частную клинику, у кошки застряла кость в горле. В клинике ей назвали высокую цену за операцию. Всю дорогу домой в автобусе она плакала, и кто-то из пассажиров посоветовал ей обратиться ко мне. Я прооперировал кошку, а расплатилась за операцию бабушка постепенно, в рассрочку.

Где искать средства на открытие клиники?

Один друг пытался накопить деньги и открыть клинику, но он так и не накопил, и так и не открыл клинику. Поэтому я советую прыгнуть в воду и так научиться плавать”. Можно взять банковский кредит, но лучше если вам одолжат деньги знакомые без процентов. Брать человека в долю — не очень хорошая идея. Поскольку если вначале 10% от выручки вы сможете отдавать с легкостью, то по мере роста прибыли проценты тоже будут расти.

Что касается текущих расходов, то они составят в среднем 200-300 тысяч рублей в месяц. В них входит зарплата персоналу — для врачей это 30-40 тысяч рублей, администраторам — по 20 тысяч, уборщицам — по 10 тысяч. Можно ввести процентную ставку, но, считает герой нашей статьи, от этого может ухудшиться качество работы, так как люди будут нацелены на количество процедур и клиентов. Коммунальные платежи в зимнее время составляют около 7 тысяч рублей, летом — 3-4 тысячи рублей. Также сюда входит аренда, покупка медикаментов. Кстати, закупать медикаменты в больших объемах нет необходимости, они в наши дни всегда есть в наличии на оптовых базах. Это также разумно с той точки зрения, что у них может выйти срок годности. Нужно учитывать и налоговые платежи — в среднем они составлять 60 тысяч рублей в квартал. И, конечно, нужно вкладываться в развитие, двигаться дальше, покупать новое оборудование, быть в тренде, чтобы конкурировать с другими клиниками.

Особенности бизнес-плана ветеринарной клиники

Первая и главная задача, которая стоит перед инициатором проекта такого рода, – оценить уровень конкуренции

Очень важно, чтобы клиники для животных не располагались по соседству в одном районе или на одной улице

И в целом при составлении бизнес-плана ветеринарного учреждения необходимо определить – насколько востребованным оно будет в конкретном месте и с конкретным набором услуг? Попутно с выбором местоположения необходимо уделить должное внимание поиску подходящего помещения, его покупке или аренде, проведению ремонтных работ. Еще один важный вопрос – выбор организационно-правовой формы и регистрация

№	Услуга	Цена	Цена с учетом скидки
1	Разработка технико-экономического обоснования с финансовой моделью в Excel	22 500 руб.	14 500 руб.
2	Разработка индивидуального бизнес-плана	42 000 руб.	32 000 руб.
2.1	+ несколько финансовых моделей с различными сценариями развития		Включено в стоимость
2.2	+ гарантийная поддержка в течение 2-х лет (бесплатный пересчет финансовой модели и обновление данных маркетингового исследования)		Включено в стоимость

Формат заведения

Собственная ветеринарная аптека как бизнес – это довольно прибыльное направление деятельности. Его можно развивать в разных форматах:

• Полноценная аптека. Такое заведение можно открыть на базе ветеринарной клиники или в отдельно стоящем здании. В ассортименте аптеки должны присутствовать лекарственные препараты, профилактические средства, витамины и прочее;
• Ветмагазин. Это заведение похоже на аптеку, но ассортимент в нем намного больше. Кроме медикаментов здесь можно купить игрушки для животных, одежду, клетки и т. д;
• Ветеринарная клиника. Это учреждение, которое занимается лечением больных животных. Уменьшенная копия клиники – ветеринарный кабинет. С такого формата начинают многие новички;
• По мнению специалистов, выгоднее всего открыть аптеку по франшизе. Это соглашение на использование бизнес модели под именем известного бренда. Новичок заключает договор на покупку франшизы и получает всестороннюю помощь и поддержку профессионалов. Если вы не имеете стартового капитала, попробуйте открыть аптеку по франшизе без вложений. Это мечта каждого начинающего предпринимателя. Но, к сожалению, бесплатных франшиз не бывает, поэтому придется поискать первоначальный капитал либо взять кредит под залог имущества. Поверьте, оно того стоит, ведь работа с проверенным брендом позволит вам развивать прибыльный, перспективный бизнес.

