Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры

Стандартные ошибки при работе с возражениями

• Нежелание отрабатывать стандартные возражения, стремление согласиться с ним или же воспринять как окончательный отказ.
• Страх показаться навязчивым. Представление о том, что клиенту консультация не нужна и контакта он постарается избежать.
• Попытка рассеять сомнения клиента, не прояснив их скрытой причины.
• Неумение вовремя остановить поток речи и дать покупателю высказаться.
• Навязывание личного мнения, вступление в споры с оппонентом.
• Открытая демонстрация собственной некомпетентности («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
• Подчеркивание некомпетентности клиента.

Эффективно работать с возражениями дано далеко не каждому. Здесь необходимы не только практические навыки, но и теоретические знания

Важно понимание, что нет универсальной техники продаж, каждая из существующих двух десятков применима порой к узкому кругу клиентов. Однако, отличное знание и четкое понимание процесса отработки высказываний клиента поможет продать любой продукт даже по очень высокой стоимости

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки. Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара

Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

• Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
• Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
• Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
• Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

В чем главная проблема работы с возражениями?

Если вы уже продавали что-то, то наверняка слышали подобные возражения: дорого, куплю потом, мне это не нужно, перезвоните (приходите) завтра. И казалось бы — есть очень много тренингов и экспертов, которые учат как работать с такими возражениями, но проблема никуда не девается.

Более опытные менеджеры по продажам, у которых выработался иммунитет на такой поворот событий в процессе продаж, могут хладнокровно вспомнить то, что им говорил бизнес-тренер на прошлых выходных и отработать возражение. Но вот что делать молодым “продажникам”?

Известно что, в среднем, менеджер по продажам задерживается на одном месте максимум на 2 года. Поэтому текучка в отделе продаж очень существенная. Вот и приходится владельцам бизнеса постоянно обучать свой персонал как работать с возражениями и тратить на это огромные бюджеты. При этом, никто не может гарантировать, что эти вложения хоть как-то отобьются.

Другими словами, вместо того, чтобы обучать каждый месяц все новых и новых менеджеров по продажам тому, как им работать с возражениями, нужно сконцентрировать свое внимание на совершенно другом и составить действительно уникальное предложение, в котором будут проработаны все возможные возражения. И это тема для отдельного обсуждения

В этом месте статью можно было бы закончить). Но все-таки, даже при наличии отличного и проработанного УТП, возражения могут возникнуть. Зачастую они прогнозируемы, их немного, и поэтому с ними очень легко работать.

Давайте договоримся:возражения типа “дорого” или “куплю потом” возникают только в том случае, если вы не проработали ваш продукт по базовым критериям составления УТП. И еще…

При обычном подходе в продажах, для работы с возражениями, создаются отдельные “картотеки возражений”. Туда может входить от 50 до 100 возражений на каждый отдельный продукт. На то, чтобы менеджер по продажам не то, что внедрил, а просто запомнил весь объем, могут уйти месяцы. Этого мы с вами не можем себе позволить.

Здесь следует выделить два типа возражений:

1. Правильные возражения. Это те возражения, которые прогнозируются нами, и они действительно не могут быть закрыты нашим уникальным предложением.
2. Неправильные возражения. Это возражения, которые закрываются оффером (предложением), но все равно возникают из-за пресловутого человеческого фактора.

Начнем со второго типа возражений).

Что такое возражение? В трех предложениях

По сути возражение – это осознанный отказ собеседника после озвучивания презентации (предложения). Фундаментальная причина возникновения возражений зарождается на одном из предшествующих этапов диалога из-за следующих видов ошибок:

• недостаточное знание продукта менеджером;
• поверхностно выявленная потребность;
• недоверительный контакт.

Какие возражения встречаются чаще всего в отделе продаж TexTerra?

«Почему так дорого?»

«Комплексное продвижение – это долго!»

«Какие гарантии вы даете? Готовы вернуть деньги, если результата не будет?»

«А почему нет прогноза по лидам/продажам?»

«А нам другие предложили за 15 000 рублей SEO».

«А как вы сможете написать контент? Вы же в этом ничего не понимаете!»

«Да этот ваш контент-маркетинг не работает!»

«Хотим 100500 лидов через 2 месяца».

Зато у возражений есть два очевидных плюса. Во-первых, это шанс сделать все заново. А во-вторых, формулировка косвенно подсказывает, в какую сторону вести диалог.

Итак, перейдем к структуре работы с возражениями.

