Hr-статьи

Навыки управления конфликтами

Что это

• способность решать конфликты;
• прогнозировать и предотвращать их развитие, усугубление;
• разрешать последствия конфликтов;
• работать в текущих конфликтных ситуациях, которые нельзя решить прямо сейчас;
• переводить деструктивные конфликты в конструктивные, которые приносят пользу;
• анализировать прошлые конфликты, находить их причины и триггеры, применять опыт, чтобы не допустить повторения в будущем.

Зачем нужны

Чтобы предупредить конфликт при его первых признаках и избежать снижения эффективности работы команды. Если конфликт произошёл — разрешить его как можно быстрее без потерь для процесса работы, коллектива в целом и по возможности — каждого его участника. Извлечь пользу для рабочего процесса и компании.

Как проверить

• тест на конфликтную личность Ильина;
• тест на личностную агрессивность и конфликтность Ильина.

Как прокачать

«Управление конфликтами», Виктор Шейнов

Книга о механизмах возникновения и развития конфликтов, их типологии. Автор проанализировал конфликты в семьях, учебных и рабочих коллективах и предложил технологию управления ими. Материал полезен для тех, кто хочет научиться предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

«Лидерство через конфликт», Марк Герзон

Книга о бытовых и рабочих конфликтах и поведении людей в них. Автор рассказывает, как слышать оппонентов, учитывать интересы сторон и выступать лидером при решении конфликтов. Издание для директоров организаций и менеджеров всех уровней, которые хотят повысить продуктивность.

«Конфликт — это подарок. Как править энергию разногласий в мирное русло», Нейт Региер

Издание о конфликтах и способах их грамотного разрешения для процветания команды. Автор приводит теоретическую информацию и практические примеры из жизненных и рабочих ситуаций. Книга тех, кто хочет работать в эффективных коллективах.

В рубрике «Беседка» поговорили с бизнес-тренером, экспертом в области управленческих навыков, эмоционального интеллекта и практик в области геймификации Анастасией Высоцкой.

Уровень эмоционального интеллекта

Человек с высоким эмоциональным интеллектом успешен во многих сферах своей жизни, критерием того, что пора заняться своими чувствами и эмоциями будет отсутствие друзей, впечатлений и непонимание того, как устроено эффективное взаимодействие с людьми. Для понимания вещей, за которые ответственен EQ социальными психологами Дж. Майером, Д. Карузо и П. Сэловеем была разработана структура эмоционального интеллекта:

• вербальное и невербальное выражение своих эмоций и их оценка и восприятие, эмпатия по отношению к другим людям при выражении их чувств;
• саморегуляция возникающих эмоций и при необходимости регуляция эмоций окружающих людей;
• использование эмоций в том аспекте, в котором это будет уместным и полезным для личности: гибкость в отношениях, творческое мышление, мотивация, переключение внимания.

Низкий эмоциональный интеллект

Как проявляется низкий уровень эмоционального интеллекта или по-другому эмоциональная незрелость:

• нет понимания своих чувств, а чувства других так вообще загадка;
• требование аргументов правоты, любовь к спорам и стремление доказать свою правоту;
• сарказм, черный юмор, шутки не вовремя и не к месту, с целью задеть;
• обвинение других в своих неудачах и отказ брать на себя ответственность за ошибки;
• черствость избегание тревожащих ситуаций;
• в отношениях с людьми отсутствие эмпатии.

Высокий эмоциональный интеллект

Коэффициент эмоционального интеллекта можно ли его измерить? В отличие от умственного коэффициента интеллекта, который поддается измерению тесты на эмоциональный интеллект не так достоверны, когда речь касается чувств и эмоций, да и все настолько индивидуально. Есть общие критерии, показывающие, что уровень эмоционального интеллекта высокий:

• умение управлять ситуацией;
• самоконтроль и осознанность;
• сдержанность в проявлении импульсивных, деструктивных чувств, которые не дают решения (сдержанность не означает игнорирование своих чувств, но наблюдение и анализ в последующем);
• люди вокруг «волшебным» образом становятся сбалансированными и спокойными, если человек рядом уравновешенный;
• развитая эмпатия.

Тест на определение уровня эмоционального интеллекта (EQ) Н. Холла

Данная методика позволит выявить способности человека контролировать и понимать свои эмоции. А так же она укажет на умение общаться и понимать чувства других людей. Эти навыки определяются уровнем эмоционального интеллекта.

