Что такое оценка удовлетворенности клиентов?

Индекс налета на апроксимальных поверхностях (API)

Процедура предусматривает нанесение красящего вещества

Апроксимальная поверхность – это область соприкосновения эмали с расположенным сзади зубом.

Потребность в осмотре представленной области объясняется тем, что она нуждается в тщательном уходе, который бывает сложно обеспечить путем повседневных гигиенических процедур.

В случае, если количество налета превышает допустимое, пациенту назначается профессиональная чистка.

Процедура предусматривает нанесение красящего вещества. После этого определяется на скольких зубах меняется окраска.

Индексная оценка API не предусматривает определение оценки загрязнения. В качестве оценки выступает наличие реакции на краситель или ее отсутствие.

Для определения индекса необходимо разделить число окрасившихся зубов на количество всех зубов в ротовой полости пациента. Полученную цифру умножают на 100.

Оценка результатов:

Оценка	Уровень гигиены
Менее 25%	Оптимальный
26% 39%	Достаточный
40% 69%	Умеренный
70% 100%	Неудовлетворительный

Подводные камни статистики CSI

Пути устранения проблем, выявленных результатами неоднократных расчётов CSI, могут быть различными. При этом руководителям компаний следует помнить, что существуют определённые риски ухудшения общих показателей работы. Удовлетворяя запросы клиентов о качестве услуг нельзя забывать об «эталонной величине». В данном случае таковой может являться порог затрат компании на улучшение качества обслуживания. Превышать его нельзя ни в коем случае. Это может пагубно отразиться на общих финансовых показателях и привести к ощутимому падению стоимости акций.

Расчёт, многократно проводимый по единому лекалу, на определённом этапе начнёт давать сбои. Результатом этого может стать получение неправдоподобной информации о характере взаимоотношений компании и клиента. Необходимо проявлять творческий подход к процессу оценки удовлетворённости клиентов, меняя через определённое время суть вопросов и количество оценочных показателей. Если это необходимо, следует также увеличить количество опросов в течение одного календарного года.

Математическое вычисление удовлетворенности клиентов имеет ряд особенностей

Помня, что означает CSI и его результаты для руководителей крупных компаний, банков и страховых обществ, маркетологи постоянно работают над внутренней сутью процесса повышения лояльности потребителей. Одним из путей достижения приемлемых результатов во взаимоотношениях компании с клиентом является так называемая карта успеха. Для её составления необходимо осуществить следующие действия:

• определение критериев оценки используемых компанией стратегий и бизнес-процессов;
• выявление преимущественного состава клиентских групп и путей удовлетворения их преимущественных запросов;
• установление соотношения экономических возможностей компании с затратами на обеспечение удовлетворения запросов всех групп клиентов.

Получив на основе данных CSI ответы на жизненно важные вопросы, руководство компании может приступать к осуществлению плана улучшения финансового климата:

• изменить процесс ценообразования по всем видам предоставляемых услуг;
• обеспечить рыночную конкурентоспособность услуг одинакового направления;
• провести работу по улучшению сервиса;
• определить порог выделения средств на разработку и инновационных видов услуг для клиентов.

Грамотный подход руководства к решению всего комплекса вопросов, связанных с определением степени удовлетворённости клиентов и их лояльности к деятельности компании – залог удачного и взаимовыгодного сотрудничества на многие годы вперёд.

Проводите исследования

Даже если вы уверены, что компания работает как часы, не стоит пренебрегать двусторонними поисками решений.

Одно из маркетинговых исследований ЕЮС показало, что физическим лицам нравится, когда информацию излагают простым понятным языком. А юридические лица предпочитают, чтобы консультации включали в себя больше профессиональной лексики. Тогда мы приняли решение разделить работу наших юристов на два скрипта — отдельно для физических и юридических лиц. 

Еще одно исследование показало, что пользователи наших услуг от 35 лет знают о существовании мобильных приложений, но все равно получают юридические консультации по телефону. Это позволило нам понять, что можно немного сместить приоритеты: продолжать развивать приложение, но не в срочном порядке.

Теоретическая основа

В исследовательской литературе предшественники удовлетворенности клиентов изучаются с разных точек зрения. Эти точки зрения простираются от психологической до физической, а также с нормативной точки зрения. Однако в большей части литературы исследования были сосредоточены на двух основных конструкциях: (а) ожиданиях до покупки или использования продукта и (б) восприятии потребителями характеристик этого продукта после его использования.