«Это слишком дорого»

Самое частое возражение, с которым приходится иметь дело продавцу. Под этим клиент может иметь ввиду как наличие более дешевого предложения у конкурента, так и полное отсутствие желания купить товар, плохое настроение и любые другие негативные факторы. В этом случае не надо продавать продукт в убыток себе. Сперва попробуйте снять возражение следующими способами.

1. Узнайте у покупателя, на какой бюджет он опирается при выборе продукта. Лучше делать это не в лоб, а задать вопрос по типу «С каким товаром вы сравниваете то, что вам нужно?».
2. Убедите клиента в том, что затраты на покупку продукта оправданы и обязательно принесут пользу. Лучше привести личный пример из опыта, когда слишком большая трата окупилась.
3. Предложите три товара с разной ценой – тот, что нужно продать, более дорогой и дешевый. Все познается в сравнении, и здесь это тоже работает лучше, чем попытка оправдать цену.
4. Откажитесь от использования «но». Все сказанное до этого слова теряет значение. Вместо слов «но» употребляйте «при этом», «с другой стороны», «тем не менее» или «однако». 
5. Используйте фразы-присоединения. Например, «Понимаю, вопрос цены важен для вас». Такими фразами вы подчеркиваете значимость темы бюджета и повышаете лояльность. 

Важно отличать истинное возражение «дорого» от ложного. Немалая часть клиентов используют его не потому, что у них нет денег, а с целью уйти от контакта с продавцом в свою зону комфорта

Есть два способа, путем которых можно узнать, действительно ли клиент считает товар дорогим.

1. Встречный вопрос. Спросите, есть ли у покупателя еще какие-то возражения, кроме высокой цены. Альтернатива – уточните, что, если сделаете скидку, согласен ли клиент на покупку? 
2. Уточните, что дорого. Вы спрашиваете, в чем именно проблема – дорогое предложение либо недостаточный бюджет. Если первое, то уточните, с чем именно сравнивает клиент.

Нередко под возражением «это слишком дорого» стоит банальное желание получить продукт по меньшей цене. Таким образом, человек говорит «дорого», а сам думает «если мне дадут скидку, то я куплю это». Методы проработки такого возражения подбираются продавцом, исходя из ситуации: 

1. Когда нет возможности предоставить покупателю скидку, обосновывайте стоимость продукта по формуле ПСО – она будет подробно рассмотрена ниже. Пример: «Да, товар может показаться дорогим, тем не менее, его цена обоснована, если учесть достоинства».
2. Если скидка уже сделана, и увеличить ее никак не получится, подыграйте клиенту. Скажите, что вы уже предложили продукт по минимальной цене, и, если снизить ее, компания будет работать в убыток. Такая проработка помогает, если клиент просто хочет слегка сэкономить.
3. Можете сделать скидку? Не делайте ее явно. Вместо этого спросите: «Если сейчас я свяжусь с отделом продаж/главным менеджером/директором, вы покупаете товар, по рукам?». Давайте скидку за дело – оформление карты или быструю оплату. Она должна цениться. 

Рассмотрим еще две формулы, которые помогут работать с возражением «это слишком дорого».

Формула ПСО

Формула ПСО подразумевает присоединение, сомнение и обоснование. Сначала используется присоединяющая фраза, которая подводит к сомнению в объективности возражения. Далее приводится аргумент для обоснования целесообразности покупки. Пример применения формулы:

1. Да, с одной стороны, цена товара может показаться слишком высокой (присоединение).
2. С другой стороны, стоимость продукта вполне обоснована (сомнение).
3. Если учесть, что (приводятся аргументы объективности цены в качестве обоснования).

Важно использовать действительно убедительные аргументы, опираясь на достоинства продукта

Формула ДПУ

Формула ДПУ расшифровывается как «Думал, получил опыт и убедился». Здесь, как и в формуле ПСО, в первую очередь, используется фраза-присоединение. Далее упоминается собственный опыт в использовании продукта, а после этого – аргумент в качестве обоснования. Само собой, опыт не обязательно должен быть реальным. Если продавец понимает качество, плюсы и пользу продукта, то ему не составит труда придумать небольшую историю самостоятельного использования товара. 