Этот показатель может меняться в течение жизни. Если личность стремится к саморазвитию, внутренней гармонии, учится взаимодействовать с окружающими, то EQ, несомненно, будет расти. Он может оставаться неизменным при отсутствии у индивида желания к самосовершенствованию.

Чем выше уровень эмоционального интеллекта у человека, тем проще ему выстраивать отношения с людьми. Такая личность легко добивается поставленных целей, она живёт в гармонии с собой и окружающими.

Обладатели низкого уровня EQ, как правило, могут испытывать чувство дискомфорта в коллективе, так как не понимают эмоций и настроений других людей, что может даже приводить к возникновению конфликтных ситуаций. Часто, они не могут контролировать свое настроение и поведение, так как не осознают глубинные причины их проявлений. Таким людям тяжело налаживать контакты, соответственно, сложнее добиваться своих целей и расти не только в духовном, но и профессиональном плане.

Исследование эмоционального интеллекта

Советские ученые с мировым именем Л.С. Выготский , С.Л. Рубинштейн и А.Н. Леонтьев видели взаимосвязь и даже единство аффектов с интеллектом. Еще с древних времен мыслители заметили тот факт, что человек, не управляющий своими эмоциями способен «наломать кучу дров», это происходит, потому что личность идет на поводу своих эмоций не думая о последствиях, о таких говорят «без царя в голове».

Эмоциональный интеллект ребенка развивается под влиянием родителей. Если они внимательны к чувствам и эмоциям ребенка, то он вырастает осознанным и чутким. Впервые полноценное исследование по эмоциональному интеллекту провели американские психологи Дж. Майер и П. Сэловей. Их работы были подвержены критике из-за абсолютного превозношения EI, как 100% ключа к успеху человека, но это не отменяет достоинства исследования и тех возможностей, что дает высокий уровень эмоционального интеллекта человеку.

Диагностика эмоционального интеллекта

Управление эмоциональным интеллектом расширяет возможности взаимодействия личности с другими людьми. Узнать свой уровень эмоционального интеллекта можно с помощью тестовых методик, они нуждаются в доработке, но в целом помогают составить представление о себе, и дают почву для размышлений (не нужно отчаиваться если тестирование дает низкие результаты, это стимул к тому, чтобы начать развиваться. Самые популярные тесты для определения EQ:

• методика эмоционального интеллекта Н. Холла;
• Emotional Quotient Inventory (опросник из 133 вопросов) автор Р. Бар-Он;
• Emotional Intelligence Test (MSCEIT) – Д. Майер, Д. Карузо и П. Сэловей.

Интерпретация

Сырые баллы

Утверждениям приписывается значение в баллах, равное числовому значению ответа в бланке ответов. Часть пунктов интерпретируются в обратных значениях:

Стенайны

Теоретические основы

Основная статья: Эмоциональный интеллект В основу опросника положена трактовка ЭИ как способности к пониманию своих и чужих эмоций и управлению ими. Способность к пониманию эмоций означает, что человек:

• может распознать эмоцию, т. е. установить сам факт наличия эмоционального переживания у себя или у другого человека;
• может идентифицировать эмоцию, т. е. установить, какую именно эмоцию испытывает он сам или другой человек, и найти для неё словесное выражение;
• понимает причины, вызвавшие данную эмоцию, и следствия, к которым она приведёт.

Способность к управлению эмоциями означает, что человек:

• может контролировать интенсивность эмоций, прежде всего приглушать чрезмерно сильные эмоции;
• может контролировать внешнее выражение эмоций;
• может при необходимости произвольно вызвать ту или иную эмоцию.

И способность к пониманию, и способность к управлению эмоциями может быть направлена как на собственные эмоции, так на эмоции других людей. Следовательно, можно говорить о внутриличностном и межличностном ЭИ. Эти два варианта предполагают актуализацию разных когнитивных процессов и навыков, однако, предположительно, должны быть связаны друг с другом. Таким образом, в структуре ЭИ априорно выделяется два «измерения», пересечение которых даёт четыре вида ЭИ:

Для создания опросника ЭмИн были разработаны утверждения на каждый вид ЭИ. Предварительные версии опросника проводились на нескольких сотнях испытуемых. Серия факторно-аналитических процедур показала, что более или менее устойчиво выделяется пять факторов, в целом соответствующих предложенной структуре.