Ожидания клиента в отношении продукта влияют на то, как, по его мнению, продукт будет работать. Считается, что у потребителей есть различные «типы» ожиданий при формировании мнений об ожидаемых характеристиках продукта. Миллер (1977) описал четыре типа ожиданий: идеальное, ожидаемое, минимально допустимое и желаемое. Дэй (Day, 1977) подчеркнул различные типы ожиданий, в том числе ожидания относительно затрат, природы продукта, выгод и социальной ценности.

Считается, что покупатели судят о товарах по ограниченному набору норм и атрибутов. Ольшавский и Миллер (1972) и Олсон и Довер (1976) разработали свои исследования так, чтобы манипулировать фактическими характеристиками продукта, и их цель состояла в том, чтобы выяснить, как воспринимаемые оценки производительности зависят от ожиданий. Эти исследования завершили дискуссии об объяснении различий между ожиданиями и воспринимаемой производительностью ».

В ходе некоторых исследований ученые смогли установить, что удовлетворенность клиентов имеет сильный эмоциональный, т. Е. Аффективный компонент. Третьи показывают, что когнитивные и эмоциональные компоненты удовлетворенности клиентов взаимно влияют друг на друга с течением времени, определяя общую удовлетворенность.

Динамический взгляд на удовлетворенность потребителей особенно важен для товаров длительного пользования, которые потребляются с течением времени. В динамической перспективе удовлетворенность клиентов может со временем развиваться, поскольку клиенты постоянно используют продукт или взаимодействуют с услугой. Удовлетворение, испытываемое каждым взаимодействием (удовлетворение транзакцией), может влиять на общее, совокупное удовлетворение. Ученые показали, что со временем меняется не только общая удовлетворенность клиентов, но и их лояльность.

Модель опровержения

«Модель отказа от подтверждения основана на сравнении клиентов и их оценок . В частности, ожидания человека подтверждаются, когда продукт работает так, как ожидалось. Это отрицательно подтверждается, когда продукт работает хуже, чем ожидалось. Неподтверждение положительно, когда продукт работает выше ожиданий (Churchill & Suprenant 1982). Существует четыре конструкции, описывающие традиционную парадигму отрицания, упомянутую как ожидания, производительность, неподтверждение и удовлетворение ». «Удовлетворенность рассматривается как результат покупки и использования, возникающий в результате сравнения покупателями ожидаемых вознаграждений и понесенных затрат на покупку с ожидаемыми последствиями. На практике удовлетворение в некоторой степени похоже на отношение, поскольку оно может быть оценено как сумма удовлетворенности некоторыми характеристиками продукта «. «В литературе также разрабатываются когнитивные и аффективные модели удовлетворения, которые рассматриваются как альтернативы (Pfaff, 1977). Черчилль и Супренант в 1982 году оценили различные исследования в литературе и составили обзор процесса опровержения на следующем рисунке:»

Оценка налета у детей раннего возраста (показатель Кузьминой)

Во время осмотра у ребенка производится осмотр прорезавшихся единиц

Оценки гигиенического состояния ротовой полости производится после прорезывания молочных зубов.

Во время осмотра у ребенка производится осмотр прорезавшихся единиц. Осмотр осуществляется визуально либо с использованием зонда.

Состояние ротовой полости оценивается в зависимости от наличия налета.

Отсутствие отложений соответствует оценке 0, а любое количество налета соответствует 1 баллу.

Для оценки индекса налета у детей необходимо разделить количество баллов на количество всех прорезавшихся зубов. Это позволяет определить качество гигиенических процедур.

Показатели индекса налета Кузьминой:

• 0 – оптимальная гигиена рта;
• От 0.1 до 0.4 – гигиена на удовлетворительном уровне;
• От 0.5 и выше – неудовлетворительная гигиена.

Важно помнить! Зубы у детей более восприимчивы к бактериям и чаще страдают от кариеса что подчеркивает необходимость соблюдения гигиенических норм на высоком уровне

Понимание шкалы баллов CSAT

Задайте свои вопросы, используя шкалу баллов CSAT. Вы присваиваете значения от 1 до 5 на основании ответов на свой вопрос. В большинстве опросов CSAT это означает, что шкала варьируется от крайне неудовлетворенного (1) до крайне удовлетворенного (5). Вы также можете использовать 10-балльную шкалу, где 1 крайне неудовлетворен, а 10 – полностью удовлетворен.

