100 открытых вопросов, чтобы спросить человека

Что помогут выяснить открытые вопросы в продажах

Профессионализм менеджера проекта или продавца основывается на умении грамотно определять потребности заказчика. Успех сделки зависит не от самого продукта или его характеристик, а от выгоды, которую получает клиент.

К примеру, с помощью открытых вопросов в B2B-продажах можно выяснить у заказчика/клиента следующее:

1. Проблемы, волнующие клиента/заказчика. Ваша миссия – определить его «боль».
2. Требования, предъявляемые клиентом к товару или услуге. Ваша цель – выяснить, что для него ценно, и представить презентацию товара или услуги исходя из этих требований.
3. Значимость требований, которые предъявляет заказчик. Это даст вам возможность определиться с возможными вариантами и их количеством.
4. Ожидания и польза для клиента. Ваша задача – четко понять, что в итоге хочет получить клиент от данного товара или услуги.
5. Применялся ли данный продукт ранее. Зная опыт клиента, вы сможете лучше понять его потребности и узнать, насколько хорошо он информирован о продукте/услуге.
6. Бюджет. Многие избегают этой темы, но ее понимание поможет сэкономить ресурсы и найти подходящий вариант для решения проблемы. Следует сказать, что клиенты не прочь поторговаться, занижая бюджет на 30 %.
7. Опасения и страхи. Их обычно выявляют, работая с возражениями. Но с профессиональной точки зрения их можно увидеть уже на стадии определения потребностей.

Открытые и закрытые вопросы в технике СПИН-продаж

SPIN – одна из самых эффективных техник продаж. Часто применяется при общении по телефону или в формате видеосвязи, так как подразумевает формирование заинтересованности в сделке без личного контакта.

Техника основана на выявлении и усилении трудностей и проблем, с которыми встречается клиент. Главная цель продавца – задавая вопросы, помочь покупателю проанализировать ситуацию, в которой он находится, обозначить проблемы и побудить его решить их. А продукт, который предлагается, должен стать для клиента способом решения проблемы.

Метод заключается в четырех этапах, которые продавец должен пройти, чтобы продать товар клиенту. Задавая вопросы, он должен:

1. Определить положение потенциального клиента (ситуационные вопросы).
2. Ухватиться за суть возникших у него проблем (проблемные вопросы).
3. Определить негативные последствия для клиента в случае сохранения проблемы (извлекающие вопросы).
4. Заставить покупателя задуматься об улучшении положения при решении проблемы (направляющие вопросы). 

В качестве примера можно привести вопросы менеджера компании по подбору кадров, который подводит клиента к принятию правильного решения.

• Как происходит набор сотрудников?
• Возникают ли сложности при поиске кандидатов на руководящие посты?
• Если на эти места не будут найдены кандидаты, как это отразится на состоянии фирмы?
• Если бы вам предоставили список соискателей с должным уровнем квалификации для руководящих позиций как бы это отразилось на работе компании? 

Как видим, вопросы могут быть и закрытыми и открытыми, но они одинаково эффективны и ведут диалог к закрытию сделки. Особенность метода заключается в том, что продавец не убеждает клиента в преимуществах своего товара или услуги. В ходе общения потенциальный покупатель осознает это сам. 

Успешное формирование вопросов и прохождение начальных этапов построения диалога с потенциальным клиентом позволяет продвигаться к следующим ступеням на пути к заключению сделки. На основании полученной информации продавец может предложить покупателю несколько вариантов продукта, которые были отобраны специально для удовлетворения его целей и нужд.

Виды потребностей клиентов

Потребности задают определенный тип поведения клиента. Нужно понимать, что в теории маркетинга они классифицируются на однородные группы, а также по другим основаниям. Так, нередко выделяют нужды реальных, постоянных заказчиков. Существует принцип их разделения на основе среды реализации.

Серьезное место в системе маркетинга принадлежит иерархической структуре потребностей, созданной Абрахамом Маслоу.

Остановимся более детально на основных видах потребностей клиентов, дадим общую характеристику и конкретные примеры. Нужды клиентов бывают:

Рациональные и эмоциональные.