Теории ЭИ

Рассмотрим две теории ЭИ, предложенные психологами Люсиным и Холлом.

Гипотеза Люсина

Психолог Люсин Д.В. (Россия) в 2004 году предложил модель эмоционального интеллекта, выделив в ее структуре две составляющие:

• Способность к идентификации и управлению эмоцией. Человек осознает свое чувство, дает ему название, видит причину его возникновения. При этом эмоция личностью управляема – она может быть снижена по накалу, устранена или не выражена внешне.
• Направленность к эмоциям своим или других людей.

Автор на основании указанных компонентов выделяет два типа ЭИ:

• Внутриличностный – понимание и управление своими чувствами.
• Межличностный – осознание и управление эмоциями окружающих.

На основе своей теории Люсиным Д.В. разработан опросник ЭмИн – методика, позволяющая оценить уровень эмоционального интеллекта. Опросник состоит из 46 вопросов, на которые испытуемый дает ответы, коррелирующие степень его согласия с предложенными утверждениями по 4х-бальной шкале.

Теория Холла

Альтернативная методика тестирования уровня ЭИ разработана Холлом. В данном случае опросник состоит из 30 позиций и ответы оцениваются по шестибалльной шкале.

Прохождение анкетирования позволит тестируемому понять:

1. Осознает ли он испытываемые эмоции и причину их появления.

2. Может ли он контролировать чувства.

3. Имеет ли влияние на других людей.

4. Каков его уровень эмпатии.

5. Возможности к самомотивации.

Обе методики применяются в психологии и широко представлены в сети интернет для прохождения в онлайн режиме.

Четыре основные навыка эмоционального интеллекта

Четыре навыка EQ можно разбить на две категории: внутриличностная компетентность и межличностная (или социальная) компетентность.

Внутриличностная компетентность
: способность сохранять восприимчивость своих эмоций и управлять своим поведением
. Это навыки самовосприятия и управления собой.

Межличностная компетентность: социальная восприимчивость
(чуткость, эмпатия) и управление отношениями
. Это способность понимать и улавливать настроение, поведение и мотивы других людей, с целью улучшить качество отношений.

Итак, четыре навыка:

Внутриличностная компетентность:
самовосприятие + управление собой

Самовосприятие:
способность точно улавливать собственные эмоции в каждый момент времени и осозначать, что на них влияет, какие тенденции.

Самовосприятие – это основополагающий навык: если его уровень высокий, то тогда гораздо проще использовать все остальные навыки эмоционального интеллекта.

Самосознание по Дениэлу Гоулману:

• Эмоциональное самосознание: анализ собственных эмоций и осознание воздействия на нас; использование интуиции при принятии решений.
• Точная самооценка: понимание собственных сильных сторон и пределов своих возможностей.
• Уверенность в себе: чувство собственного достоинства и адекватная оценка своей одарённости.

Управление собой:
этот навык проявляется тогда, когда человек действует или воздерживается от действий. Это способность использовать знание своих эмоций чтобы эффективно управлять своим поведением.

Самоконтроль по Дениэлу Гоулману:

• Обуздание эмоций: умение контролировать разрушительные эмоции и импульсы.
• Открытость: проявление честности и прямоты; надёжность.
• Адаптивность: гибкое приспособление к меняющейся ситуации и преодоление препятствий.
• Воля к победе: настойчивое стремление улучшать производительность ради соответствия внутренним стандартам качества.
• Инициативность: готовность к активным действиям и умение не упускать возможности.
• Оптимизм: умение позитивно смотреть на вещи.
• Социальные навыки: эти способности определяют, как мы управляем нашими отношениями с людьми.

Межличностная компетентность:
социальная восприимчивость и управление отношениями.

Социальная восприимчивость
: способность точно улавливать эмоции других людей и понимать, что на самом деле с ними сейчас происходит. Способность воспринимать чувства и мысли других людей, даже если вы сейчас испытываете другие чувства.