Будьте осторожны с использованием длинной шкалы CSAT. Несмотря на то, что больше вариантов позволяют получить более детальные ответы, вы рискуете оттолкнуть клиентов. Когда они видят много вариантов для одного вопроса, они имеют тенденцию терять интерес. Это особенно актуально для мобильных пользователей.

Избегайте переворачивания вашей шкалы. Люди запрограммированы на то, чтобы видеть низкую оценку, как плохую и высокую- как хорошую. Переключая значения: 1 – крайне удовлетворен, а 5 – крайне неудовлетворен, вы рискуете респондентами выбрать противоположность их реального мнения.

Индекс КПУ

Является наиболее распространенным показателем, применяемым в современной стоматологии. Представленный показатель отражает характер течения кариеса. Индекс используется при диагностике как временных, так и коренных зубов.

Индекс КПУ отражает:

• К – число очагов кариеса;

• П – установленные пломбы;
• У – удаленные (вырванные) единицы.

Совокупность этих данных позволяет стоматологу определить степень тяжести и интенсивности кариеса.

Существуют такие типы индексов КПУ:

• КПУ зубов (отражает сколько зубов поражены кариесом или запломбированы);
• КПУ поверхностей (отражает на скольких зубах обнаружена ранняя стадия кариеса);
• КПУ полостей (отражает количество полостей, вызванных размягчением тканей на фоне кариеса или выпадения пломбы).

При обследовании молочных зубов число вырванных или выпавших единиц не учитывается. В индекс включают только показатели К – количество пораженных кариесом, и П – количество запломбированных зубов.

При помощи индекса КПУ осуществляется оценка распространенности кариеса. Число всех больных кариесом необходимо разделить на число обследуемых, после чего умножить на 100. Полученный результат будет указывать на процент распространенности.

Уровни распространенности:

• 1% 30% низкая;
• 31% 80% средняя;
• 81% 100% -высокая.

Степень интенсивности кариеса вычисляют с учетом количества больных зубов:

Интенсивность патологического процесса	Оценки для детей (12 лет)	Оценки для взрослых (35 лет)
Очень низкая	Ниже 1.1	Ниже 1.5
Низкая	1.2 – 2.6	1.6 – 6.2
Средняя	2.7 – 4.4	6.3 – 12.7
Высокая	4.5 – 6.4	12.8 – 16.2
Очень высокая	6.5 и выше	Более 16.2

Важно помнить! Стоматологический индекс КПУ очень эффективны, но не позволяют дать абсолютно достоверные сведения про характер течения кариеса. Это связано с тем, на общую клиническую картину влияет ранее вылеченные или удаленные зубы

Показатель CPITN

Индекс CPINT также называется показателем потребности в терапии пародонта. Метод оценки предусматривает осмотр десен в области 11, 16, 17, 26, 27, 36, 37, 46 и 47 зубов. Метод позволяет определить состояние тканей на обеих челюстях.

При помощи зонда определяется степень кровоточивости десен, наличие пародонтального кармана, зубного камня.

Оценка осуществляется следующим образом:

• 0 – отсутствие признаков заболевания;

• 1 – появление крови после незначительного воздействия;
• 2 – наличие наддесневого камня;
• 3 – наличие пародонтального кармана размером до 0.5 см;
• 4 – наличие пародонтального кармана от 0.6 см и более.

При определении индекса CPINT оценивается состояние каждого из выше перечисленных зубов.

После этого ставится общая оценка, отражающая состояние мягких тканей и степень необходимости в терапевтическом вмешательстве.

Оценка потребности лечения вычисляется путем сложения результатов для каждого зуба и деления полученного числа на количество исследуемых единиц.

Оценки CPINT:

Количество баллов	Показатель CPINT
Необходимость лечения отсутствует
1	Требуется очистка от камня
2-3	Требуется профессиональная чистка
4	Требуется комплексная терапия

Анализ базы данных CSI

После формирования базы данных и вычисления всех необходимых показателей следует провести анализ полученных результатов:

• выявить показатели, набравшие наивысшие средние оценки качества;
• эмпирическим путём вывести максимальное значение CSI и сравнить с фактическими данными исследований;
• определить комплекс мер по улучшению качества предоставляемых потребителям услуг.