Процедура открытия ветеринарной клиники

Предполагает такие этапы, как подписание договора, обучение ветеринарному предпринимательству, передача стандартов, подготовка архитектурного плана, ремонт помещения, подбор персонала, закупка оборудования и материалов, внедрение стандартов, обучение заведующего (главного ветеринарного врача), подготовка списка документов для лицензирования, получение лицензии, создание потока пациентов, помощь в продвижении услуг.

В целом ветеринарные услуги характеризуются внесезонным, устойчивым спросом, имеют широкий сегмент потребителей услуг, что создает благоприятные условия для развития частной ветеринарной практики, а как эффективный инструмент передачи технологий и ведения бизнеса может быть использован франчайзинг.

Следует отметить, что помимо новичков, вхождение во франшизную сеть может быть интересно и действующим предприятиям (конверсионный франчайзинг)

Переход под известный бренд увеличивает клиентскую базу и повышает доверие к организации, что особенно важно для ветеринарных услуг

Приглашаем к взаимовыгодному сотрудничеству!

Контакты: Базылевский Алексей

Вводная часть проекта

Преимуществами реализации бизнес-плана по открытию клиники для животных являются:

• конкуренция в средней ценовой категории невелика;
• потребительский спрос на подобные услуги высок;
• лечебную практику впору совместить с продажей товаров для питомцев и дополнительными услугами.

Целями проекта могут быть:

1. Открытие небольшого ветеринарного кабинета с целью развития его до клиники.
2. Старт большого проекта – широкопрофильной клиники с большим набором услуг.

В любом случае ориентироваться нужно на сегмент клиентов с достатком от среднего и ниже. Открытие престижной клиники невыгодно по двум причинам: эту нишу непросто занять, первоначальные затраты слишком высоки.

В краткосрочной перспективе задачей бизнеса является удовлетворение потребностей населения в ветеринарных услугах. Долгосрочной целью открытия компании считается развитие региональной сети клиник и расширение спектра предоставляемых на их базе услуг.

Если вы хотите сделать ветеринарную станцию с большим количеством услуг, то необходимо быть готовым к серьезным инвестициям в проект – порядка 13 миллионов рублей. Срок окупаемости проекта также будет велик. В зависимости от прайса, срок окупаемости может быть от 43 до 48 месяцев. Подготовительный этап составляет 3 месяца.

В настоящее время большинство владельцев домашних животных прибегают к частным медицинским услугам, так как государственные ветеринарные станции работают по устаревшим методикам. Поэтому их стали называть пережитком советского прошлого. При этом рынок частной ветеринарной помощи не загружен – на 2,5 миллиона питомцев приходится всего 100 клиник. В небольших населенных пунктах таких организаций очень мало.

Недостаток лечебных учреждений для животных позволяет не бояться конкуренции даже в крупных городах. При этом стоит помнить о высокой сумме инвестиций, необходимых для старта бизнеса. Экономить нельзя на закупке оборудования и специалистах – от их уровня зависит ваша будущая прибыль. При этом окупаемость будет длительной. Этот бизнес связан со многими рисками, особенно негативно на репутации сказывается смерть животного.

Одним из перспективных направлений развития является формат клиники «у дома». В этом случае она открывается в крупном и густонаселенном районе города, где преобладают многоэтажки, в том числе и последних лет постройки

Важно, чтобы в этом районе было мало конкурентов. Минимальной площадью помещения являются 125 квадратных метров

На этой площади нужно разместить:

• холл со стройкой регистратора;
• приемный кабинет;
• лабораторию;
• ординаторскую;
• операционную;
• кабинет функциональной диагностики;
• рентгенкабинет;
• процедурную;
• складское помещение;
• санузел.