Обычно, когда речь заходит о том, в чем нуждается покупатель, принято говорить о двух больших группах: рациональных и эмоциональных потребностях. К первым относятся те, цель которых состоит в обеспечении дальнейшего существования индивида – их также обозначают как функциональные.

Рациональными являются такие, как желание утолить жажду, голод, избавиться от болевых ощущений, попасть в прохладное помещение в зной и, наоборот, в теплое, если холодно, пр. Отталкиваясь от рационального типа, компании осуществляют продажу товаров массового спроса: продуктов, одежды, мебели.

Когда у человека не осталось насущных рациональных потребностей, на их место приходят эмоциональные. По сути, их можно назвать вторичными. Они бывают двух типов:

• психологические;
• социальные.

В качестве примеров эмоциональных потребностей стоит назвать желание самовыражаться, усовершенствоваться, беречь деньги, время и нервы, комфортно отдыхать, пр. Чтобы предложение могло удовлетворить желания этого типа, оно должно соответствовать ценностям и мировоззрению клиента. Иными словами, вам нужно предложить человеку именно то, о чем он мечтает.

Если сравнить функциональные и эмоциональные потребности клиентов, то первые всегда имеют отношение к базовым функциям товара, их количество может быть очень большим. Тогда как число эмоциональных потребностей ограничено.

Внешние и внутренние.

Обычно именно такое разделение используют специалисты по продажам.

Внутренние, или психологические, потребности имеют отношение к страхам и переживаниям клиентов. Допустим, девушки тратят деньги на декоративную косметику в первую очередь для того, чтобы нравиться самим себе.

Внешние, то есть социальные потребности клиентов, чаще связаны с желанием быть признанным обществом, создать особый имидж, влиться в одну из социальных групп

Например, девушка может выбирать обувь на шпильке и покупать косметику, чтобы привлекать мужское внимание.. Потребности клиентов по А

Маслоу. 

Потребности клиентов по А. Маслоу. 

Всего существует пять групп, находящихся в определенной иерархии – это и называется пирамида А. Маслоу.

Низшим уровнем считаются физиологические потребности, то есть базовые – необходимость в воде, еде, сне, тепле, пр. Далее идут потребности в защите, безопасности, стабильности. Третий уровень – это необходимость получения поддержки, ощущения причастности и принадлежности к одной из социальных групп. А именно: на этом уровне идет речь о таких понятиях, как привязанность, интимность, семья, друзья, пр. Еще выше в данной иерархии расположены потребности в признании и уважении, то есть в славе, престиже, уверенности, самоуважении, пр. И на высшем уровне находятся необходимость в реализации талантов и способностей.

Классификация по другим признакам.

Существует деление на скрытые и явные потребности клиентов. Первые осознаются человеком, но не причиняют особого дискомфорта, поэтому не побуждают к действию. Клиент не станет платить за товар, если не понимает, что тот ему нужен.

Явная потребность озвучивается человеком, так как она вызывает беспокойство, причиняет неудобство. В этом случае клиент готов к покупке, чтобы решить свои проблемы.

Также потребности могут быть сопряженными и несопряженными. Сопряженный тип предполагает, что после решения одной проблемы, сразу возникает другая: если вы купили блузку, теперь вам нужно будет подобрать к ней юбку. Задача консультанта состоит в удовлетворении сразу двух потребностей клиента на начальном этапе, чтобы не допустить появления второй.

Преимущества и недостатки открытых вопросов

Как и любой другой вид вопросов, открытые вопросы не являются универсальными. Для получения нужного результата, их нужно правильно использовать.

Преимущества открытых вопросов:

• побуждают собеседника отвечать, ни в чем себя не ограничивая;
• ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
• дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
• ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Недостатки открытых вопросов:

• могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;
• могут спровоцировать откровения, которые не имеют отношения к делу;
• могут смутить собеседника, который не привык отвечать на общие вопросы;
• могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
• иногда бывает необходимо задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Пример альтернативных вопросов в диалоге

Следующий диалог не является эталоном. Он лишь наглядно показывает, как вопросы разного типа могут провести клиента по воронке продаж, и роль альтернативных вопросов.