В процессе этой кропотливой работы следует помнить о том, что:

• доля количественных показателей в индексе – до 60%, качественных – до 40%;
• минимальная временная фаза между двумя одинаковыми расчётами – один месяц.

Методика расчёта в условиях конкретной компании должна быть понятна всем сотрудникам, которые задействованы в процессе формирования базы данных и результатов CSI. До того как начинается расчёт CSI, каждому фактору оценки индекса удовлетворённости должен быть присвоен номер в соответствии со шкалой значимости. Выборка данных должна производиться равномерно во всех подразделениях, предоставляющих услуги/товары клиентам.

Методы измерения уровня удовлетворенности

Оценка уровня удовлетворенности клиентов может проводиться по 3-м базовым методам:

• Бальный;
• Мультиатрибутивный;
• Определение ИУП.

Бальное выражение удовлетворенности

Данный метод прост и может применяться самостоятельно, без привлечения маркетологов. Для получения бальной оценки клиентов, необходимо разработать шкалу оценки (как правило, 5-ти или 10-ти бальную) и попросить клиента оценить по ней уровень довольствия.

Средний бал даст базовую информацию о качестве сервиса, но обращать внимание рекомендуется и на критически низкие или высокие оценки – люди, выставляющие максимальный бал, скорее всего, повторно купят услугу или товар и будут рекомендовать его знакомым. Однако при своей простоте, метод не позволяет понять в каких направлениях следует реформировать деятельность компании, так как не предоставляет конкретной информации, а лишь общую оценку работы

Однако при своей простоте, метод не позволяет понять в каких направлениях следует реформировать деятельность компании, так как не предоставляет конкретной информации, а лишь общую оценку работы.

Мультиатрибутивный метод

По сравнению с бальной оценкой более сложный, поскольку измеряет уровни удовлетворенности покупателя по конкретным атрибутам товара или услуги. Кроме того, мультиатрибутивная оценка проводится по двум шкалам:

10-ти бальная – для выражения удовлетворенности тем или иным свойством товара;
Разрядная – для оценки важности этого свойства (крайне важно, важно, нейтрально, маловажно и т.д.).

Из результатов по обеим шкалам выводится средневзвешенный бал, который и отображает уровень удовлетворенности клиентов.

Метод ИУП

ИУП – индекс удовлетворенности потребителей отображает информацию о восприятии клиентом качества предлагаемой продукции. Основное преимущество данного метода – возможность оценить деятельность компании с точки зрения клиента и выявить слабые и сильные места в качестве предлагаемых товаров или услуг, а так же сформировать направления его улучшения.

Индекс определяется на основе оценок определенных атрибутов качества, подбор которых осуществляется с конкретной целью. Далее оценки умножаются на выведенные для того или иного свойства коэффициенты и в результате получаем ИУП. При определении ИУП в расчет берутся следующие факторы, влияющие на довольствие клиентов:

• Ожидаемое качество – отображает уровень качества товара, которого ожидают потребители на основании ранее полученной информации о продукте (в т.ч. и из рекламы) и предыдущего опыта покупок;
• Воспринимаемое качество – показывает, как клиент оценивает качество недавно приобретенного товара. При этом оцениваются как качественные характеристики самого предмета, так и уровень сервиса (доступность товара, ассортимент, наличие гарантий и т.д.);
• Воспринимаемая ценность – соответствие качества продукции относительно ее денежной оценки. Данный показатель наиболее важен при привлечении новых клиентов, совершающих первую покупку;
• Имидж – оценка клиентом наименования/продуктов/бренда предприятия. Имидж влияет на остальные показатели, особенно на ожидаемое и воспринимаемое качество.

Уровень удовлетворенности в свою очередь может привести к:

1. Лояльности клиента – желанию повторно приобрести услугу или товар, или готовности продолжать покупки даже при изменении стоимости продукции.
2. Жалобе клиента – отрицательно влияющей на общий уровень удовлетворенности и показывающей, скольких покупателей не устроил уровень качества товара за определенный отрезок времени.

Оценки удовлетворенности клиентов

Многие успешные компании устанавливают общий критерий удовлетворенности клиентов, чтобы оценить свой прогресс в данном направлении. Существует три распространенных метода опроса, которые вы можете выбрать при установлении общей оценки удовлетворенности клиентов:

• Рейтинг удовлетворенности клиентов CSAT (Customer Satisfaction);
• Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS (Net Promoter Score);
• Оценка потребительских усилий CES (Customer Effort Score).