Если вы хотите в холле организовать продажу товаров для животных, то помещение должно быть больше. На первом этапе можно обойтись и минимальной площадью.

В качестве организационной формы эксперты рекомендуют выбирать – общество с ограниченной ответственностью (ООО) с упрощенной системой налогообложения (УСН) и ставкой 6%. Управлять клиникой лучшем в линейном формате. Учредитель будет являться генеральным директором, в его подчинении будет находиться главный ветврач, в обязанности которого входит координация работы персонала.

Регистрация деятельности

Регистрация ветклиники начинается с оформления. От масштаба деятельности зависит и форма собственности: частный прием врача – ИП, организованная ветеринарная служба – ООО

Важно обратить внимание на то, что открыть ветлечебницу может только лицо, имеющее высшее ветеринарное или фармацевтическое образование (Закон РФ «О ветеринарии»)

В качестве формы налогообложения подойдет УСН 6% (доходы). Лицензировать ветеринарную деятельность не нужно, однако при работе с наркотическими средствами все-таки придется получать ветеринарную фармацевтическую лицензию. Этапы регистрации выглядят следующим образом:

Вид действий	Цена, руб.
Регистрация ООО (госпошлина)	4 000
Заказ и изготовление печати	1 000
Покупка и регистрация кассового аппарата и аппарата для эквайринга	40 000
Открытие расчетного счета	2 000
Арендный договор помещения на год*	486 000
Проект инженерной перепланировки	10 000
Проектирование реконструкции фасада	30 000
Техзаключение по инфраструктуре помещения	12 600
Договор на дезинфекцию на год	30 000
Договор на дератизацию на год	30 000
Договор на дезинсекцию	30 000
Договор на утилизацию ТБО	30 000
Договор на вывоз люминесцентных ламп	5 000
Договор на стирку одежды персонала	30 000
Договор на утилизацию фармацевтических отходов	15 000
Договор на утилизацию биологических отходов	50 000
Договор на обслуживание вентиляции	10 000
Госпошлина на получение лицензии*	30 000
Разрешение Роспотребнадзора	–
Разрешение СЭС	–
Разрешение Пожарного надзора	–
Уведомление Роспотребнадзора о начале деятельности	–
Итого	845 600

*Цена аренды указана за три месяца, далее платежи производятся ежемесячно.

Помимо этого, будьте готовы потратить около одного миллиона рублей на ремонт помещения.

Выбор помещения

В бизнес-плане необходимо уделить внимание выбору местоположения вашего предприятия. Под ветклинику подходящую площадь найти сложно, так как она должна соответствовать требованиям СЭС

1. Не подойдут первые этажи жилых домов, так как по закону осмотры животных в ветеринарных кабинетах следует размещать в 50 метрах от жилых домов. Если вы собираетесь проводить операции и другие процедуры, то это расстояние увеличивается до 100 метров.
2. Рентгеновский аппарат в жилой постройке располагаться не может.
3. Продавать препараты можно только в том случае, если вы сможете найти помещение для склада.

Рекомендуется выбирать место на цокольном или первом этаже. При проведении ремонта в клинике необходимо для пола, потолка и стен использовать моющиеся материалы. Площадь помещения будет зависеть от планируемого спектра услуг. Выбирайте место для клиники в спальных районах, чтобы быть ближе к месту жительства клиентов.