Продавец: Здравствуйте! Меня зовут Анна, я менеджер компании «Решения для бизнеса». Мы помогаем бизнесу с продвижением в Интернете. Удобно ли вам говорить?

Знакомство, закрытый вопрос – если клиенту неудобно говорить, диалог нужно перенести и уточнить, когда перезвонить.

Клиент: Здравствуйте! Говорить удобно, а в чем суть вашего предложения?

П.: Отлично. Я не займу много вашего времени, сейчас расскажу. Но мне нужно знать некоторую информацию. Какие каналы в Интернете вы уже используете для продвижения?

Открытый вопрос, помогает узнать нужную информацию о бизнесе клиента.

К.: У нас есть сайт, Facebook и Instagram.

П.: Скажите, откуда к вам приходит больше клиентов – через сайт или соцсети?

Альтернативный, выявляет боли клиента.

К.: Мы работаем в основном через сайт. Соцсети у нас мертвые, это не для нашей ниши.

П.: Кто занимается продвижением соцсетей у вас сейчас – вы сами или агентство?

Альтернативный, подводит к главному вопросу, который касается предложения.

К.: Мы сами.

П.: Вы задумывались над тем, чтобы отдать ведение соцсетей на аутсорс сейчас или в будущем?

Альтернативный, содержит основное предложение продавца.

К.: Думали отдать со временем. Честно говоря, времени на нормальную стратегию не хватает. Но пока не видим целесообразности вообще их продвигать, к сожалению.

П.: У нашего агентства есть кейсы продвижения соцсетей в вашей нише с конверсией … и стоимостью заявки … Многие методы мы можем применить уже сегодня к вашим соцсетям и получить такой же результат в этом квартале. Отправить ссылку на кейс вам на почту или WhatsApp?

Альтернативный, цель – согласие клиента на отправку кейса, с которым продавец отправит коммерческое предложение.

К.: Отправьте, наверное, на почту. Хотя я не уверена, что прочитаю.

П.: Я понимаю, время – самый ценный ресурс. Давайте, я расскажу сейчас, что мы можем сделать для вашего бизнеса, или лучше назначить личную встречу?

Альтернативный, предлагает варианты развития событий, удобные продавцу.

К.: Личная встреча какого формата? Это будет какая-то презентация?

П.: В формате диалога, буквально покажу пару графиков роста продаж и в двух словах расскажу, как можно повысить продажи в вашем случае.

К.: Давайте тогда в офисе обсудим.

П.: Вам будет удобнее встретиться завтра в первой или второй половине дня?

Вопросы любого типа и воронки – лишь инструмент в руках продавца. Нельзя придумать одну схему и слепо ей следовать

Важно чувствовать настроение клиента и выработать умение управлять диалогом. Но не менее важно владеть на достойном уровне всеми инструментами продаж

Открытые вопросы, которых лучше избегать

Скорее всего вы не получите честный ответ. Следует понимать, что средства на приобретение вашего товара или услуги имеются у клиента, его лишь нужно побудить к покупке.

Чаще всего у собеседника есть понимание того, сколько стоит продукт

Но ему важно услышать ценное предложение от продавца. Клиент согласен потратить больше на продукт, который превзойдет все его ожидания.

Ваша истинная боль?

Ответ клиента может звучать так: «Мне не светит новая должность, если я не решу данную проблему». Главная боль будет заключаться в негативных эмоциях и чувствах, которые он испытает в этой ситуации. Страх, неуверенность, обида и т. д. – чувства, которые скрыты глубоко.

Каким образом заказчики судят о качестве ваших продуктов?

Здесь вам также не придется рассчитывать на правдивый ответ. Путь даже вы из лучших побуждений предложите вариант, который усовершенствует товар, заказчику будет сложно говорить о своих неудачах.

Назовите товары или услуги, которые вы хотите купить.

Клиент знает, что вы заинтересованы в продаже. Но не стоит лишний раз подчеркивать это. В противном случае собеседник решит, что ваша цель – получить деньги, а не помочь с решением проблемы.