Виды возражений

Возражения бывают истинные и ложные. Истинные лежат на поверхности – их клиент сообщает сразу. Гораздо сложнее работать с ложными возражениями, которые нужно уточнять. К ложным можно отнести такие возражения: «Это дорого», «Я подумаю», «У нас все есть», «Спасибо, не нужно». Непонятно, какие в ответ приводить аргументы, и как вообще работать в этой ситуации с клиентом.

Примеры истинных возражений: «35 рублей – это более высокая цена, чем у компании…», «У вас нет бесплатной доставки в отличие от…», «Слишком долго везете, мне нужен товар на следующий день». В таких вариантах все ясно. Нужно только выбрать правильную технику для отработки возражения.

Еще один вид возражения – закрытая поза. Если во время беседы ваш оппонент «закрывается» (скрещенные руки и/или ноги) значит он с чем-то несогласен. Задайте ему вопросы, чтобы выяснить причину возражения и постарайтесь привести сильные аргументы в пользу своей компании.

Скрипт возражений в продажах

Тем, кто работает методом холодных звонков, без личной встречи, рекомендуется заранее разработать сценарий предстоящего диалога, который называется скрипт. Такой сценарий должен предусматривать все возможные варианты развития диалога. Составление успешного скрипта и умелое его использование позволяет эффективно расширять клиентскую базу и большую часть собеседований завершать согласием на приобретение продукта.

Пример удачных скриптов:

• «Я подумаю». Наданный тип возражения можно ответить следующим образом: «Конечно. Прежде, чем принимать любое решение, необходимо все тщательно обдумать. Давайте, я пока коротко опишу все выгоды, которые вы можете получить от сотрудничества, а после примете решение, стоит ли тратить время».
• «Дорого». На  такое возражение можно ответить: «Согласен, напервый взгляд цена кажется завышенной. Но товар изготавливается по особой технологи, благодаря которой он имеет такие качества, как экологическая безопасность, повышенная прочность (и т. д.).
• «Мне это не нужно». Ответ на данное возражение может быть следующим: «Вам не обязательно покупать наш товар сейчас. Давайте я просто дам информацию, которая может пригодиться вам в будущем».

Методики работы с возражениями

Популярный метод «Да, но…». Его суть – ответить на возражение фразой, которая начинается со слов «Да, но…».

Пример холодного звонка.

Клиент: «Я слышал плохие отзывы о Вашей компании».

Менеджер: «Да, но позитивных откликов у нас больше».

Иногда потенциальный покупатель говорит, что он не желает платить наперед. Нужно сказать фразу, которая убедит человека в надежности сервиса. Это может быть предложение доставить товар на дом и проверить его на месте. Если возникнут какие-то претензии, их будут решать сразу же или просто вернут покупателю деньги.

Еще один метод – заставить клиента вспомнить прошлый опыт, то, что он учитывал при покупке подобного товара ранее. Задание менеджера – убедить, что продукция его компании лучше, обязательно перечислить конкурентные преимущества.

Лучший способ – вести запись фраз, которые подталкивают клиентов осуществить покупку. Не забывайте зафиксировать самые популярные варианты отказа. Это позволит их детально проработать и обдумать ответы.

Важно работать коллективно, чтобы каждый сотрудник участвовал в дискуссии. Записывайте все варианты ответов, разделите их на эффективные и проигрышные

Продумайте максимально возможное количество действенных ответов. Это позволит менеджеру чувствовать себя уверенно во время телефонных звонков.

Почему возникают возражения

Всегда ли в продажах возникают возражения? Нет, это результат просчетов в работе на одном из этапов бизнес-процесса. Возражения – это зеркало неудовлетворенных потребностей клиента. Но это также сигнал о том, что клиента можно склонить к совершению сделки.

Возражения возникают на таких этапах воронки продаж как лидогенерация, лидоконвертация и в работе с текущими клиентами. Противодействие покупателя встречается на всех этапах процесса продаж начиная с выхода на ЛПР и заканчивая выставлением счета. Возражение напрямую влияет на конверсию в воронке продаж, и на то, сколько у вас в итоге будет удачных сделок.

Рассмотрим причины, которые вызывают сопротивление клиента:

• клиента устраивают существующие партнеры/условия и он не хочет ничего менять;
• не хватает времени и желания разбираться в вашем предложении;
• не владеет информацией по вашему вопросу и не знает, что появились новые возможности, новые продукты, что-то лучшее;
• у клиента просто в этот момент нет настроения;
• на этапе торга с помощью возражений оппонент пытается получить более выгодные условия/цены;
• покупатель не удовлетворен условиями сделки и/или ваши аргументы.