Идея здесь состоит в том, чтобы каждая компания могла легко увидеть, как у нее идут дела на этом поприще. Если использовать спортивную метафору, действия вашей команды отражают то, что происходит на поле. Все эти показатели строятся на оценках.

Один из распространенных подходов – опросы, измеряющие удовлетворенность клиентов CSAT. Они основаны на вариациях вопроса, насколько вы удовлетворены? Или как бы вы оценили свой опыт?

CSAT – это не показатель лояльности клиентов, фактически, только поведение может по-настоящему оценить лояльность. Но большое преимущество CSAT заключается в том, что он настолько распространен, что у вас уже могут быть данные за годы, которые служат в качестве основы.

Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS – еще один популярный подход, основанный на вопросе: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другим? Входные данные предоставляются по 10-балльной шкале, где оценка 10 – скорее всего рекомендуют.

Общий рейтинг NPS представляет собой абсолютное число от минус 100% до плюс 100%, которое представляет собой разницу между процентом промоутеров и недоброжелателей. Допустим, у вас 75% промоутеров и 20% недоброжелателей. Показатель чистого промоутера будет 55%. Показатель чистого промоутера выше нуля считается хорошим, а если выше 50, то это отлично.

Оценка потребительских усилий CES является альтернативой CSAT и NPS. Исследования показывают, что это отличный показатель лояльности. Оценки основаны на вопросе, насколько легко было решить проблему? Ответы обычно набираются по семибалльной шкале, семь – очень легко. Преимущество оценки усилий клиентов в том, что они основаны на характеристиках обслуживания, которые так важны для клиентов. Вероятно, поэтому это так сильно связано с лояльностью.

Но есть и некоторые предостережения при использовании любой из этих альтернатив в качестве метрики:

Теперь давайте рассмотрим способы повышения ценности обслуживания клиентов. Существует три уровня, на которых эффективное обслуживание создает свою ценность:

• Эффективность. Точные прогнозы и графики рабочей нагрузки, хорошее качество без брака, эффективные системы самообслуживания – все это факторы обеспечения эффективного обслуживания клиентов.
• Вклад в лояльность клиентов. Если вы измеряете степень удовлетворенности клиентов до и после взаимодействия со службой поддержки, эффективное обслуживание должно выражаться в более высоких оценках. В исследовании, проводимом в бизнес-школах Marriott, обнаружилось, что 89% клиентов, у которых не было проблем, скорее всего, вернутся. 94% клиентов, у которых были проблемы, но затем они были решены, скорее всего, тоже вернутся.
• Кросс-функциональный уровень. Здесь служба поддержки клиентов вносит свой вклад в другие функции в организации. Например, эффективное обслуживание помогает продажам и маркетингу, поскольку дает представление о том, чего хотят и ожидают клиенты. Также, обслуживание клиентов может помочь в выявлении и устранении проблем с качеством на производстве, а также в улучшении руководств пользователя.

Практичный способ выявить возможности по повышению ценности обслуживания клиентов – это создать кросс-функциональную команду для анализа причин и взаимодействия со службой поддержки клиентов. Создать график для выявления тенденций, а затем действовать в соответствии с тем, что вы изучаете.

Здесь важны два источника информации. Первый исходит из самих взаимодействий. Каковы причины проблем с обслуживанием клиентов? По каким вопросам клиентам нужна помощь? И что вы узнаете в процессе этих взаимодействий? Второй источник информации – оценка воздействия после улучшений. Например, сколько звонков можно избежать, если вы улучшите самообслуживание? Как улучшения обслуживания влияют на отзывы клиентов?

Хотя не существует единого отчета по преимуществам кросс-функций, важно оценить ценность этих взаимодействий. Откровенно говоря, лишь небольшой процент организаций используют потенциальную ценность обслуживания клиентов, и лишь некоторые делают дополнительный шаг для количественной оценки взаимодействий

Ramfiord

Как и КПИ отражает состояние периодонта и десен. Во время процедуры осматриваются вестибулярные и язычные поверхности 6 зубов: 16-ого, 21-ого, 36-ого, 41-ого, 44-ого. В обязательном порядке учитывается наличие налета и зубных камней.

Результаты осмотра:

• 0 – патологические признаки не выявлены;
• 1 – воспаление незначительного участка десны;
• 2 – выраженный воспалительный процесс;
• 3 – отягощенный воспалительный процесс.