Чем я мог бы вам помочь?

Такой вопрос говорит о некомпетентности продавца.

Профессионал знает – лучший способ выяснить, что нужно клиенту, это задавать правильные вопросы и самому озвучивать возможные решения. Клиент не должен давать вам указания о дальнейших действиях.

Сможете ли вы подробнее рассказать про ваш бизнес?

Задав подобный вопрос, вы покажете потенциальному клиенту, что плохо информированы о его компании. Для поиска информации вы можете воспользоваться данными из открытых источников. Беседуя с заказчиком, грамотно задавайте вопросы о его бизнесе, включая детали.

Вы можете не использовать в работе открытые вопросы, но тогда вам придется угадывать. Возможно, вы не поймете, чего именно хочет клиент. Вы решите проблему на свое усмотрение – его это не устроит, вы внесете корректировки, но снова не угадаете. Во-первых, очень сложно распознать чужие желания, во-вторых, потребуется время, в-третьих, итог обычно оставляет желать лучшего. Чтобы не гадать, спрашивайте.

Задавая правильные вопросы в нужный момент, вы сможете выстроить доброжелательные отношения с клиентом, наладить понимание, повысить доверие, а также уменьшить сопротивление. Вы поймете, каковы ваши перспективы и как вам прийти к правильным бизнес-решениям.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Вопросы для выявления потребностей

Типы

Открытые — подразумевают развернутый ответ, предоставляющий наибольший объем информации.

Альтернативные — подразумевают выбор «или/ или». Предоставляют клиенту возможность выбора из заготовленных вариантов.

Закрытые — подразумевают односложный ответ «да/ нет».

Типы открытых вопросов

Приоритетности. Позволяют считать «картину» внутреннего мира потребителя, его предпочтения и ограничения. Например:

Что для вас важно в первую очередь?

Может быть у вас есть особые предпочтения?

Тождественности. Позволяют понять истинный смысл того, что покупатель говорит. Дело в том, что люди часто используют одинаковые термины для обозначения разных смыслов. Например:

Что вы имеете в виду, говоря о?

О причинах. Позволяю понять причины убеждений клиента. Например:

В связи с чем?

Прояснения. Или уточнение. Например:

Как много?

Как быстро?

Если мы подберем подходящий вариант, как быстро вы сможете принять решение?

Стимулирующий. В случае если полученной информации недостаточно, то мы можем просто запросить дополнение:

Что еще?

Воронка вопросов

Используя и комбинируя основные типы вопросов выстраиваем что-то вроде воронки. Задаем открытые, три-четыре вопроса, получая максимальный объем информации. Например:

Скажите, на что вы обращаете при выборе в первую очередь?

Что вы имеете в виду, говоря о…?

В чем причина такого убеждения?

С помощью одного-двух альтернативных направляем диалог в русло успешной сделки. Например:

Скажите, планируете начать пользоваться в ближайшее время или только летом?

В конце с помощью одного-двух закрытых ставим точку. Например:

Скажите, вас устраивает этот вариант?

Эхо-вопрос

Этот инструмент широко используется в активном слушании

И важность инструмента активного слушания в том, что такой подход подстегивает покупателя самого рассказывать о своих запросах и проблемах

Эхо-вопрос означает, что мы повторяем реакцию покупателя с вопросительной интонацией. Тем самым давая понять, что ожидаем более развернутого ответа. Например:

Мне хочется получить качественное исполнение.

Качественное исполнение?

Да, прошлая покупка продержалась всего пару месяцев

О цене

Пожалуй, вопрос об ожидаемой цене товара является наиболее спорным. С одной стороны он (вопрос) позволяет отсечь большое количество «невостребованных» клиентом вариантов. Но с другой может здорово ограничить выбор.

Важная характеристика продукта — цена/ ценность. И если покупатель видит, что продукт решает проблему, то готов платить. Вопрос о цене может создать ограничения — не понимая ценности ожидания покупателя могут быть мало бюджетными.