Когда от клиента звучит возражение вы должны сначала определить, на каком этапе бизнес-процесса это происходит. А затем найти причину, почему покупатель возражает и отработать ее.

Сопротивление клиента – это то, что мешает добиться цели на текущем этапе. В зависимости от этапа виды возражений также будут отличаться. Если это запрос, то возражение может выглядеть так: «Пока запросов нет, позвоните через месяц». А реально клиент думает: «Мне сейчас некогда этим заниматься и лень высылать запрос». В случае отправки коммерческого предложения: «Я подумаю, перезвоните через полгода». При этом мысли покупателя: «Мне сейчас не до этого, годовой отчет. А через полгода он забудет об этом». Вы должны уметь читать между строк в ответах клиента и не соглашаться с ним, а начинать отработку возражения.

Как правильно работать с возражениями?

Успешно заключенная сделка строится на умении слушать. Продавец должен выслушать все сомнения клиента.
Не принимать возражения на свой счет

Клиент лишь высказывает свое сомнение, не желая этим обидеть консультанта лично.
Важно задавать уточняющие вопросы. Это поможет определить тип возражения и его причины.
В первую очередь, с клиентом нужно соглашаться, а затем опровергнуть его возражения.
Самый лучший ответ на возражение покупателя тот, что дает сам покупатель

Продавцу лишь нужно перефразировать вопрос так, чтобы клиент сам на него ответил.
Нельзя переходить к другому клиенту, не закончив работу с первым.
Когда сомнения развеяны, консультанту нужно подвести некоторые итоги переговоров, используя фразы собеседника, что создаст у покупателя впечатление, будто он принимает решение самостоятельно, без нажима.

К сожалению, случается, что покупатель не желает менять решение и остается при своем мнении. Не стоит расстраиваться, ведь если клиент все же решит купить товар или услугу, он обратится именно туда, где ему было комфортнее всего общаться.

Типы возражений

Ваш собеседник может возражать в трех случаях:

1. когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) – это необоснованные возражения;
2. когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) – это неискренние малообоснованные возражения;
3. когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает – это реальные обоснованные возражения.

Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:

в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера – уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение; во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте; в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции

Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса

Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип – необоснованные возражения).

Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция  ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.

Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.

После этого приступайте к аргументации,  подкрепленной вескими доводами и фактами.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

• Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
• Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Приём 3: «Я ничего не решаю»

Работа с возражением «дорого» в продажах часто сводится к обсуждению возможных скидок, акций и спецпредложений. И здесь есть несколько возможных вариантов, в каждом из которых Вы можете свести ситуацию к тому, что у Вас – лично у Вас – есть огромное желание помочь клиенту, но нет возможности.

Первый случай – это когда у Вас действительно нет возможности изменить цену. Никак. Тогда ответить на возражение «дорого» можно следующим образом:

«Я озвучил минимально возможную цену, она фактически складывается из наших затрат. Если стоимость услуг снизить ещё, то наша компания будет работать в минус – и тогда мы просто не сможем продавать качественный продукт»

Второй случай – это если цену Вы поменять не можете, но можете предложить что-то дополнительно. Тогда Вы начинаете работать с возражением «дорого» так же, как в прошлом варианте, но добавляете:

«Я не могу снизить цену, но у меня есть возможность предложить Вам специальные – особо выгодные — условия»

И переходите к описанию бонусов, которые можете предоставить.

Третий вариант – Вы можете обдумать скидку. В этом случае борьба с возражением «дорого» сводится к тому, чтобы в обмен на скидку получить дополнительные выгоды для компании:

«Хорошо, я думаю, наша компания сможет снизить цену, но я должен обсудить это с руководством. Если мне эту скидку утвердят, закрываем сделку сразу?»

Получив согласие, выждите, а потом выставьте дополнительное условие:

«Отличные новости: Вам одобрили скидку с единственным условием – оплата должна пройти в течение суток. Подтверждаем?»

Условием может быть заполнение анкеты, оформление долгосрочного заказа и т. д. – всё, что сочтёте уместным.