Социальная восприимчивость по Дениэлу Гоулману:

• Сопереживание: умение прислушиваться к чувствам других людей, понимание их позиции и активное проявление участливого отношения к их проблемам.
• Деловая осведомлённость: понимание текущих событий, иерархии ответственности и политики на организационном уровне.
• Предупредительность: способность признавать и удовлетворять потребности подчинённых, клиентов или покупателей.

Управление отношениями
: включает в себя три предыдущих навыка. Это способность воспринимать эмоции (как свои, так и эмоции других людей) для выстраивания эффективного взаимодействия. Чем слабее связь с человеком, тем сложнее донести до него свою мысль.

Управление отношениями по Дениэлу Гоулману:

• Воодушевление: умение вести за собой, рисуя захватывающую картину будущего.
• Влияние: владение рядом тактик убеждения.
• Помощь в самосовершенствовании: поощрение развития способностей других людей с помощью отзывов и наставлений.
• Содействие изменениям: способность инициировать преобразования, совершенствовать методы управления и вести работников в новом направлении.
• Урегулирование конфликтов: разрешение разногласий.
• Укрепление личных взаимоотношений: культивация и поддержание социальных связей.
• Командная работа и сотрудничество: взаимодействие с другими работниками и создание команды.

Из чего состоит эмоциональный интеллект человека?

Эмоция — это широкий спектр наблюдаемых форм поведения, выраженных чувств и изменений в состоянии души и тела. Чувства, эмоции, наши симпатии и антипатии придают смысл нашей жизни и заставляют нас быть счастливыми или несчастными, довольными или неудовлетворенными. Интеллект — это способность приобретать и применять знания и навыки. Эмоциональный интеллект — это способность успешно общаться с другими людьми. Понимая собственные чувства, люди могут понимать и оценивать других. Согласно Дэниелю Гоулману, существует пять основных элементов эмоционального интеллекта, это:

1. Сознание.
2. Самоконтроль.
3. Мотивация.
4. Эмпатия.
5. Социальные навыки.

А теперь об этом всем, немного подробней:

Самосознание.

Основными элементами самосознания являются:

• Эмоциональное осознание. Ваша способность распознавать свои эмоции и их влияние;
• Самоуверенность. Уверенность в своей самооценке и способностях.

Самоконтроль.

Люди часто плохо контролируете эмоции. Тем не менее, можно контролировать, как долго будет длиться эмоция. Используя ряд техник для смягчения негативных эмоций, можно сократить длительность таких эмоций как гнев, беспокойство или депрессия. Некоторые из этих методик включают в себя пересмотр ситуации в более позитивном свете, длительную прогулку, медитацию или молитву. Самоконтроль включает в себя:

• Самоконтроль. Управление разрушительными импульсами;
• Достоверность. Поддержание стандартов честности и целостности;
• Ответственность. Взять на себя ответственность за свои действия;
• Адаптивность. Обработка изменений с гибкостью;
• Инновации. Быть открытым для новых идей.

Мотивация.

Чтобы мотивировать себя на любое достижение, нужны четкие цели и позитивный настрой. И даже если у вас предрасположенность к негативному отношению, вы можете с усилием и практикой научиться мыслить более позитивно. Если вы улавливаете негативные мысли по мере их появления, вы можете перефразировать их в более позитивном ключе, что поможет вам достичь ваших целей. Мотивация состоит из:

• Достижение совершенства. Ваше постоянное стремление себя улучшить или соответствовать стандартам совершенства;
• Инициатива. Готовимся действовать по возможности;
• Оптимизм. Постоянно преследуем цели, несмотря на препятствия и неудачи.

Эмпатия.

Способность понимать, что люди чувствуют, важна для успеха в вашей жизни и карьере. Чем более умело вы будете распознавать чувства других людей, тем лучше вы сможете контролировать передаваемые им эмоциональные сигналы. (Подробней про эмпатию, можно прочитать – тут.)

Социальные навыки.

Развитие хороших навыков межличностного общения равносильно успеху в вашей жизни и карьере. Возьмем, к примеру, карьеру. В современном мире, у всех есть непосредственный доступ к техническим знаниям. Таким образом, «навыки работы с людьми» стали еще важнее, потому что вы должны обладать высоким EQ, чтобы лучше понимать, сопереживать и вести переговоры с другими в глобальной экономике. Среди наиболее полезных навыков:

• Влияние. Владение эффективной тактикой убеждения.
• Связь. Отправка понятных и четких меседжей.
• Лидерство. Вдохновляющие и руководящие группы и люди.
• Вариативный катализатор. Инициирование или управление изменениями.
• Управление конфликтами. Понимание, ведение переговоров и разрешение разногласий.
• Коллаборация и сотрудничество. Работать с другими для достижения общих целей.

Что такое эмоциональный интеллект

Эмоции присущи каждому индивиду независимо от пола, национальности, места жительства, религии и других факторов. Наши эмоции обычно неконтролируемы и подсознательно отражаются на лице. Так, эмоция страха приводит к тому, что брови приподнимаются и сводятся к переносице, глаза расширяются, рот открыт и оттянут немного назад. Гормон стресса кортизол заставляет сердце биться учащенно, готовя человека к нападению или бегству. Эти вещи происходят с нами бессознательно, на уровне физиологии.

Эмоциональный интеллект (Emotional Quotient) — это способность личности распознать собственные эмоции, а также умение их контролировать (управлять).

Данное понятие включает в себя и возможность определять эмоциональное состояние других людей для дальнейшей конструктивной коммуникации.

Человек с высоким Emotional Quotient умеет сопереживать, способен к эмпатии, старается помочь человеку, находящегося под влиянием сильных негативных переживаний.

Становление эмоционального интеллекта проходит в четыре этапа:

• Умение выражать эмоции и различать их. С взрослением формируется способность отличать искренние эмоции от наигранных (дежурная улыбка).
• Анализ и оценка. Человек не просто распознает эмоции, а сравнивает их друг с другом, дает описание.
• Внутреннее понимание связи между эмоциями и причинами, из вызвавшими. Например, человек осознает, что радость он испытывает от общения с приятным человеком или игры с домашним животным, а гнев появляется из-за обостренного чувства справедливости.
• Способность управления эмоциями. Человеку доступна саморегуляция, то есть нейтрализация негативных либо слишком острых эмоций, он в состоянии их видоизменить, а также оказать помощь другому человеку, находящемуся в критическом эмоциональном состоянии.

Несмотря на то, что эмоциям всегда уделялось внимание в психологии, всерьез об эмоциональном интеллекте заговорили только в 90-ые годы ХХ века. Все теоретики согласны с тем, что эмоциональный интеллект нужно в себе развивать, во-первых, для сохранения собственного психического и физического здоровья, а во-вторых, для достижения успеха в жизни

Как показывает практика, лидирующие позиции занимают не люди с более высоким уровнем знаний, а те личности, которые умеют «держать лицо», договариваться, выстраивать эффективные коммуникации. Именно поэтому, не всегда бывшие отличники добиваются успеха во взрослой жизни, их опережают посредственные в учебе, но общительные и оптимистичные «троечники».

Теоретические основы

Основная статья: Эмоциональный интеллект

В основу опросника положена трактовка ЭИ как способности к пониманию своих и чужих эмоций и управлению ими. Способность к пониманию эмоций означает, что человек:

• может распознать эмоцию, т. е. установить сам факт наличия эмоционального переживания у себя или у другого человека;
• может идентифицировать эмоцию, т. е. установить, какую именно эмоцию испытывает он сам или другой человек, и найти для неё словесное выражение;
• понимает причины, вызвавшие данную эмоцию, и следствия, к которым она приведёт.

Способность к управлению эмоциями означает, что человек:

• может контролировать интенсивность эмоций, прежде всего приглушать чрезмерно сильные эмоции;
• может контролировать внешнее выражение эмоций;
• может при необходимости произвольно вызвать ту или иную эмоцию.

И способность к пониманию, и способность к управлению эмоциями может быть направлена как на собственные эмоции, так на эмоции других людей. Следовательно, можно говорить о внутриличностном и межличностном ЭИ. Эти два варианта предполагают актуализацию разных когнитивных процессов и навыков, однако, предположительно, должны быть связаны друг с другом. Таким образом, в структуре ЭИ априорно выделяется два «измерения», пересечение которых даёт четыре вида ЭИ:

Для создания опросника ЭмИн были разработаны утверждения на каждый вид ЭИ. Предварительные версии опросника проводились на нескольких сотнях испытуемых. Серия факторно-аналитических процедур показала, что более или менее устойчиво выделяется пять факторов, в целом соответствующих предложенной структуре.