Такие симптомы характерны для периодонтита и гингивита. Дальнейшая оценка отражает состояние зубодесневого кармана.

При наличии периодонтита возможны такие значения:

• 0-3 – нормальные размеры;
• 4 – образование кармана до 3 мм;
• 5 – образование кармана до 6 мм;
• 6 – карман глубже 6 мм.

10 ошибок в расчёте индекса NPS

Одной из распространённых ошибок бизнесменов является игнорирование показателя NPS и отказ измерять клиентскую лояльность. Некоторым кажется, что на стадии стартапа, пока заказчиков мало, в этом нет смысла, особенно когда приходится метаться между налоговыми проверками, отраслевыми выставками и погоней за выгодными тендерами.

Есть руководители, вообще не знающие, что это такое — индекс NPS. Другие уверены, что с обслуживанием у них и так всё прекрасно. Даже если это так и вы уже проводили какие-то опросы своей клиентской базы, рекомендуем вам ознакомиться с нижепредставленным списком популярных ошибок. Возможно, вы что-то понимаете неправильно или рискуете наступить на грабли. А если вы только планируете провести опрос и интересуетесь, как считать индекс NPS, то этот список тем более вам пригодится.

Преимущества и недостатки индекса NPS

Из достоинств индекса лояльности можно выделить следующие:

• простота и удобство. Показатель можно рассчитывать и анализировать, используя калькулятор или простые программы (например, Excel);
• невысокие затраты на проведение исследований;
• подходит для всех типов компаний, целью деятельности которых является получение прибыли;
• экономия времени продавца и клиента. Пользователи предпочитают короткие опросы, а компании важен быстрый результат.

Недостатки:

Основным минусом NPS-исследования является погрешность, которая возникает по разным причинам:

• случайность выборки;
• специфика бизнеса и опрашиваемой аудитории (мнения потребителей, различающихся по региону проживания, достатку, возрасту и другим критериям могут существенно отличаться);
• краткосрочность. Не стоит забывать, что результаты опроса являются актуальными «здесь и сейчас». Малейшие изменения (цена, технология, состав службы поддержки и др.) могут мгновенно поменять и уровень лояльности потребителя. Кроме того, мнение не всегда объективно. Часто покупатель оставляет хороший отзыв просто так, потому что ему это ничего не стоит и он не имеет ничего против сотрудника, проводившего опрос. И наоборот, плохое мнение иногда обусловлено настроением. Таким образом, индекс NPS не следует использовать в долгосрочной перспективе.

Как удерживать показатель NPS на высоком уровне

Резюмируем перечень действий, которые помогут сохранить доверие покупателей.

1. Бонусная система. Поощряйте новых клиентов, а также тех, кто давно работает с вами. Небольшие подарки, поздравления с днем рождения и другими праздниками, скидки за объем, акции – все это работает в пользу повышения индекса лояльности.
2. Живое общение. Люди не очень любят общаться с роботами. Автоматизированная система удобна вам, но не клиенту. Не стоит делать так, чтобы ваш покупатель проходил десять кругов ада, чтобы достучаться до живого сотрудника. Индивидуальный подход при решении проблем очень ценится.
3. В крупных компаниях необходим отдел по работе с претензиями: возвраты, сбои в поставках, снижение качества услуг – все вопросы нужно решать максимально оперативно.

Периодичность проведения расчётов

Очень многое зависит от масштаба вашей клиентской базы: если она скромная, то придётся опрашивать большую выборку и ждать, пока наберётся нужное количество ответов. Запускать следующий опрос нельзя, пока не закончился текущий.

Частота опросов для вычисления индекса NPS в некоторых случаях зависит от цикла разработки продукта. Совершенствование товара позволяет увеличить показатель NPS. Если вы часто обновляете продукт, то и обратную связь о нём можно собирать часто.

Индекс NPS несколько запаздывает, поскольку реакция клиентов на перемены не мгновенна: людям нужно дать время на покупку, тестирование, получение нового пользовательского опыта и формирование оценки.

Этап 2. Решение сервисных проблем

Совет.
Многие руководители считают, что за впечатления клиента от работы с фирмой отвечают менеджеры и секретари. Однако не забывайте: важен каждый контакт покупателя с компанией

Поэтому уделяйте внимание всем этапам взаимодействия. Чтобы самостоятельно выявить проблемные зоны, пройдите путь клиента и посмотрите, останетесь ли вы как потребитель довольны качеством товара и сервиса

Кроме того, донесите до всех сотрудников мысль, что любое неправильное действие оттолкнет покупателя и отрицательно скажется на лояльности.