Дополнительные советы по работе с возражениями «дорого» в продажах

Трёх приёмов из статьи уже вполне достаточно для того, чтобы обработать возражение «дорого» без видимых сложностей. Осталось запомнить несколько фишек, которые сделают Вашу риторику более эффективной:

Три цены. Цена всегда выглядит более привлекательной на фоне других, менее интересных предложений. Старайтесь озвучивать клиенту несколько вариантов сотрудничества – например, эконом/средний/бизнес – а потом сконцентрируйтесь на наиболее подходящем из них, подчёркивая выгоды по сравнению с остальными;
Уточняйте бюджет. Это можно делать как впрямую («Если ориентировочно, на какой бюджет вы рассчитываете?»), так и скрытно – предложив товары из разных категорий и отметив интерес клиента

В любом случае, важно представлять, на какую сумму покупатель реально рассчитывает – от этого зависит тактика продажи;
Снятие возражений заранее. Попробуйте начинать борьбу с возражением «дорого» ещё до того, как оно прозвучало, при первых признаках сомнений

Так Вы берёте инициативу на себя, увеличивая шанс успешного закрытия сделки.

Надеюсь, теперь отработка возражений «дорого» в продажах перестанет быть для Вас проблемой. Удачи!

Какие есть способы отработки возражений

Алгоритм

Для работы с возражениями можно использовать алгоритм:

1. Конкретизация. Это любой вопрос, который позволяет раскрыть подробнее причины отказа. «Почему?», «В чем сомнения?».
2. Мягкое согласие. Основная цель – убрать негативные эмоции клиента, показать, что вы услышали его. Соглашайтесь с выгодными для вас условиями. Найдите в возражениях те моменты, с чем можете согласиться. Фраза клиента «Дорого» – ваш ответ «Хорошо, что вы экономно относитесь к деньгам». Но не говорим «Согласен».
3. Шаг в сторону. Используется на горячих этапах для дожима покупателя, и чтобы убрать все остальные претензии. Задается вопрос «Это единственная причина, которая влияет на принятие положительного решения?» или аналогичный согласно ситуации.
4. Аргументация. Главная задача – привести такой аргумент, который позволит совершить сделку именно сейчас. Можно использовать инструменты методов аргументации (Три причины, Ссылка на нормы, Бумеранг, Уход в прошлое и др.). Используйте вводные к аргументации, например «Предлагаю поступить следующим образом». Хорошо работает принцип банкиров и страховщиков (преувеличение или занижение эффекта в зависимости от ситуации).
5. Закрытие возражения. Закрываем возражение на цель этапа процесса продаж (получение запроса, контактов ЛПР) альтернативно или с ограниченным сроком.

Техники аргументации

Также есть четыре основных техники аргументации отработки возражений.

• Бумеранг. Нужно вернуть возражение к той причине, почему стоит с вами работать. «Именно поэтому…».
• Три причины. Перечисляем три аргумента (средний, слабый и ключевой), почему нужно с вами работать.
• Ссылка на нормы. Приводим примеры с цифрами и статистику. Фразы «80 % клиентов…», «Каждый второй клиент…».
• Уход в прошлое. Приведите пример успешной ситуации из прошлого.

Есть этапы, на которых используют только алгоритм, есть этапы где нужны методы аргументации. А иногда применяют оба способа для отработки возражений.

Аргументы в формате ЦИРК

Можно располагать аргументы в формате «ЦИРК» (Цифры – Истории – Рекомендации – Картинки). Как это работает:

Ц – сообщаем сколько лет компании, сколько у нее успешных проектов, ее достижения в цифрах;

И – рассказываем о схожей ситуации, в которой клиент остался доволен и преуспел;

Р – какие компании из этой же отрасли, города, такого же формата (данные должны быть максимально релевантны компании клиента) вас рекомендуют. Какие эксперты, авторитеты вас рекомендуют;

К – используете яркие метафоры (картинки) для усиления эффекта – «Как горячие пирожки», «Золотая жила».

Аргументы в формате ССВ

Алгоритм техники похож на тот, который применяется при презентации. Свойство переводится в выгоду:

Свойство + Связка = Выгода 

«Программа проходит онлайн» + «Это даст вам возможность» = «Проходить обучение в любом месте/в любое время».

Возвращение к выявлению потребностей

Еще один инструмент – возвращение на этап выявления потребностей. Когда нужно его применять:

• если вы осознали, что задали недостаточно вопросов, когда выявляли потребности;
• когда вообще пропустили этот этап;
• если возражений очень много.

При сопротивлении клиента старайтесь не использовать жесткие стоп-слова – «Да, но…», «Я согласен». Заменяем их на мягкие фразы «Тем не менее…», «Я рад, что вы заговорили о вопросе цены…».