Как вариант, можно говорить не о конкретной цене, а об ценовом диапазоне.

Об опыте

Хорошим ходом будет узнать опыт клиента пользования схожими продуктами. Так, например, у клиента может быть свое предпочтение по фирме или наоборот — негативные предубеждения. Задав открытый вопрос о том, что устраивало, а что нет, мы можем получить важную информацию.

Об альтернативах

Если мы не можем предложить клиенту то, что он хочет, можно расспросить об альтернативных вариантах:

Вы готовы рассматривать другие, возможно более интересные варианты?

Кто принимает решение

Вы берете для себя или в подарок?

Скажите, вам для принятия решения необходимо с кем-то советоваться или решение принимаете вы лично?

Мотивы покупателей

Помимо выявления потребностей, необходимо понять, что еще движет потребителем. Мотивы — это то, каким образом покупатель ожидает удовлетворение запросов. Например, человек хочет пить. Жажда — это его потребность. Но утолять жажду человек может водой из-под крана или водой долларов сто за литр. Вот это мотив утоления жажды.

О своих мотивах, как правило, покупатель говорит сам. Например, если нам говорят, что предыдущая модель, которой пользовался клиент вышла из строя, речь идет о мотиве надежности. В презентации мы должны рассказать о наших гарантиях. Или если нам говорят, что не хотят тратить время на изучение инструкций, то речь может быть об комфорте.

Мотив может быть одни, чуть реже несколько. Основные их них:

Безопасность и надежность

Престиж и ожидание новинок, модности

Экономия

Комфорт и стремление к стабильности, не изменчивости

Важно! Желание сэкономить на покупке, например, не является потребностью — это мотив. Если во время презентации мы в виде ключевого преимущества используем «этот вариант недорогой», то отклик будет минимальным

И то, если покупатель ожидает экономии. Продукт должен решать проблему.

Примеры «хвостатых» вопросов

«Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
«Вы хотели бы иметь надежные гарантии, не так ли?»
«Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант, верно?»
«Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, да?»
«Это в 2 раза больше, не так ли?»
«Качество для вас важно, не так ли?»
«Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?»
«Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?»
«Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или утверждение, с которым согласятся большинство ваших потенциальных клиентов.

Формирование потребностей клиента по технике СПИН

Формирование потребностей является не менее важным шагом, чем их выявление. Конечно, развить спрос можно при помощи активной презентации, с горящими глазами рассказывая о достоинствах своего товара. Но такой подход срабатывает крайне редко и лишь при условии, что человек сам превращается в соучастника продажи. В противном случае убедить собеседника очень сложно. Нередко продавцам приходится сталкиваться со сложными возражениями, способными сорвать сделку.

Если вам попался уверенный клиент, относящийся к аналитическому или более целеустремленному психотипу, высока вероятность, что вам придется использовать иные методы. Здесь не подойдут аргументы, с таким человеком нужно использовать вопросы, лежащие в основе техники СПИН.

Решение должно быть не навязанным, а само прийти к клиенту. Иначе человек может не сделать окончательный выбор, так как в нем не будет его воли. Нужно понимать, что именно последняя играет роль основного внутреннего аргумента для каждого покупателя, особенно если предполагается большая сделка. 

Выявить и подтвердить потребности клиента позволяет техника задавания вопросов СПИН. Данная аббревиатура расшифровывается следующим образом: С – ситуационные, П – проблемные, И – извлекающие, Н – наводящие.

1. Продавец задает ситуационный вопрос, отталкиваясь от своих данных о ситуации и предположений о вероятных мотивах человека.

2. При помощи ответа продавец:

• узнает, как собеседник видит ситуацию;
• изменяет свое представление о его ситуации и мотивах.

3. Продавец задает проблемный вопрос, используя полученную на предыдущем этапе информацию.

4. Проблемный вопрос необходим, чтобы выявить мотив потенциального покупателя.

5. После того как мотив озвучен, продавец использует извлекающий вопрос.

6. При ответе на него потребитель говорит о своих дополнительных мотивах.

7. Когда у продавца есть представление о достаточном количестве мотивов, в ход идет наводящий вопрос.

8. Наводящий вопрос, как и данная техника в целом, позволяют узнать от самого клиента о его потребности.

Может показаться, что технология формирования потребностей по СПИН является совсем непростой. На самом же деле, задача специалиста состоит в том, чтобы уловить логику вопросов, не торопиться и удерживать нить разговора. До продажи нужно точно понимать, что вы хотите продать и какие потребности у покупателя вы будете для этого пробуждать.

Вы ставите цель и готовите под нее ряд вопросов. Каждый из них должен быть направлен на усиление вашего взаимодействия с покупателем, он должен раскрывать ситуацию, помогать выявить проблему, наводить на размышления об улучшении. В итоге вам нужно помочь человеку справиться с вопросом, даже если тот еще не думал о возможности избавления от него. Тогда обе стороны остаются довольны: продавец заключил сделку, а покупатель избавился от проблемы. 

Не стоит надеяться, что посетители сами расскажут о своих желаниях и предпочтениях. Вы, как продавец, должны все время собирать информацию, анализировать ситуацию и вносить изменения в принципы своей работы. Научитесь делать это правильно, и вы превзойдете конкурентов.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Как формулировать и использовать направляющие вопросы

В системе SPIN извлекающие вопросы помогают обозначить проблемы. Направляющие вопросы, как логическое продолжение извлекающих, приводят к решению этих проблем – заключению сделки, покупке продукта. Чтобы сделка состоялась, клиент должен ясно понимать свои выгоды. Поэтому направляющие вопросы формируются из преимуществ продукта.

Нужно знать основные цели направляющих вопросов, чтобы правильно их формулировать:

Определение явных потребностей

«Вы хотите сократить расходы на…?»
Выяснение важности явной потребности. «Почему для вас важно…?», «Нужна ли вам…?» Если продавец угадает потребность, покупатель сам расскажет о ее выгодах для себя.
Выявление дополнительных выгод

«Что еще вы планируете получить в ходе сотрудничества (при использовании товара)?»

У продавца на этапе направляющих вопросов есть понимание проблемы клиента и есть преимущество товара, которое может закрыть проблему. Что делать дальше? Рассмотрим на примере.

Дано: клиент – оптовый производитель одежды, который работает с дропшипперами. Проблема: из-за соображений безопасности дропшипперам нельзя дать удаленный доступ к 1С, чтобы они сами смотрели остатки по обновлениям. Приходится вручную выгружать в excel. Это отнимает время, информация быстро теряет актуальность.

Решение: CRM-система, которую предлагает продавец, включает функцию «Интерактивный каталог». В нем цены и наличие обновляются автоматически, подгружаются актуальные фото, при этом дропшипперы не имеют возможности редактировать каталог, им закрыт доступ ко всем функциям 1С.

Продавец: Вы хотите, чтобы процесс обновления остатков для дропшипперов происходил без вашего участия, но при этом удаленный доступ к 1С всем открывать небезопасно?

Клиент: Да, было бы здорово.

Продавец: Какое решение вас бы устроило? Возможно, отдельный онлайн-каталог, где информация обновляется автоматически? Там должны быть фото, цены?

Клиент: Да, я бы хотел видеть что-то вроде онлайн-журнала. Фото и цены – это обязательно. Чтобы все это обновлялось в режиме реального времени. Например, подтянулись товары в 1С – и тут же появились в каталоге. То же самое с ценами, количеством товара на остатке и фото.

Продавец: В нашей CRM-системе есть онлайн-каталог. Это интерактивный прайс с удобным интерфейсом, который требует только единоразовой настройки – подключения к вашей 1С. Дальше информация будет обновляться сама. Также мы можем предложить или настроить дополнительные функции. Например, автоматизировать заказ через каталог или работу со службой доставки. Какие функции еще вам нужны?

Как видите, сделка почти завершена. Дальше клиент расскажет о дополнительных потребностях, отталкиваясь от информации, которую предоставил продавец. Продавец предложит протестировать интерактивный каталог, подключить CRM на пробный период уже сейчас.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

• Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
• Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
• Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
• Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.