Продажи и маркетинг

Рынок ветеринарных услуг растет пропорционально увеличению числа домашних животных. Во многом данный фактор объясняется урбанизацией: в отрыве от природы содержать дома питомцев становится все популярнее. По данным BusinessStat, численность оказанных услуг в период с 2010 по 2013 год ежегодно росла, что объясняется ростом числа животных, расширением спектра ветеринарных услуг, неправильным уходом хозяев за животными и кормлением некачественными кормами. В 2014 численность услуг несколько снизилась. Падение на 1,7% (22 млн. услуг) эксперты объяснили снижением реальных располагаемых доходов россиян. Некоторые владельцы предпочли сэкономить на походах к ветеринарам. По прогнозам аналитиков, падение продолжится в случае продолжения снижения доходов населения и роста цен на ветеринарные услуги, которые реагируют на девальвацию рубля и увеличение цен на зарубежные препараты.

Несмотря на то, что клиентами ветклиник являются животные, конечное решение о походе к ветеринару всегда остается за хозяином. Контингент хозяев представляет собой совершенно разные группы населения – это люди из различных сфер деятельности и социального достатка. Соответственно, представления о качестве ветеринарной клиники у всех разные. Тем не менее, выделяют 10 критериев, по которым клиенты судят о качестве клиники:

Надежность клиники (последовательность в действиях врача, способность держать слово, например, когда врач перезванивает, если обещал).

Отзывчивость персонала.

Компетентность персонала клиники.

Доступность общения со специалистом, который предоставляет услуги, простота общения с персоналом клиники.

Внимание сотрудников клиники к проблемам клиентов.

Контакт с клиентом, уделение времени на объяснения, способность терпеливо выслушивать проблемы, с которыми клиент хочет поделиться с врачом.

Доверие к врачу, его честности и репутации.

Безопасность.

Знание клиента и желание врача удовлетворить индивидуальные потребности клиента.

Оборудование клиники, внешний вид персонала.

Данные критерии были выявлены при исследованиях требований клиентов в США в 90-х годах и получили одобрение в европейских странах. Стоит отметить, что в большинстве своем при выборе клиники клиенты ориентируются даже не на цену, а на уровень работы персонала и его умению находить общий язык с клиентом. Клиент готов обслуживаться в более дорогой клинике ради уровня сервиса и конкретных специалистов. Следование данным критериям будет положено в основу концепции заведения и одного из конкурентных преимуществ наряду с широким спектром услуг.

Конкурентами ветеринарной клиники являются сетевые ветеринарные центры, предоставляющие основные и узкопрофильные ветеринарные услуги, небольшие частные клиники и ветеринарные кабинеты, муниципальные ветеринарные учреждения. Преимуществом последних является более низкий уровень цен в связи со льготными тарифами по аренде и коммунальным услугам, а также предоставлением оборудования за счет бюджетных средств. При этом качество сервиса может значительно уступать из-за более низких зарплат наемных работников. Ветеринарные кабинеты представляют собой уменьшенные копии ветеринарных клиник площадью около 20 кв. метров. В отличие от клиник в ветеринарном кабинете присутствует меньше врачей и оборудования для лечения широкого спектра заболеваний. Также распространена и частная практика с вызовом врача на дом. Наиболее преуспевающими можно назвать частные клиники, возникшие на базе бывших государственных учреждений. Наличие помещения в собственности или госаренде (аренде у федерального предприятия) играет существенную роль в рентабельности клиник.

Если опустить форматы, то в среднем в крупных городах России на каждые 100 тыс. населения приходится по 5 ветеринарных клиник (подробнее см. на Графике 1). В городах, наиболее обеспеченных ветклиниками, этот показатель составляет 6-8 заведений на 100 тыс. человек.

График 1. Число ветеринарных клиник на каждые 100 тыс. человек в 20 крупнейших городах России*

* — при расчетах использованы данные «2ГИС» и Федеральной службы государственной статистики

Режим работы ветеринарной клиники будет приспособлен под нужды клиентов. В основном, их количество увеличивается в вечерние часы по будним дням, а также в выходные дни. В связи с этим ветеринарная клиника будет работать в ежедневном режиме с 9:00 до 21:00, без перерывов.

В процессе деятельности будут использоваться некоторые методы маркетингового продвижения, а также программы повышения лояльности клиентов. Среди них: