Скрипты продаж: шаблоны для холодных звонков, скрипты продаж для риэлторов

Что такое скрипты продаж

«Скрипт» переводится как «сценарий» (англ.) и по сути представляет собой заранее продуманный и записанный план предстоящего разговора, а также набор действий, приводящих в результате к продаже.

Под продажей понимается такое общение с клиентом, при котором его мнение о продукте изменится до такой степени, что он захочет совершить покупку. Причем без давления и чрезмерной настойчивости со стороны продавца, а лишь благодаря грамотным действиям последнего.

То есть схема примерно такая: человек зашел «просто посмотреть» или потому что «стало любопытно, что тут есть», а вышел с покупкой и уверенностью в том, что это классное место и нужно будет прийти еще.

Скрипт разговора (для оператора на телефоне это скрипт звонка продаж) помогает аккуратно, но верно поменять мнение клиента о продукте. Таким образом менеджер-продажник выполняет шаг за шагом последовательность необходимых для этого действий.

• План маркетинга компании: увеличиваем прибыль компании в 2 раза
• KPI для отдела продаж: как рассчитать и внедрить
• Как получить в 3 раза больше клиентов в 2 раза дешевле

На начальном этапе взаимодействия с клиентом стоит задача просто заинтересовать, добиться, чтобы человек зашел. Далее необходимо изменить его мнение о предлагаемом продукте, чтобы возникло желание узнать его поближе, попробовать, примерить, произвести расчеты и т. д. Конечная цель — совершение покупки, причем так, чтобы человек остался доволен, запомнил вас, захотел обязательно прийти снова и привести знакомых.

Скрипты продаж как раз для того и разрабатываются, чтобы с их помощью можно было влиять на мнение будущего покупателя. То есть составляется план действий, следуя которому менеджер сможет довести человека до совершения покупки.

Этапы скрипта продаж: разбираем реальный пример

Давайте подробнее рассмотрим сценарий разговора менеджера с потенциальным клиентом на примере. Допустим, вас зовут Михаил. Вы менеджер по продажам компании «Золотое перо», которая выпускает и продаёт эксклюзивные ручки. Ваша работа направлена на B2B сегмент, то есть на взаимодействие с другой компанией. В данном случае речь идёт о тёплом контакте из базы клиентов, которые уже раньше обращались в вашу фирму.

1. Приветствие. Доброжелательно поздоровайтесь, представьте себя и компанию. Для максимальной эффективности лучше сразу обозначить сферу деятельности своего бизнеса.

«Добрый день! Вас приветствует компания по производству эксклюзивных ручек из драгоценных металлов «Золотое перо». Меня зовут Михаил».

1. Обозначение цели звонка. Объясните собеседнику причину своего звонка, чтобы он захотел потом ответить на ваши вопросы.

«Виктория Владимировна, ваша компания часто проводит в Москве презентации и конференции. Мы хотим предложить вам со скидкой оригинальные ручки из золота и серебра, на футляре которых может быть выгравирован ваш логотип. Такие ручки подойдут руководителям ваших отделов, а также в качестве презента высокопоставленным гостям».

1. Задайте вопросы. Несколько уточняющих вопросов помогут вам лучше понять потребности потенциального клиента и лучше презентовать товар.

«Вы бы хотели подобрать ручки для своего начальства или в качестве презента клиентам и гостям? Что для вас в данном случае важнее: цена или оригинальный вид и респектабельность? Как считаете, ручки должны быть инкрустированы камнями или нет?»

1. Предложение на результат. Учтите пожелания потребителя из предыдущего пункта и предложите то, что ему подходит больше всего.

«Исходя из ваших ответов, вам идеально подойдут ювелирные ручки из серебра без вставок. Они имеют респектабельный вид, при этом недорогие».

1. Отработка возражений. Чаще всего это такие фразы, как «я подумаю», «дорого», «нам это не нужно». Каждое распространённое для вашей компании возражение должно быть включено в скрипт продаж. Универсальная формула отработки возражения состоит из согласия с собеседником, перехода в нужную сторону, альтернативы/аргумента и призыва или вопроса.

«Вы правы, ювелирные ручки – это достаточно дорогой товар. Именно поэтому они всегда производят должное впечатление на людей, служат показателем высокого статуса и престижности компании. С нами работают тот, кто хочет поднять репутацию своей фирмы на новый уровень. Кстати, вы уже думали, сколько серебряных ручек с логотипом вам нужно в ближайшем квартале?».

1. Закрытие сделки. В конце надо подвести итог разговора и при необходимости договориться о следующем шаге.

Шпаргалка

• При составлении скрипта учитывайте его вид: холодный это звонок или горячий, личная встреча.
• Чётко разделите своих потребителей на отдельные сегменты, составьте под каждый тип аудитории отдельный скрипт продаж.
• Наладьте с собеседником мосты, объяснив ему цель звонка (если это холодный контакт) и задав уточняющие вопросы.
• Хорошо изучите ваш товар, чтобы быстро донести его особенности и плюсы с учётом целей/потребностей конкретного сегмента.

13 правил совершения холодных звонков в продажах по готовым скриптам

Что должно быть известно менеджеру, который совершает холодные звонки? Техника продаж по телефону, скрипты, написанные под продажу конкретного продукта, методики общения с клиентами, позволяющие добиться максимальных результатов и быть эффективным

Давайте посмотрим, на что еще стоит обратить внимание

Голос. Тембр, темп речи все, что с этим связано, – крайне важны во время продаж по телефону

По статистике около 75 % людей в первую очередь обращают внимание на голос и только 25 % — на смысл сказанного. А это значит, что работа с голосом, его постановка играют огромную роль в продажах

Важно быть доброжелательным и излучать хорошее настроение, которое часто передается собеседнику. Готовность к 20 %

Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем

Готовность к 20 %. Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем.

Правило 7-го контакта. Менеджеру нужно помнить о том, что положительные результаты будут только после 7 контакта с клиентом. Таковы средние показатели.

Правило одной минуты. Нужно стремиться к тому, чтобы заинтересовать клиента в течение одной минуты.

Обращение по имени. Человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени, поэтому менеджер по продажам не должен забывать об этом. В холодных звонках это особенно актуально.

Подробнее

Лучше слушать, чем говорить. Менеджер, который позволяет клиенту говорить, а сам внимательно слушает, достигает больших результатов

Важно дать понять, что мнение клиента чрезвычайно важно, стоит делать паузы и демонстрировать внимание к собеседнику («Да, совершенно верно», «Вы правы» и т.п.)

Говорить только с ЛПР. Следует обновлять клиентскую базу, информация в ней должна быть актуальной, иначе можно потратить время на беседу с человеком, который ничего не решает.

Вести запись беседы. Фиксация ключевых моментов разговора поможет понять потребности, проблемы и возражения клиента и позволит легче найти путь к цели.

Просить разрешения задать вопросы. Прежде чем спросить что-либо, стоит попросить об этом у собеседника. «Разрешите задать пару уточняющих вопросов? Я хочу понять, насколько вам может быть полезно сотрудничество с нами».

Больше использовать активные глаголы. Они помогают в процессе продажи. А вот слова и выражения, которые не работают на результат, лучше избегать.

Давать собеседнику выговориться. Возможно, он раздражен. В задачу менеджера по продажам входит выяснение того, что именно не нравится клиенту. Специалист должен попытаться решить проблему, если это в его силах.

Не нужно стремиться сразу продать. Это почти невозможно. Лучше для начала договориться о встрече.

Анализировать звонки

Работая на холодных звонках, важно проводить их анализ. Это помогает понять, какие слова, методы и техники являются рабочими, а какие бесполезны или даже отдаляют от намеченной цели

Как собрать информацию для скрипта продаж холодных звонков в b2b

Продавец, который хочет что-то предложить другой компании, должен понимать специфику ее деятельности, уметь налаживать контакт с клиентом, грамотно задавать вопросы и внимательно слушать. Если все это получается у него хорошо, велик шанс выполнить целевое действие с нужным результатом (взять контакты, договориться о встрече, сформировать интерес к своему предложению, выяснить потребности). Создавать скрипты холодных продаж нужно таким образом, чтобы менеджер общался с клиентом на равных.

Если компания только пришла на рынок, и отдел продаж набирается из новых сотрудников, важно для начала выяснить потребности потенциальных клиентов. Для этого создаются скрипты холодного звонка менеджера по продажам

Шаблоны используются не для продвижения своего продукта, а для получения нужной информации. Часто менеджеры представляются работниками каких-то аналитических компаний, маркетинговых агентств, журналов, целью которых является сбор данных и их анализ. Этот прием называют «Маркетинговое исследование». Можно использовать любую легенду, которая поможет достичь нужного результата, она будет являться частью скрипта.

Прежде чем начинать звонить клиентам, нужно составить их базу и выяснить, кто является наиболее перспективным для компании. Использование грамотных скриптов в беседе с потенциально заинтересованным клиентом даст гораздо лучшие результаты

Менеджеру по продажам важно рассортировать клиентов, определив, кого из них можно отнести к мелким, кого к средним, а кого к крупным. Нужно перечислить все их особенности, определить характерные черты, которые говорят о потенциале клиента

Однако выяснить, кто из клиентов реально заинтересуется предложением не так-то просто. Во время первого звонка менеджер должен понять это и определить, как именно работать с человеком/компанией. Для этого готовится скрипт, который содержит определенные модули.

Они призваны дать ответы на следующие вопросы менеджера:

• является ли лид потенциальным клиентом;
• какую пользу можно извлечь из сотрудничества с ним.

Менеджеру будет проще получить информацию, если он использует прием «Маркетинговое исследование», но зачастую сотрудники отдела продаж не скрывают свое имя и цели. Чтобы облегчить при этом свою работу, нужно включать вопросы, раскрывающие клиентский потенциал в скрипт холодных продаж по телефону. Пример таких вопросов – ниже в таблице.

Все они разделены на блоки:

• вопросы, которые дают понять, какую сумму компания готова потратить на те или иные товары/работы/услуги;
• вопросы, которые дают представление о необходимом компании объеме работ, количестве товара;
• вопросы, которые демонстрируют какие-либо проблемы компании.

Бюджет	1. «Какую сумму вы обычно тратите на ….?» 2. «Как вы планируете бюджет на…?» 3. «Сколько вы хотите выделить на ….?»
Объёмы работ	1. «Есть ли у вас в планах работы по…?» 2. «Собираетесь ли вы делать…?» 3. «Будете ли вы расширять производство?» 4. «Планируете ли вы оптимизировать производство? «
Проблемы	1. «Случались ли у вас сложности в работе с….?» 2. «Бывает ли, что …?» 3. «Есть ли у вас трудности в …?»

Сценарий скрипта

Несмотря на всю разницу между различными продажами, существует типовой сценарий, испытанный на практике, состоящий из наиболее важных шагов. Каждый из этапов направлен на достижение общей цели – эффективные и быстрые продажи.

Обход секретаря

Значительную часть времени менеджеры теряют, если начинают беседовать с людьми, не имеющими права принимать решения. Это секретари, референты и другие лица, ограничивающие доступ к руководству. Для этого применяют такие способы, как:

• использование профессиональной терминологии, заставляющей секретаря подключить более информированного собеседника;
• звонок в нерабочее время, когда секретаря по большей части нет на месте;
• предложение вручить пробники, образцы, флэшки с информацией.

Один из предложенных вариантов обязательно сработает и откроет доступ к лицу, принимающему решение.

Приветствие

Первая фраза по правилам общения должна состоять из приветствия, одновременно звонящий должен представиться. Для того, чтобы собеседник сразу не потерял интерес к разговору, нужно забросить некоторый «крюк», например, сослаться на рекомендацию общего знакомого или напомнить о предыдущих соглашениях. При отсутствии подобных вариантов, указать на предварительное знакомство с компанией (сайт, продукция, другая информация).

Smalltalk

После приветствия не нужно сразу переходить к делам. Если время беседы не ограничено, то стоит потратить несколько минут на налаживание контакта, т. е. поговорить о чем-то, приятном для собеседника, чтобы расположить его к себе. Это могут быть любые темы, например, отдых, погода, окружающая обстановка или ненавязчивые комплименты. После того, как собеседник расслабится, можно начинать деловые переговоры.

Выявление проблем или выяснение потребностей

Прежде чем переходить к предложению товара, необходимо выяснить или акцентировать потребности клиента. Для этого применяется техника СПИН, с использованием вопросов о ситуации, проблемах, их последствиях, путях решения. Попутно менеджер должен сделать выводы о том, насколько заинтересован собеседник, имеет ли он право принимать решения и какой объем покупки доступен заказчику.

Грамотное предложение решения проблем

После выяснения потребностей можно переходить к презентации товара, подчеркивая характеристики, способные заинтересовать клиента.

В разных случаях это могут быть:

• технические характеристики (мощность, быстродействие);
• престижность (определенный социальный уровень);
• эмоциональный фактор (удовольствие от покупки);
• цены;
• перспективы для дальнейшего развития и так далее.

Если потребности клиента и его психологический портрет определены правильно, то нетрудно определить, какой из факторов окажется наиболее действенным.

Предложение действующих акций

Чтобы ускорить совершение покупки, используют имеющиеся акционные предложения, ограниченные по времени.

Скрипт продажи обычно содержит все актуальные предложения, которыми можно заинтересовать покупателя.

Уточнение спроса

Если собеседник проявляет интерес к покупке, необходимо точно определить уровень спроса, выяснить количество, ассортимент и общую цену покупки. В ходе беседы, опираясь на реакцию клиента, менеджер может корректировать предложение, например, уменьшать объемы, предлагать варианты с низкими ценами и так далее

Очень важно, чтобы первая сделка состоялась. В дальнейшем покупатель все охотнее совершает покупки

Проработка возражений

Нередко менеджер встречается с несогласием собеседника. Для этого в скриптах предусмотрена работа с возражениями в продажах. Приводятся наиболее частые варианты отказов и способы их преодоления. Обычно берется несколько вариантов ответов, и нарабатывается статистика их результативности.

Завершение сделки

Идеальный вариант завершения сделки – это фактическая покупка товара с оплатой. Если речь идет об оптовых объемах, то это заключение договора на поставку.

Если это холодный звонок, т. е. клиент не готов к покупке, то удачным завершением можно считать договоренность о повторном звонке с указанием времени или предоставлении информации для дальнейших контактов (электронный адрес, номер мобильного телефона).

Мини-тренинги по отработке скриптов продаж для менеджеров

Упражнение № 1. «Президент в магазине»

Сценарий такой: в магазин входит президент в сопровождении телохранителей. Спросите продавцов, что они почувствуют, какие действия предпримут. Посмотрите, сумеют ли они «сохранить лицо» и вести себя достойно в соответствии с ситуацией.

Вероятно, они уделят ему максимум внимания и не станут игнорировать после дежурного «Здрасьте».

Подчеркните, что каждый клиент заслуживает уважительного отношения, независимо от своего статуса, поэтому с любым человеком следует вести себя одинаково вежливо.

Упражнение № 2. «Общение с будущим родственником на свадьбе»

По сценарию продавец находится в загсе на свадьбе, например, сестры, где к нему подходит некто из родни жениха. Кроме того, сотруднику известно, что прошлое этого будущего родственника не слишком благополучное. Каким будет поведение продавца в подобной ситуации.

Печальный факт – покупатели вызывают страх у некоторых продавцов. Данное упражнение помогает развить уверенность и не бояться посетителей.

Упражнение № 3. «Друг детства»

Чтобы научить продавцов более теплому отношению к покупателям, представляем, что в магазин приходит старый друг, с которым не виделись с детства.

Перечисленные упражнения учат продавцов не воспринимать покупателей как врагов, быть с ними вежливыми и радушными.

Личное общение отличается от телефонного разговора, поэтому важно, чтобы продавцы не заучивали скрипты продаж, как стихотворение в школе, а использовали их как средство эффективного общения с покупателями, сохраняя при этом элементы живого общения.

Оформление скриптов

Есть несколько вариантов, где будет записан скрипт. Самый простой – документ в формате Word. Тогда скрипт представляет собой последовательную схему. Менеджер по продажам, используя скрипт, держит открытый на компьютере файл перед глазами и по ходу беседы листает страницы. Для большего удобства в такой документ можно вставить гиперссылки, если продавцу потребуется переходить от одного блока к другому. 

Другое преимущество скрипта в Doc-файле заключается в возможности быстро перемещаться по скрипту, если клиент отвечает не так как планируется. Однако это возможно, только если скрипт составлен не в форме конкретных вопросов и ответов, а в виде общей структуры с тематическими блоками.

Похожим образом можно оформить скрипт в HTML. Тогда менеджеру придется каждый раз нажимать на тот вариант, который больше всего похож на ответ клиента. После нажатия на вариант-ссылку открывается страница со следующим вопросом. У такого вида скриптов есть недостаток: если клиент отвечает не то, что указано в вариантах ответа, менеджеру придется вручную искать подходящий блок. Это отнимает время, вводит работника в состояние паники и снижает вероятность успешного итога.

Еще один способ визуализировать скрипт – занести его в Excel-таблицу. Необходимо взять весь диалог и разбить его на много «веток». Это вариант схематичного скрипта, в котором ход диалога зависит от ответов клиента. В таблице все ответы и вопросы соединены стрелками, цветными маркировками и другими удобными значками. 

Таблица Excel идеально работает в таких случаях:

• скрипт эффективный и не требует корректировки;
• менеджер хорошо ориентируется в ней;
• клиент отвечает ровно то, что от него ожидается. 

Если потребуется внести изменения в скрипт, то придется редактировать всю таблицу. Ведь при изменении одного вопроса или ответа нарушится логическая связь с ближайшими блоками. Придется заново передвигать блоки, настраивать все взаимосвязи. Если скрипт объемный, то это делается медленно, ведь Excel изначально не предназначен для подобной работы. Даже последняя версия программы будет тормозить. 