На практике.
Проанализировав ответы клиентов, выделили главную сервисную проблему, на которую жаловались 80 % опрошенных. Заказчики не понимали мастеров-приемщиков, когда те объясняли причины поломки, детали диагностики или ремонта и пр. В результате, до конца не разобравшись в ситуации, клиенты уезжали недовольные и негативно отзывались о работе автоцентра. Определили и другие болевые точки (трудности с дозвоном и пр.), которые раздражали 20 % потребителей. Чтобы устранить эти недостатки, провели работу с сотрудниками компании в три шага.

Обсуждение проблем.
Я собрала руководство и тех сотрудников, которых касались сервисные проблемы, — мастеров-приемщиков, секретарей, ремонтников. Впоследствии такие собрания проводили в компании ежемесячно

Рассказала о выявленных сложностях, подчеркнула их важность и обрисовала отрицательные последствия для репутации фирмы. После этого мы вместе обсудили каждую проблему

Выяснилось: мастера-приемщики не осознавали, что непонятно объясняют детали ремонта и что это определяет отрицательное мнение клиентов о сервисе.

Такой шаг рекомендую по двум причинам. Первая: сотрудники могут не понимать, чтó делают не так. Поэтому подробно распишите: почему жалуются клиенты

Вторая: важно объяснить подчиненным, как их работа влияет на лояльность покупателей и выручку бизнеса. Если этого не сделать, сотрудники равнодушно отнесутся к указаниям руководства и не изменят способ общения с клиентами

Разъяснения для персонала.
Если рассказать сотрудникам об изменениях в стандартах обслуживания, они внутренне воспротивятся непонятному для них решению руководства. Ваша задача — донести до подчиненных, почему с клиентами следует общаться так, а не иначе. На собрании подводите сотрудников к тому, чтобы они сами предлагали решение, которое вы хотите воплотить. Для этого заранее составьте серию вопросов, чтобы подтолкнуть коллег к правильным ответам.

Я спрашивала у приемщиков: «Как вы считаете, если в такой‑то ситуации клиент не поймет что‑либо, он переспросит?». Сотрудники уверяли: автовладелец обязательно задаст дополнительный вопрос. Тогда я спрашивала: «А если вы в такой ситуации не поймете что‑то, переспросите?». Мастера отвечали, что на месте клиента не стали бы расспрашивать представителя компании. Дальше я говорила: «Если вы сомневаетесь, например, какую детскую смесь купить в магазине, что сделаете?». Сотрудники отвечали, что посоветуются с человеком, которому доверяют, но не с продавцом.

Я подводила мастеров к мысли, что неуверенный клиент в следующий раз не придет за консультацией в автоцентр, а обратится к другу, который посоветует другую компанию. Сотрудники поняли, что подход следует менять, и с моей подачи пришли к решению: доходчиво объяснять клиентам особенности ремонта, отвечать на вопросы просто, рассказывать, что, как и зачем мастер будет делать с машиной.

Соревнование.
Изменив стандарты сервиса, провели расчет индекса удовлетворенности CSI для каждого сотрудника, отталкиваясь от комментариев и отзывов о работе персонала. Самый низкий показатель у мастера-приемщика составил 50 %. Чтобы наблюдать за динамикой индекса, опрашивали клиентов после каждого визита. Ежемесячно результаты всех сотрудников вывешивали на офисном стенде, чтобы мастера отслеживали качество собственной работы и работы коллег и могли изменить подход.

Пример

Сотрудник видит, что в прошлом месяце клиенты были удовлетворены количеством времени, которое проводили в автоцентре, на 75 %, а в этом месяце — только на 60 %. Вывод: мастер недостаточно подробно и доступно объяснял заказчикам, из чего складывается длительное ожидание, либо неправильно оценивал время обслуживания автомобиля.

Такая система оценки клиентской лояльности позволила выявить проблемные зоны, провести индивидуальную работу с каждым сотрудником и повысить уровень сервиса. Благодаря регулярным опросам и устранению главных проблем индекс удовлетворенности клиентов CSI за девять месяцев вырос с 70 до 98 %.