Еще одно неудобство Excel заключается в долгом переходе от одного блока к другому. Пока менеджер вынужден тащить мышку вдоль стрелки, клиент может задать уже следующий вопрос, не дождавшись ответа. Это поставит продавца в неловкое положение.

Но если в целом достоинства подобного оформления скриптов перевешивают недостатки, можно использовать ментальные карты – улучшенную версию Excel. MindMap – специальная программа, предназначенная для визуализации мыслей. Здесь все блоки и стрелки создаются по одному нажатию, поэтому при необходимости гораздо легче добавить новый блок. Однако в программе нельзя вставлять гиперссылки, чтобы ускорить переход от одного блока к другому, расположенному на противоположном конце схемы. 

Что такое скрипты в продажах

Скрипт продаж – это зафиксированный в письменном виде заранее разработанный сценарий общения с потенциальным клиентом по телефону или лично. Стоит отметить, что от скрипта продаж возможны отступления, если того требует ситуация. В любом случае скрипт не должен звучать как роботизированный монолог. 

Зачем нужны скрипты продаж

Скрипты продаж призваны в конечном счете повысить число сделок. Несмотря на то, что у применения скриптов есть немало противников (распространено мнение, что скрипты не дают сотрудникам свободы действий), готовые сценарии продаж неоднократно доказывали свою эффективность, в том числе в сложных сферах — таких как автобизнес и страхование. 

Скрипты продаж выполняют следующие основные задачи:

• Позволяют продавцам чувствовать себя более уверенно. Имея под рукой набор ответов на возражения потенциальных клиентов, продавцы могут не бояться, что будут застигнуты врасплох неожиданными вопросами и возражениями;
• Напоминают о необходимости завершить сделку. Иногда случается так, что продавца могут отвлечь, или разговор принимает другой оборот, и специалист просто забывает договориться о сделке;
• Не дают забыть о важных качествах продукта. Нельзя полностью полагаться на память — в противном случае клиент может не узнать обо всех важных характеристиках продукта, и из-за этого сделка может сорваться. 

Этапы создания скрипта продаж

Определите, какой товар или услугу вы будете предлагать потенциальным клиентам.

Определите целевую аудиторию. Лучше разбить ее на сегменты и под каждый составить свой скрипт продаж. 

Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ. 

Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.

Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории. 

Продумайте ответы на возможные возражения. Постарайтесь охватить как можно больше ситуаций. Стоит отметить, что наиболее частые причины для отказа — время, деньги, предложения конкурентов, необходимость в одобрении начальника (или супруга) и нерешительность. Правильная реакция на негатив и возражения должна быть следующей: выразить понимание, предоставить альтернативную и более релевантную для данного клиента информацию, сделать повторное предложение. 

Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более — это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д. 

Составляющие хорошего скрипта продаж

Приветствие (“Здравствуйте, мне нужно связаться с директором по маркетингу. Не могли бы вы мне помочь?”).

Предложение выгоды (“Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий”). 

Выявление потребности (“Если вас интересуют наши услуги, могу ли я задать вам несколько вопросов?”).

Уточняющие вопросы (“Какие показатели для оценки эффективности маркетинга вы используете?”).

Указание на болевые точки (“Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?”).

Создание интереса (“Исходя из того, что вы рассказали, могу предложить следующие опции, которые решат проблему: …”).

Заключение соглашения/сделки (“Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?”). 

Заключение

Я поделился с Вами 9-шаговым алгоритмом создания скрипта продаж. К большинству шагов Вы можете найти на сайте ПораРасти дополнительные материалы — статьи в блоге, шпаргалки и интеллект-карты. Также я рекомендую Вам курс Конструктор скриптов телефонных продаж. С ним Вы можете создать свой идеальный скрипт телефонных продаж всего за 2 часа с нуля с помощью пошаговых видеоуроков, готовых шаблонов для заполнения, примеров из разных сфер бизнеса.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Присоединяйтесь к обсуждению на Youtube (более 40 000 подписчиков)

Полезные ссылки

• Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
• Видеокурс «3 главных секрета продаж в 21 веке» — самое главное в продажах в 3 видеоуроках из солнечной Доминиканы! В этом бесплатном мини-курсе Вы узнаете о 3 важнейших секретах продаж в 21 веке. В качестве бонуса Вы получите интеллект-карту с 3 секретами продаж. Доступ для подписчиков бесплатный.
• 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
• Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.